De wijze waarop een dienstverlener omgaat met opzeggingen, zegt veel over de klantgerichtheid van de onderneming. Bedrijven die er alles aan doen om het opzeggen moeilijk of onmogelijk te maken, zullen immers wel redenen hebben om te twijfelen aan de kwaliteit van hun dienstverlening. Veelal worden praktische barrières opgeworpen om het vertrek van klanten tegen te gaan. Denkt u aan de bankensector. We gaan straks allemaal over op IBAN, een enorme operatie waarvan het nut mij overigens niet echt duidelijk is, maar bovenal maakt dit nieuwe IBAN-nummer het onmogelijk om over te stappen naar een nieuwe bank, met behoud van bankrekeningnummer. Een service die sowieso onderaan de prioriteitenlijst van banken staat. De telefoniebranche is wat dat betreft al stappen verder. Andere barrières zitten verscholen in het opzegproces. Vaak moet dat ineens middels in veelvoud ingevulde formulieren, vergezeld van paspoortkopieën en handtekeningen. Dan gaat het afsluiten van een dienst vaak stukken eenvoudiger.

De grootste barrière bij het opzeggen is vanzelfsprekend de opzegtermijn. Een extreem onredelijk verzinsel van bedrijven om klanten te ‘binden’. Allereerst is het voor klanten vaak volstrekt onduidelijk wat er met de opzegtermijn wordt bedoeld. Een opzegtermijn van drie maanden kan bijvoorbeeld betekenen dat u na opzegging (vanzelfsprekend wel voor het einde van maand) nog drie maanden tegen uw zin aan de dienst vastzit. Het kan echter ook betekenen dat u minimaal drie maanden voordat uw contract verlengd wordt moet opzeggen, anders zit u er weer een jaartje aan vast. Er is in allerlei branches al regelgeving om het wat vriendelijker te maken, maar ik pleit voor bredere afschaffing van de opzegtermijn. Er zijn immers nog veel te veel diensten waarbij ik ‘helaas’ nog even een paar maandjes klant moest blijven. Zelfs bij mijn telefoonaanbieder kon ik nog een kwartaal nagenieten, ook al was mijn toestel al ruimschoots afbetaald.

Mocht de inhoud van deze column niet door de wetgever worden opgepikt, dan zou ik u toch adviseren de opzegtermijn in uw organisatie in de ban te doen. Wanneer de relatie met uw klant enkel bestaat uit een juridische verbintenis, is er immers al het nodige misgegaan. Ook kan het zijn dat uw gewaardeerde klant simpelweg andere behoeftes heeft. Het werken zonder opzegtermijn zorgt voor extra focus op het tevreden houden van klanten en bovendien voor een prettig laatste klantcontact, bij (tijdelijke) beëindiging van de relatie. En zeg nou zelf, da’s toch het einde?

Noot: deze blog van Lex Orie is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 03-2014.