Kloppend Hart - Kadaster

Kloppend Hart - Kadaster
  • 30 januari 2018

De wanden van het klantcontactcenter van Kadaster zijn beplakt met posters, geeltjes en vooral statistieken. Heel veel statistieken. Manager van deze georganiseerde chaos is Henri Kelder. “Blijkbaar werkt het beter als je dingen uitprint, hoe digitaal we als organisatie verder ook mogen zijn.” Enthousiast leidt hij CustomerFirst rond over de werkvloer, ondertussen praatjes aanknopend met zijn medewerkers. Dit is vooral hún plek, benadrukt hij. Een kijkje in de keuken bij een organisatie die niet langer te lijden heeft onder een stoffig imago.

Tekst: Martijn Janssen

De Rijdende Rechter
“De meeste mensen kennen ons van de Rijdende Rechter, als er bij twee ruziënde buren een erfgrens moet worden vastgesteld.” Kelder (zie foto hierboven) is blij met de naamsbekendheid van zijn organisatie, maar wijst erop dat het Kadaster veel meer doet dan alleen in kaart brengen wat van wie is en waar de grenzen lopen. “Omdat we ervaring hebben met registraties en het verstrekken van gegevens, heeft de overheid gevraagd of we niet meer taken op ons konden nemen. Dus verstekken we onder meer informatie over energielabels, ruimtelijke plannen en WOZ-waarden van gebouwen. Veel gegevens onder, op en boven de grond zijn bij ons te vinden.”

Monopolie
“We hebben in feite een monopoliepositie. Juist daarom moet je klantgericht bezig zijn. Ik wil voorkomen dat we het stempel krijgen dat we er met de pet naar gooien omdat je als klant toch nergens anders terechtkunt. Mijn doel is dienstverlening om door een ringetje te halen.” Inmiddels heeft het Kadaster de overstap gemaakt van traditioneel naar innovatief bedrijf. “Binnen de overheid is het niet vanzelfsprekend om te denken vanuit de klantbehoefte. In de sector lopen wij echt voorop qua klantbediening.”

Reorganisatie
“Tot 1,5 jaar geleden werkten we op zes locaties in het hele land. De klantvragen werden zo specifiek en de medewerkers wisten van alles een beetje. Echter werd er onvoldoende rekening gehouden met de typen klantvragen en met de kennis en vaardigheden van de medewerkers. Daarom is de hele organisatie op de schop gegaan en hebben we gesprekken gevoerd: waar heb jij affiniteit mee? Iemand met een juridische achtergrond behandelt misschien graag aktes, terwijl een techneut liever landmeetkundige vraagstukken aanpakt. Nu kunnen we de klant écht helpen en heeft iedereen plezier in z’n werk.”

Beoordeling
“Onze medewerkers worden individueel beoordeeld en die scores worden hier op de afdeling opgehangen. Je kunt dus zien hoe je zelf presteert en dat vergelijken met je collega’s.” Gevraagd of dat niet zorgt voor ongemakkelijke situaties, reageert Kelder ontkennend. “We hebben een open en transparante cultuur. Je mag fouten maken als je ervan leert en die reflectie stimuleren we actief. We gaan het gesprek aan. Zo kun je jezelf als individu en als organisatie voortdurend verbeteren.”

(Video)chat
In 2018 wil het Kadaster nieuwe contactkanalen invoeren, waaronder (video)chat. “Het zou natuurlijk reuzehandig zijn als we tijdens een videogesprek bepaalde zaken kunnen verduidelijken door ze aan te wijzen op een kaart en de klant dat thuis meteen ziet op zijn scherm. Zo kun je de klant nog beter te woord staan.” In groepsvorm wordt (video)chat al toegepast tijdens live webinars, waarin medewerkers van het Kadaster vanuit het kantoor in Zwolle tekst en uitleg geven over verschillende thema’s. Deze sessies worden ook  op YouTube geplaatst. “Hiermee beantwoorden we vragen die leven binnen een bepaalde klantgroep, zoals makelaars of notarissen.”

Facts & figures
113 medewerkets in totaal (77 vast en 36 inhuur)
Fte: 94,8 in totaal, waarvan 69% vast 31% inhuur
Aantal teamleiders en managers: 4 (3,8 fte), 1 (1 fte)
Verdeling man/vrouw: mannen 54%, vrouwen 46% (vaste medewerkers)
Verdeling studenten/niet-studenten: dagelijks enkele studenten inzetbaar in de piekenpool
Gemiddelde leeftijd: 44,6 jaar vaste medewerkers, 36,5 jaar totaal incl. uitzendkrachten
Gemiddeld verzuim: kort: 2,35, lang: 4,16, totaal: 6,51 (afgelopen half jaar)
CES 2017: 54.3
Klanttevredenheid algemeen 2017: 7,6
Medewerkertevredenheid 2017:  8,2
Verdeling over contactkanalen: mail 46%, telefoon 49%, chat 5%
Aantal calls per dag/jaar: 1.000 / 251.000
Webform/mail per dag /jaar: 950 / 238.000
Openingstijden: maandag t/m vrijdag van 09.00–17.00 uur

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link