Topic: Metrics
Online experience verbeteren? Start met meten
  • 12 december 2017
  • Redactie

Online experience verbeteren? Start met meten

Steeds meer organisaties zijn voor hun omzet afhankelijk van hun website en mobiele app(s). Toch monitoren zij de performance nauwelijks. En als ze het al doen, dan gebruiken ze vrijwel altijd de verkeerde cijfers, namelijk gemiddelden die niets zeggen over de ervaring van een individuele klant. De enige manier om écht tot in detail te weten wat er gebeurt, is het analyseren van logdata. AccorHotels en investeringsbank Charles Schwab laten zien dat dit eenvoudiger is dan menigeen denkt.

KLM wil klantverwachting overtreffen
  • 18 april 2017
  • Redactie

KLM wil klantverwachting overtreffen

Air France-KLM probeert zich al jaren te onderscheiden met een customer intimacy-strategie. Aan de voorkant lukt dat ook goed, denk maar aan de vele initiatieven op social media vlak. Maar aan de achterkant beschikt de luchtvaartmaatschappij nog altijd niet over een 360 klantbeeld omdat data versnipperd is over vele verschillende systemen. Dat leidt er bijvoorbeeld toe dat klanten via verschillende kanalen verschillende informatie krijgen. Aan die situatie komt binnenkort een eind nu het bedrijf een eigen big data platform ontwikkelt voor klantdata. Wat betekent dit voor de customer journey?

Customer Satisfaction Index of toch weer NPS?
  • 08 november 2016
  • Redactie

Customer Satisfaction Index of toch weer NPS?

De redactie van CustomerFirst startte na de zomer een discussie over de voorspellende waarde van NPS*, het meetinstrument dat door velen klakkeloos wordt toegepast en waar sommigen in onze branche zelfs van zeggen te dromen. Er blijkt echter veel af te dingen op de status van NPS. Een alternatief is de Customer Satisfaction Index. CSI legt de nadruk op geavanceerde analyse en de customer journey. Nadeel is dat CSI exclusief wordt geclaimd door Teradata.

NPS gebaseerd op bedrog
  • 07 september 2016
  • Redactie

NPS gebaseerd op bedrog

NPS lijkt de heilige graal in servicemanagement. Maar de uitvinder van de Net Promoter Score, Fred Reichheld, is al in 2007 ontmaskerd als fraudeur. Hij baseerde de voorspellende kracht van NPS op data uit het verleden, wat de Amerikaanse wetenschapper Byron Sharp tot de uitspraak ‘it’s fake science’ bracht. In 2014 deed RUG-professor Peter Verhoef eigen onderzoek naar de voorspellende kracht van de Net Promoter Score. Ook hij concludeert dat het model geen goede voorspeller van bedrijfsgroei is. Ronald Voorn, oprichter Science for Business Group, is - op z’n zachtst gezegd - evenmin overtuigd: “NPS zegt gewoon niet zo veel.”


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven