Qua oppervlakte is Stichting Havensteder er na de fusie fors op achteruit gegaan, om precies te zijn: de helft. En dat is pure winst. Gehuurde panden zijn opgezegd en de filosofie van Het Nieuwe Werken, deels al bekend bij een van de twee spelers, kon circa een jaar geleden over de nieuwe organisatie worden ‘uitgerold’. Op zogenaamde satellietkantoren in enkele Rotterdamse wijken deden medewerkers van het voormalige Com.Wonen er al vanaf 2009 ervaring mee op. En ze spraken er enthousiast over, dat hielp. Voor al die anderen betekende de nieuwe, flexibele werkplekken, een grotere vrijheid, vertrouwen schenken in collega’s en voortaan sturen op resultaten.

Geen verbod
Het Nieuwe Werken an sich vergde het nodige van de nieuwbakken woningbouwcorporatie. Laptops garanderen maximale flexibiliteit in werken. Iedereen beschikt over eenzelfde type laptop, variërend met een 13-, 15- of 17-inch beeldscherm. Ook loopt iedere medewerker met een smartphone van de zaak rond. Alleen op het klantcontactcentrum zijn nog vaste toestellen in gebruik.
Op privé-gebruik van de mobieltjes rust geen verbod. De medewerker dient er zelf op toe te zien dat de kosten de pan niet uitrijzen. “We spreken de mensen erop aan als we teveel data- en telefoongebruik constateren”, zegt Rinus Kroon, directeur Financiën & Middelen. Kroon is net als Cor Hagendijk, manager ICT, vanaf het eerste uur bij de invoering van HNW betrokken. “Bij een afwijkend belgedrag trekken we aan de bel.”

Opvoeden helpt
Onwetendheid speelt regelmatig een rol: “Vaak weten gebruikers niet hoe ze Wifi moeten aanzetten bijvoorbeeld. Als we ze opvoeden, zie je het gebruik meteen teruglopen.” Kroon somt nog enkele praktische aanbevelingen op: zorg dat je bereikbaar bent, ook in het buitenland, zet roaming uit en gebruik internet er alleen als je het echt nodig hebt. “Dat je als medewerker continu een zakelijke mobiel en laptop bij je kunt hebben, wil niet zeggen dat je in je vrije tijd met je werk dient bezig te zijn. Het systeem is 24 uur per dag beschikbaar, is toegankelijk vanaf iedere denkbare plek. Ik ben het gewend op zondag werk voor te bereiden. Maar dat is mijn keuze. Als leidinggevende kun je niet genoeg benadrukken dat je medewerkers daar geen voorbeeld aan hoeven te nemen. De meerderheid wenst ook een scheiding van werk en privé.”

Bij elkaar kruipen
Niets zo onveranderlijk als de mens. Ook al maken een laptop en smartphone flexibel werken mogelijk, afdelingsmedewerkers kruipen bij elkaar om samen aan projecten te werken. Precies zoals ze gewend waren. Dat constateert Cor Hagendijk, ook op zijn eigen ICT-afdeling. Begrijpelijk, vindt hij: “Als er problemen zijn met ICT, moet je oplossingen gaan zoeken. Je versterkt elkaar juist door je met een probleem van een collega te bemoeien.” Er zit ook een keerzijde aan. Want het meeluisteren met elkaar en met regelmaat overleggen, zorgen ook voor drukte op de afdeling. Dit kan tot overlast leiden. “Hierdoor valt wel de concentratie met 25 procent terug”, stelt Kroon, die beklemtoont dat Havensteder er nu een jaar ervaring mee heeft opgedaan. Hij ziet HNW als een groeimodel. Medewerkers werken in principe op het eigen kantoor, tussen 7 en 7, en hebben alle mogelijkheden om thuis te werken. Dat gebeurt steeds vaker, doorgaans op verzoek van de medewerker zelf of de leidinggevende. De reden? Een klus moet af en op kantoor zijn er teveel andere werkzaamheden en afleiding.

Vakidioten
Over een puist werk weet de ICT-afdeling mee te praten. De fusie en al wat erna kwam zorgden voor tropenjaren. De verhuizing, de integratie van diverse softwaresystemen, telefooncentrales en de introductie van HNW lieten zo hun sporen na. Maar, meent Hagendijk: “Ik heb voor 80 procent vakidioten op de afdeling. Die vinden het alleen maar leuk. Ze werken in een productiebedrijf, nemen werk mee naar huis, reageren direct op mailtjes, ook als ze ’s avonds om 9 uur worden verzonden. In essentie zijn ICT’ers beheersmatig ingesteld, wensen liefst weinig verandering. In tegenstelling tot wat je zou verwachten, hebben zij er echter voor gepleit iedere laptop full access te geven en zo goed mogelijk te beveiligen. Dat is allemaal extra werk. Maar de ideeën komen wel van henzelf.”

BYOD
Bring Your Own Device (BYOD) is bescheiden ingevoerd. HNW vergde al het nodige van de organisatie, waardoor het slimmer leek BYOD als pilot in te voeren. Midden 2011 kregen medewerkers van Stichting Havensteder de kans zich voor de drie jaren durende pilot aan te melden. In totaal gaven 32 medewerkers hieraan gehoor. Wat houdt de pilot in? Kort samengevat:
• de medewerker koopt zelf de laptop of notebook;
• indien laptop, dan inclusief specificaties als uitrusting met Wifi, webcam/microfoon voor videoconferencing, browser, VGA-aansluiting en minimaal twee USB-aansluitingen;
• na ontvangst van de aanschafbon stort HRM € 360
op rekening van de medewerker;
• vanaf de 19e maand stort HRM € 20 op rekening van de medewerker, op voorwaarde van deelname aan de BYOD-pilot;
• medewerker krijgt Office2010 en een antiviruspakket van Stichting Havensteder;
• medewerker kan elk moment stoppen met BYOD;
• stopt medewerker voor de 19e maand, dan betaalt
medewerker het teveel betaalde terug.

Kroon: “Mensen die voor BYOD kiezen, kiezen voor vrijheid. Ze loggen in op ons systeem en kunnen werken. Als aanbieder moet je ervoor zorgen dat je kritische bedrijfsgegevens goed hebt beveiligd in je datacenter. Dan hoef je je in zijn geheel niet druk te maken om de effecten van randapparatuur op je dagelijkse bedrijfsprocessen. Vertrouw je je medewerkers, dan resulteert dat in hogere productiviteit en medewerker tevredenheid. De gemiddelde leeftijd van onze medewerkers is vrij hoog. 25- tot 30-jarigen zijn gewend met een laptop te werken; ze doen alles op hetzelfde apparaat. We hopen met BYOD een jonger publiek naar Havensteder te trekken en zouden er in het werving- en selectieproces meer nadruk op moeten leggen.”
Wat zijn de reacties?
De werknemers zijn tevreden, zeggen met laptops hun werk beter te kunnen doen. Met name de managers zijn er erg over te spreken. Zij werken daarnaast ook met, een iPad. Daarmee is een eind gekomen aan de enorme stroom papieren informatie die ze wekelijks tegemoet konden zien. Fiscaal blijken er echter wel haken en ogen aan het zakelijk gebruik van een iPad te zitten. Kroon: “De Rijksoverheid ziet het als een tweede computer. Zó achterhaald. Je moet kunnen aantonen dat je het apparaat voor 90 procent zakelijk gebruikt. Dat kun je nooit. Dus is het een gift, concludeert de Rijksoverheid dan, waarop je fiscaal flink wordt belast. Voor 600 laptops komt dat neer op een bedrag van zo’n 300.000 euro!”
Een verklaring voor het geringe aantal deelnemers aan de pilot is het voorfinancieren van 360 euro. Als werkgever het volledige bedrag voorschieten kan dan ook de drempel voor deelname verlagen. “Medewerkers moet je voortdurend informeren”, weet Cor Hagendijk. “En je moet niet bang zijn voor de reacties die je over jezelf afroept. HNW en BYOD, iedereen vindt er iets van. Wees daar op voorbereid. Ook op het troubleshooten. Een laptop of smartphone kan worden gestolen, kan vanaf dag 1 kapot gaan. Er komt een barst in het beeldscherm, de
smartphone is in de wc gerold. Zorg dat je het intern hebt geregeld wie dergelijke zake oppakt. Doet Facilitair dat, of ICT? Regel het!”

Tekst: Maxim Renders

KADER
Michel Rosenquist, manager klantcontactcentrum, ziet uit naar BYOD. Maar, haast hij te zeggen: “Bij een fusie is het van het grootste belang dat je als KCC de dienstverlening goed op de rit hebt. We zijn als organisatie nieuw, moeten nog verder een team vormen om op het juiste niveau te kunnen presteren. We zien uit naar een goed kennismanagementsysteem. Nu nog betrekken we kennis en klantgegevens uit afzonderlijke systemen. Indien dat verleden tijd is, kunnen we met HNW en BYOD aan de slag gaan. Maar vooralsnog zie ik meerwaarde in samenwerken en dicht bijeen te zitten. Het is makkelijk om contactcenterwerk even op iemand af te lopen om te vragen bij te springen. In dit type werk vraag ik me af of het werkbaar is als iedere medewerker zelf bepaalt waar hij gaat zitten. Ik ben geen voorstander om medewerkers via scripting te laten werken; authentiek klantcontact staat voorop. Dat ondervang je door met elkaar te werken en te trainen. De vraag is dan ook of je voor dit soort afdelingen volledig op HNW moet overstappen. Ik zie absoluut pluspunten, maar dan met name om een thuiswerker een aantal uren bij te schakelen, indien nodig. Ik geef er de voorkeur aan samen bezig te zijn om een mooi service level te realiseren. Via HNW blijft dat voor mij lastig om vorm te geven, ondanks dat ik weet dat je via QM-tools veel meer op output stuurt. Kennismanagers en andere medewerkers die aan de rand van het klantcontactcentrum werken, zie ik al wel bezig met HNW. Vooralsnog speelt het onderwerp bij mijn afdeling niet. Pas als we HNW gaan faciliteren, zal ook BYOD in beeld komen. Vanuit de eigen servicemedewerkers hoor ik die wens niet.”