Voor die mensen en bedrijven is het natuurlijk goed om nieuwe zaken te ontwikkelen en innovatieve manieren van werken, maar daar houdt het niet bij op. Ik heb sterk het vermoeden dat mensen liever geen zaken zouden willen doen met een organisatie die geen gebruik maakt van nieuwe inzichten.

Stoffig
Stel je gaat naar de dokter en vraagt hem hoe goed hij op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen. Hij kijkt je enigszins schaapachtig aan en zegt: ‘Ik heb alles in de jaren ‘60 geleerd en daar houd ik het bij.’ Zou jij deze man vertrouwen? Of stel je laat een huis bouwen en de aannemer vertelt je dat ze alles precies doen zoals in 1850. Ik denk niet dat dit jou erg gerust zou stellen.
Toch zijn we dit heel erg aan het doen in ons klantenservicelandschap. Bij menig 'klantgerichte' organisatie die ik bezoek is het ene model nog stoffiger dan het andere. Sommige werkwijzen zijn nog houteriger dan een tafelpoot van de kringloopwinkel. Desondanks worden dit soort antiquiteiten (soms met opgeheven vinger) nog vurig verkondigd door menig manager, teamleider, trainer en coach. Ik kijk weleens vanuit een hoekje met trainingen mee en nog altijd zit ik met open mond als een goedbedoelende trainer komt met:

Communicatie is:
55% Stemgebruik
38% Woordkeuze
7% Inhoud

Naast dat deze weergave totaal onpraktisch is en opzettelijk cq. per ongeluk verdraaid is om van toepassing te zijn op telefonisch contact, is het een verkeerde interpretatie van het model. Deze cijfers komen namelijk van de Iraanse gedragswetenschapper Albert Mehrabian en worden dus door heel 'callcenterend' Nederland in de uitverkoop gegooid. Dit heeft die arme man NOOIT bedoeld!

U heeft een schuld van 16.000 euro, meneer.

Ik denk dat de 7% inhoud van bovenstaand zinnetje de woordkeuze en de stemtoon makkelijk omver kegelt, ook al vormen die samen 93%. Mehrabian sprak namelijk alleen over de emoties van de spreker zelf. Als iemand verdrietig is zal slechts 7% van deze emotie geuit kunnen worden door middel van woordkeuze. De stem daarentegen, en hoe iemand zich non-verbaal uitdrukt, zal veel meer van die boodschap vormen en de spreker sneller het gevoel geven dat er uitdrukking aan deze emotie gegeven wordt. Maar goed, de beste stuurlui...

TTT
Ik besloot daarom een nieuwe variatie op dit misverstand te bedenken. Ik noemde het TTT:

• Woordkeus - Tactisch (de keuzes die het interactiespel beïnvloeden)
• Stemgebruik - Toepasselijk (van toepassing op de emotie van de ander)
• Inhoud - Toetsbaar (kan geverifieerd worden wat je zegt?)

Waarom maak ik dit nou duidelijk? Ga je mateloos aan iets ergeren en heb de ballen om de regels te breken! Op die manier drijf je innovatie. Newton stoorde zich aan de gaten in de cosmologie van Galileo. Edison stoorde zich aan die onhandige olielampen. Branson vond dat het beter kon in de luchtvaartmaatschappij en ga zo maar door.
De technologie van onze customer service heeft de softskills - hoe je echt een gesprek voert - al lang en breed ingehaald. We hebben onze IVR, onze NPS, ons supersonisch chatsysteem, onze digitale dashboards en noem maar op. Echter, de meest essentiële informatie - de techniek van het gesprek, de kunst van de conversatie - is sterk verouderd! Of op z’n minst niet altijd toereikend om anno 2017 klanten goed te woord te staan. In mijn volgende blog voor CustomerFirst zal ik een aantal tools aanreiken die helpen om vernieuwing teweeg te brengen in de wijze waarop we met onze softskills omgaan. En in de tussentijd laat ik je achter met een instructie van Descartes: 'Twijfel aan alles!'

Noot: deze gastblog is geschreven door Dave Albrecht, trainer en coach in sales, customer service en management.