Annemiek Heijer, directeur Klant Contact van de divisie Zorg en Gezondheid bij Achmea, maakte in haar presentatie duidelijk toe te wi llen naar dienend leiderschap. Van belang hierbij is om van regels naar principles te gaan, en van content naar context. 'Door de vraag achter de vraag te achterhalen en te beantwoorden, word je een value center voor het bedrijf.' In de praktijk houdt deze ‘hele andere manier van werken’ in dat AHT en scripts er niet toe doen voor de agents. Gewichtiger zijn begrippen als FTR, NPS en VOC. Wel merkte Heijer tot haar eigen verbazing dat de helft van de medewerkers - ondanks het afschaffen van AHT - vanuit huis een stopwatch mee nam om na te gaan hoe lang een klantgesprek duurde. 'Een lang gesprek is niet per definitie beter voor de klant namelijk.'
Dat het contactcenter aanzien geniet binnen de organisatie, komt ook letterlijk naar voren: de servicemedewerkers zitten gevestigd op de bovenste verdieping. ‘De directie zit een verdieping lager en dat zijn flexplekken’, aldus Heijer.
De klantcontactdirecteur gaat de komende tijd nog verder experimenteren met dit thema. Zo heeft zij intern een zogeheten greenfield opgestart, ook wel luisterend naar de titel ‘Klantcontactcentrum van 2018’. Vanuit de gedachte al doende leert men onderzoekt zij in dit laboratorium wat voor skills en vaardigheden contactcentermedewerkers in de toekomst nodig hebben. De voorlopige resultaten zijn gunstig: was de NPS op chat eerst -25, inmiddels is die gegroeid naar +10. Verder is het aantal calls sterk gedaald, is de FTR toegenomen van 86% naar 92%, zijn er minder mensen nodig, is de klanttevredenheid gestegen en is een miljoenenbesparing (6 miljoen euro, oftewel een tiende van het totaal) gerealiseerd. ‘Hier hebben de medewerkers één opdracht: kom in contact met de klant. Ga niet op de automatische piloot vragen beantwoorden, maar toon empathie.’

‘Chat is een megasucces’
Klantenservice 3.0 is waar Rogier Schmit, directeur Digital Service bij T-Mobile, mee bezig is. Of e-mail daar nog lang deel van zal uitmaken bij de telecomprovider, is overigens de vraag. ‘We denken eraan helemaal te stoppen met e-mail, maar alleen als onze klanten dat ook willen en daarbij gebaat zijn.’ Feit is in ieder geval dat e-mail het duurste contactkanaal is voor T-Mobile (6 euro per e-mailbericht), gevolgd door telefonie, chat, social en digital (IVR/app). ‘Chat is voor ons een megasucces. De klanttevredenheid is twee keer zo hoog. De hoogste score van alle kanalen.’ Het bedrijf zet chat al langere tijd in voor salesdoeleinden, maar service is daar sinds enige tijd aan toegevoegd. ‘Een mooie bijkomstigheid is dat het klantcontact ook leuker is geworden voor de contactcentermedewerkers.’

Terugkomend op klantenservice 3.0, zijn dit de vijf tips van Schmit:
1. Vernieuw klantcontact waar je zelf in gelooft (ipv bewezen businesscases) en kies je team zorgvuldig.
2. Ga nooit voor Win-Win-Verlies of Win-Verlies-Verlies.
3. Geef mensen ruimte om in het voordeel van de klant te handelen.
4. Betrek iedereen in je organisatie (obsessief) bij klantcontact en verander het ambitieniveau.
5. Ga het doen en maak zo veel mogelijk fouten!

Meer CCO’s
Jorij Abraham van Shopping 2020 deelde tijdens het congres de belangrijkste bevindingen van genoemd onderzoeksprogramma. Zo was het percentage online aankopen in 2012 nog 17 procent bijvoorbeeld, maar de verwachting is dat die hoeveelheid in 2017 groeit naar 28% en in 2020 naar 36%. Consumenten zelf zijn nog veel stelliger, want die groep verwacht dat over zes jaar 52% van alle aankopen online plaatsheeft. ‘Producten als vliegtickets en verzekeringen zullen zij tegen die tijd niet meer via fysieke kanalen kopen.’ Volgens Abraham moet de consument niet worden onderschat. ‘De consument van 2020 is een vrouw en machtiger dan ooit, maakt of breekt je . Ze weet meer over je product, en weet waar het voor de laagste prijs te koop en beschikbaar is. De consument bepaalt wat hij ziet, leest, hoort en doet.’ Daarnaast signaleert de programmamanager dat video, Whatsapp en chat groeien ten koste van traditionele kanalen als telefoon en e-mail. Ook sprak hij de verwachting uit dat (video)chat sterk gaat groeien en dat er de komende tijd meer CCO’s zullen komen.

Jan Pieter Honkoop van Omoda deelde tijdens het KSF Jaarcongres eveneens zijn ervaringen met videochat. Klik hier voor het eerder in Telecommerce Magazine gepubliceerde verhaal daarover.