Kloppend Hart - NLE

Kloppend Hart - NLE
  • 30 mei 2017

Alleen de tekst ‘Hier woont Anna’, verwijzend naar een slimme thermostaat van het energiebedrijf, verraadt dat in een grijs betonblok in het hart van Rotterdam NLE is gevestigd. Eenmaal binnen is de sfeer anders. De kleuren wit, feloranje en frisgroen overheersen, ook in het domein van de Members Customer Interaction, zoals de medewerkers in het contactcenter heten.

Spil
“Bij NLE is klantcontact de spil van de organisatie. Onze producten en processen worden non-stop aangepast op basis van klantfeedback en meetgegevens uit onze afdeling. En we doen daar ook daadwerkelijk iets mee!” Mayella Lourens, als chapter lead verantwoordelijk voor de afdeling Customer Interaction, is trots op haar afdeling en de klantgerichtheid binnen het bedrijf.

Klanten ruimte bieden
“Medewerkers werden een poos geleden niet goed beoordeeld op deskundigheid. Dat was voor ons een wijze les. We dachten namelijk dat we meer moesten trainen, meer kennis moesten geven. Toch werd dat cijfer niet beter. Daarop zijn we verder gaan kijken. Duidelijk werd dat de medewerkers wel het juiste antwoord gaven, maar klanten niet genoeg ruimte gaven om uit te praten. Het ging vooral over de jaarnota, over geld terugkrijgen of betalen. En dat is emotie. Nu zeggen we tegen de medewerkers: we weten dat jij het antwoord weet, jij weet zelf waar je het over hebt, maar geef de klant de ruimte. Dat heeft ons enorm geholpen!”

Oranje-groen spuiten
De members bij NLE worden geselecteerd op hun empatisch vermogen. Vaak hebben ze een achtergrond in retail of hospitality, of zijn ze geïnteresseerd in marketing. “In de instroomtraining worden onze medewerkers oranje en groen gespoten, zoals we dat noemen. In de eerste twee weken proberen we ze zoveel mogelijk kennis, context en gesprekstechnieken mee te geven. Iedereen begint vervolgens bij Energie. Die basiskennis gaat best ver. Mensen moeten bijvoorbeeld kunnen rekenen, want je moet een correctie kunnen doen op een jaarnota. Na ongeveer twee maanden brengen we de mensen meer commerciële skills bij. We willen dat ze zoveel mogelijk multiskilled zijn, maar dat spreiden we over een periode van 1,5 jaar.”


Wittiness
“Op social media moeten onze mensen beschikken over ‘wittiness’. Je hoeft niet per se grappig te zijn, maar wel gevat. Je moet snappen wanneer iemand een referentie maakt, het is zonde als je die kans mist. Dus moet je een grote algemene ontwikkeling hebben. We spelen hier weleens 30 Seconds (partyspel, red.), dan haal je die mensen er wel uit.”

Autonomie
“Intern zijn een aantal zones ingericht waar we proberen members zelf verantwoordelijk te maken voor de servicelevels en de werkvoorraden. Het doel is om dagsturing overbodig te maken en targets op week- of maandbasis af te spreken. Je geeft de medewerkers op die manier veel vrijheid, uiteraard binnen de gestelde kaders, in combinatie met verantwoordelijkheid en zelfstandigheid. Zo voelen ze beter dat ze zinvol bezig zijn en dat maakt het ook alleen maar leuker natuurlijk!”

Let’s go bananas-dag
Eén keer per maand houdt NLE  een borrel op het dakterras. Al het personeel is aanwezig en dan worden ook de resultaten van marketing, service en sales gepresenteerd. Een goede sfeer moet ervoor zorgen dat medewerkers gemotiveerd worden en blijven. “Laatst hadden we een grote actie na een drukkere periode op de afdeling met opgelopen werkvoorraden. Heel complete bedrijf kwam meehelpen, ook de directie en MT. Zo lieten ze zien dat zij klantcontact ook erg belangrijk vinden. Ze namen contact op met klanten en verwerkten mutaties in SAP. In zo’n geval gaan we graag over de top. Denk aan fotobooths, een let’s go bananas-dag waar iedereen in het geel kwam en je overal bananen zag,  of een Spaanse dag. Dan maken we er één groot feest van. Ik vind ‘work hard, play hard’ erg afgezaagd, maar dat is wel hoe je het kunt omschrijven.”

Facts en figures
Aantal medewerkers: 100-110, 90 fte
20% man, 80% vrouw
Studenten of net-afgestudeerden: 80%
3 pulse leads, 2 trainers, 2 analisten
Gemiddelde leeftijd: 25 jaar
(28 jaar bij heel NLE)
Gemiddeld verzuim: circa 6%
Contactkanalen: triple play 85% digitaal en 15% telefoon en e-mail, energie 50% digitaal (“we willen naar 70%”)
NPS: +15 (met uitschieters naar +20)
Wachttijden: WhatsApp 15 minuten, social media 30 minuten, telefonie 60 seconden

Tekst: Martijn Janssen

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link