Plakje worst
De eerste keer dat ik met mijn zoon naar de slager ging, kreeg hij tot zijn grote verrassing een plakje worst. Vreugde alom. De tweede keer rekende hij erop, en was hij wederom blij met het plakje. De derde keer lokte ik hem mee onder het vooruitzicht van een plakje worst, maar kreeg hij niets. Tot zijn grote teleurstelling.
Bovenstaand worstdilemma schetst in een notendop met welke uitdagingen een (service-)organisatie te maken heeft. De mate waarin klanten uw service waarderen is immers een resultante van de verwachte kwaliteit van uw dienst, minus de door de klant ervaren kwaliteit van uw dienst. Om langdurig tevreden klanten te houden, zult u moeten spelen met deze twee waarden: verwachte kwaliteit en ervaren kwaliteit. Een voorbeeld. Restaurants die bij de jaarlijkse uitreiking van de Michelinsterren worden beloond met een ster, krijgen vaak direct te maken met een vorm van het worstdilemma. Een nieuwe groep klanten, met torenhoge verwachtingen, weet de zaak op zo’n moment te vinden.
Het is nagenoeg onmogelijk om deze verwachtingen waar te maken, laat staan te overtreffen, met als gevolg ontevreden klanten en gedesillusioneerde restaurateurs. Restaurateurs die niet zelden terugverlangen naar de tijd vóór de ster, met een klantenkring die er redelijke verwachtingen op nahield en meestal tevreden de zaak verliet. In de kern gaat het dilemma over de vraag welke verwachtingen uw klanten van uw dienst hebben, ingegeven door eerdere ervaringen, beloftes of recensies van derden. Slechts wanneer u hier goed inzicht in heeft en wanneer u dit goed onder controle heeft, kunt u een duurzaam tevreden klantenkring opbouwen. Wanneer u de verwachtingen niet, of met name niet constant (de derde keer ontbrak het plakje worst), kunt waarmaken, gaat het ontegenzeggelijk ontevreden klanten opleveren.
Waar veel bedrijven er prat op gaan “iets extra’s” voor de klant te doen, zou ik er voor willen pleiten dat u werkt aan een constant basisniveau van uw dienstverlening. Op basis van de wijze waarop u wilt concurreren, de kwaliteit van uw organisatie en uw concurrentie bepaalt u hoe hoog de lat wordt gelegd. Wanneer u in 99 procent van de gevallen in staat bent dit niveau te halen, kunt u besluiten de lat wat hoger te leggen. Houd uw klanten alleen de worst voor, die u daadwerkelijk kunt leveren!
Noot: deze blog van Lex Orie is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 02-2014.
