Op de winterse dag in kwestie komen we letterlijk nog maar koud binnenwandelen, of we worden al vriendelijk begroet door een attente gastvrouw die naast de aanmeldzuilen bij de ingang staat: ‘Welkom in het Zaans Medisch Centrum. Kan ik u ergens mee van dienst zijn?’ Nu zijn wij hier (gelukkig) voor geheel andere doeleinden, en gebeurt zo’n verwelkoming tegenwoordig ook in genoeg andere ziekenhuizen, maar gevoelsmatig is de toon toch gezet. Om ons heen kijkend valt allereerst de ruimtelijkheid op. Dankzij het verhoogde plafond is de lichtinval prettig aan de ogen. Bovenal oogt het ook totaal niet druk. Het is bijna leeg zelfs. ‘Grappig dat je dat zegt, want de poli’s zijn toch echt volgepland. Elke dag weer’, verzekert woordvoerder Jolande van de Walle, die ons vandaag rondleidt door het ZMC. In de centrale hal valt verder op dat er best veel ‘hoekjes’ zijn gecreëerd, waar je je enigszins kunt afzonderen, en dat de akoestiek goed is. Tevens is er gebruik gemaakt van natuurlijke materialen en zachte kleuren. ‘Dat is gedaan met het oog op het wachtgevoel’, duidt Van der Kam. ‘Dus geen LEGO-kleurtjes, maar pasteltinten. Tevens zít je op hout en kun je op veel plekken naar buiten kijken. Van je af kunnen kijken geeft rust’, verklaart hij. Om op deze voet verder te gaan, kun je niet om de vrouw heen die groots op de muur is afgebeeld. ‘Wij noemen haar de Zaanse Dame. Zij staat symbool voor het menselijk lichaam en vormt in de centrale hal de verbindende factor’, verklaart de bestuursvoorzitter. Maar grafisch is er nog meer te zien: in het hele ziekenhuis zijn wanden en pilaren voorzien van sierlijke illustraties van vissen, potloden (Bruynzeel), reigers, boodschappenmandjes (Albert Heijn), molens, biscuitjes (Verkade) en Zaanse huisjes bijvoorbeeld. ‘Dat is de verbinding met de historie en de natuur van de regio. Mensen die hier komen, herkennen elementen uit de Zaanstreek. Dat geeft een thuisgevoel’, meent Van der Kam, die een bevlogen voorstander van de (klant/patiënt)beleving blijkt. ‘Ik kom uit een familie met kledingzaken. Daar gaat het niet alleen om de kleding zelf, maar volledig om de beleving rondom kleding.’ Om de wachttijd beter door te komen, kun je trouwens ook nog achter de vleugel plaatsnemen. En in de houten wenteltrap is voor kinderen een spiraalglijbaan geïnstalleerd. ‘Maar volwassenen mogen er ook vanaf hoor’, vult Van de Walle glimlachend aan.

Win-win
Een paar jaar geleden ontstond binnen het Zaans Medisch Centrum de wens om een andere koers te varen. De ziekenhuisorganisatie koos daarop voor lean* (zie einde artikel). ‘Er zijn verschillende principes zijn die je kunt toepassen om je organisatorisch te verbeteren, lean is er daar één van’, vertelt de vertrekkende bestuursvoorzitter. ‘De zorgprocessen zijn nu bijvoorbeeld dusdanig ingericht dat de looproutes zo kort mogelijk zijn. Acute zorg, zoals de spoedeisende hulp, operatiekamers en intensive care, liggen boven elkaar naast de spoedlift. Radiologie zit hier ook vlakbij. Dat heb je niet in andere ziekenhuizen. In sommige situaties wil je nu eenmaal niet door allerlei gangen worden geduwd terwijl je op een ziekenhuisbed ligt.’ Daarnaast zijn alle poliklinieken geclusterd en zit er nog maar één deur tussen de afdeling gynaecologie en de kinderafdeling. Van der Kam vervolgt: ‘Met andere woorden: op basis van de vijf waardenstromen – polikliniek, diagnostiek, acute zorg, kliniek en planbare zorg – zijn soortgelijke zorgprocessen bij elkaar geplaatst, waardoor we de patiëntgerichtheid vergroten en daarmee de kwaliteit. Plus we realiseren een kostenbesparing.’ Onder andere het ‘omhulsel’ van het ZMC had een belangrijk aandeel in laatstgenoemd resultaat, want dankzij lean is het huidige ziekenhuis qua oppervlakte een derde kleiner dan voorheen. Financieel fijn: het terrein is verkocht en op de plek van het oude gebouw (dat momenteel wordt gesloopt) komen 250 woningen te staan. Bovendien efficiënt-technisch gunstig, aangezien zowel patiënten als medewerkers nu veel kortere afstanden hoeven af te leggen. Gevraagd naar de impact van de diverse veranderingen op de patiënttevredenheid, geeft de ziekenhuisorganisatie aan dat er in november 2017 een patiënttevredenheidsonderzoek is gehouden onder 915 patiënten. Hier kwam een rapportcijfer van een 8.2 uitrollen, wat ‘hoger is dan voorheen in de oudbouw’. Afgelopen jaar wordt verder gezien als een transitiejaar, ‘maar dit jaar gaan we tevredenheid weer formeel meten’. Wat is het doel? ‘De lat is de patiënttevredenheid minimaal meer dan een 8 te laten zijn en de Net Promoter Score meer dan 30. Inmiddels wordt de norm gehaald en is het tijd voor een hogere norm. Daarnaast monitoren we Zorgkaart Nederland en CQ index.’


Mockup
Aan de herinrichting van het ZMC ging een uitgebreide studiereis naar de Verenigde Staten vooraf, waarbij onder andere het Michigan University Hospital is bezocht. Eenmaal terug in Nederland is er vervolgens bewust voor gekozen om een architect aan te stellen die nog nooit een ziekenhuis had gebouwd. ‘We wilden dat diegene echt met een leeg vel begon.’ Dat werd – begin 2013 – het Delftse bureau Mecanoo. In een interview met het platform De Architect geven zij aan hun ervaring met publieke gebouwen en bezoekersbeleving nadrukkelijk te hebben meegenomen in het integrale ontwerp. ‘Zo is een serene, verhalende omgeving ontstaan die alle zintuigen beroert. Het voelt niet als een ziekenhuis, maar als een plek waar je graag wil zijn.’ Van der Kam onderstreept deze visie: ‘In de basis is het natuurlijk vervelend dat je naar het ziekenhuis moet, dus proberen wij dat verblijf zo aangenaam mogelijk te maken.’

De bestuursvoorzitter geeft aan dat de patiënten actief bij het creatieproces betrokken zijn. Zo zijn geregeld patiëntengroepen uitgenodigd om deel te nemen aan zogeheten mockupsessies. Indien niet bekend: een mockup houdt in dat een ontwerp of product op schaal of op ware grootte wordt nagemaakt, zodat testers gedurende de ontwerp- of productiefase hun ervaringen kunnen delen en verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. ‘In een loods is ons nieuwe ziekenhuis dus eerst, op ware grootte (!), in karton nagebouwd. Dat gaf mensen – jong/oud, wel/geen rolstoel, et cetera – de gelegenheid om eens te voelen hoe het gebouw aanvoelde. Hoe hoog sta je aan de balie? Biedt de doorgang van een deur van de SEH wel voldoende ruimte voor een bed? Hoe is het met de privacy gesteld? Enzovoorts. Al die inzichten hebben we verzameld en daar is de architect toen mee aan de slag gegaan.’ De bestuursvoorzitter legt uit dat dit verbeterproces bovendien ongoing is. Zo is laatst bijvoorbeeld de bewegwijzering in het Zaanse ziekenhuis aangepast, speciaal ook voor mensen die minder goed Nederlands kunnen lezen, en zijn her en der extra bankjes geplaatst. Tevens zijn er aanscherpingen doorgevoerd op basis van de feedback van de zogenoemde ‘rolstoelstrijders’. ‘Hoewel de invalidentoiletten volgens de normen waren ingericht, werd het in de praktijk duidelijk dat een toiletbezoek zonder begeleiding erg moeizaam verliep. Inmiddels zijn er handvatten geplaatst en is dit probleem verholpen. Het gaat echt om de finishing touch.’ Komende periode zijn de verbeteracties gericht op een verdere verbetering van de ontvangst, inclusief de fysieke bereikbaarheid, aanmelding en verdere verkorting van wachttijden.

Nu het Zaanse lean-ziekenhuis af is, zijn de rollen omgedraaid en komen (zorg)organisaties van heinde en verre op bezoek. ‘Grappig toch? Zwitsers, Duitsers en noem de nationaliteiten maar op; ze komen allemaal hier kijken. In Zaandam gebeurt het!’, lacht Van der Kam.

KADER: À la carte
Cateraar Albron ontwikkelde in samenwerking met het Zaans Medisch Centrum een nieuw à la carte eet- en drinkconcept voor patiënten, bezoekers en medewerkers. Een sneller herstel van patiënten is het idee hierachter. Bij de samenstelling van het concept zijn destijds onder meer verpleegkundigen, diëtisten, zorgmanagers, de facilitair manager, leveranciers, bouwcoördinatoren en de cliëntenraad betrokken. Hieruit is volgens de cateraar een gevarieerd assortiment samengesteld ‘waarin een traditionele maar ook een meer eigentijdse gerechtkeuze kan worden gemaakt’. ‘Met lekkere en gezonde maaltijden, aandacht voor de patiënt en een flexibele vraaggestuurde dienstverlening, versterken we niet alleen de fysieke kracht maar ook de mentale- en emotionele kracht van patiënten’, meent Albron, dat overtuigd is van de ‘kracht’ van het eten.

* Lean in een notendop
Lean manufacturing (of lean production) is een managementfilosofie in het vakgebied van operations management die erop gericht is om maximale waarde voor de klant te realiseren met zo min mogelijk verspilling. Door verspillingen te elimineren gaan de operationele kosten omlaag, wat in het algemeen leidt tot een verbetering van het bedrijfsresultaat. De principes van lean manufacturing zijn afkomstig van de Japanse autofabrikant Toyota, waar men zich via Joseph Juran en William Edwards Deming ging richten op kwaliteitsplanning, -verbetering en -beheersing. [Bron: Wikipedia]