Customer management, het is net een vak……
Wat doet een ‘customer manager’? Deze vraag werd mij tot een aantal jaar terug met regelmaat gesteld. Customer managers hebben trouwens altijd al bestaan. Het waren de dienstverleners van iedere organisatie. Customer management (CM) stond als onderwerp vaak onderaan op de agenda. De wereld, onze wereld, was tot zo’n 6 jaar geleden een andere wereld. Wij wisten het belang van ons vakgebied goed te benoemen, de rest van de organisatie zag het niet zo. Organisaties creëerden een product of een merk met de bijpassende communicatie waarvan ZIJ dachten dat de klant het wel zou snappen.
En toen was daar, voor velen toch nog onverwacht, de klant! De klant, die er altijd al was. Deze klant kreeg, mede gevoed door, social media, mobiele devices, communities en consumentenprogramma’s, ineens een stem. De klant veranderde sneller dan organisaties konden bijhouden. Het internet drukte, afdelingen marketing en klantenservice waren op elkaar aangewezen en moesten gaan samenwerken. Webcareteams werden in rap tempo opgericht en je NPS-score is sinds 2011 dé belangrijkste vraag die je gevraagd wordt tijdens congressen. Tja, steeds meer organisaties zagen het voor hun ogen gebeuren. De klant was ineens
Ineens is CM hot! Sinds een paar jaar staat het op iedere MT agenda. De eerste CCO ’s staan bij multinationals al tussen CEO, CFO en CEO op de loonlijst. Customer management is een vak met werkgroepen, vakbladen, Twitter-accounts, opleidingen en specialisten. Je wordt anno 2014 overspoeld met customer management tijdens congressen en beurzen. Keynote sprekers met een specialisme in consumentengedrag kunnen wekelijks, soms dagelijks spreken op congressen en seminars. Congressen zitten vol met CM’ ers die op de hoogte willen blijven van de laatste trends en ontwikkelingen. Scholen en opleidingen staan te springen om nieuw lesmateriaal, recruiters vieren hoogtijdagen in het vervullen van CM-functies. Simpelweg omdat het er toe doet!
Gelukkig zijn de meeste bedrijven om en staat de klant steeds vaker op 1! Sommigen hebben bekende Nederlanders nodig gehad om echte verandering door te zetten, anderen blijven stug bij hun productorganisatie en steken hun kop blijvend in het zand. Genoeg stof dus om deze blog draaiende te houden. Jullie gaan van me horen!
Fijne dag!
