De eerste levering ging goed. Echter, een week nadat mijn laatste maandlenzen aan vervanging toe waren belde ik - met troebele ogen - de klantenservice om te vragen naar de nieuwe zending. Dat gesprek ging ongeveer zo:

'Wij kunnen uw lenzen nu niet leveren…Wij konden u hierover inderdaad ook niet tijdig e-mailen. Die optie werken we nog aan…We kunnen inderdaad uw facturen wel e-mailen. Grappig he! …Wat u moet doen is even zelf naar een winkel van ons gaan en via hen extra lenzen bestellen. Onze winkels kunnen namelijk sneller leveren dan wij. Zij bestellen namelijk ergens anders…Inderdaad: Bij onze winkels…Succes he!'

Belofte maakt schuld...Toch?
Even was ik zo naïef om te denken dat ik in een slechte grap was beland. Het was echter geen 1 april. Ik werd opgezadeld met hun falen. In datzelfde telefoongesprek heb ik per direct mijn abonnement opgezegd. Direct gemiste omzet voor deze keten? Ruim € 1.000 over de komende jaren. Simpelweg omdat ze van hun probleem de mijne maakten. Belofte maakt schuld….Toch?

De moraal van dit verhaal:

• Beloof alleen datgene dat je kunt waarmaken
  Bij abonnementen gaan leverancier en klant een lange(re)termijnrelatie aan, gestoeld op wederzijds vertrouwen, zekerheid van levering en voorspelbaarheid. Ga als leverancier deze relatie alleen aan als je alle beloften – tot in de puntjes – kunt waarmaken. Test de klantreis tot op het bot en hou rekening met alle scenario’s! Keer op keer…Voordat je aan verkoop begint. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard.
• Schuif problemen niet af op klanten
  Zelfs als je alles perfect op orde hebt, gaan dingen mis. Dat is niet erg. Dat overkomt de besten. Dus ook jou! Echter: erken de fout en los het op! En om misverstanden te voorkomen: los het op voor je klant. Niet alleen voor je bedrijf. Je schuift het probleem niet naar je klant. Je belooft toch ‘gemak’? En ‘zekerheid van levering’? En ‘voorspelbaarheid’? Daar is je abonnement toch op gebouwd? Hoe durf je dan jouw klant een probleem te geven?
• Praat geen bananen recht
  Wees mans genoeg om fouten en falen te erkennen. En zeg dat je er ook van baalt. Daarmee ontstaat er ruimte om te zoeken naar een oplossing. Klanten zijn niet van gisteren. Erken de naakte waarheid en blijf integer. Hoezo kon je mij niet mailen? Hoezo onbeperkte nazorg? Hoezo gemak? Kom niet aan met smoesjes, want dat kost je klanten.

Irritatie was bij mijn abonnement gegarandeerd. Helaas de levering van mijn lenzen dus niet. Het mooiste komt trouwens nog: twee dagen na dit voorval lagen de abonnementlenzen plots in mijn brievenbus. Alsnog. Raar maar waar. Daarover ook geen e-mailtje, geen briefje, geen excuses en geen vraag of ik alsnog mijn abonnement wil voortzetten. Wederom een gemiste kans.