Proactief, persoonlijk communiceren
“Het klantcontactproces begint met identificatie van de klant”, trapt hij af. “Als klanten contact opnemen, identificeren zij zich automatisch, met bijvoorbeeld hun telefoonnummer, e-mailadres of Twitter-account. Dit maakt het voor bedrijven mogelijk de dienstverlening af te stemmen op het individu en zo de verwachting van de klanten te overtreffen. Op basis van het telefoonnummer van de beller inventariseert een grote internetprovider bijvoorbeeld via een realtime koppeling tussen zijn voice-responsesysteem (IVR) en het ERP-systeem binnen enkele milliseconden of er een bestelling of storing openstaat. Zo ja, dan wordt de beller proactief met een persoonlijke meldtekst automatisch geïnformeerd over de status.”
“Door op de vraag met een automatisch antwoord te anticiperen, wordt én een duur live gesprek voorkomen én is de klant blij met een snel antwoord. Veel organisaties leggen van alles vast in CRM- en ERP-systemen. Het is de kunst om deze gegevens eenvoudig te ontsluiten naar IVR of selfservicesystemen en zo een gepersonaliseerde service te kunnen aanbieden. Zo wordt voorkomen dat bellers gefrustreerd raken door de vaak irrelevante menukeuzes die zij voorgeschoteld krijgen.”

Een vraag voorspellen
Wie eenmaal weet, wie er contact opneemt, kan de tweede stap in het klantcontactproces in werking stellen. Dat is volgens Schuurmans het achterhalen van de reden van het gewenste contact. “De klant kan nu gevraagd worden een keuze te maken uit diverse onderwerpen in het contactformulier op de website of in een IVR via een relevant keuzemenu of spraakherkenning. In bepaalde gevallen is het ook mogelijk de vraag te voorspellen. Stel, een leverancier van stroom merkt dat zijn klanten uit Amsterdam plotseling massaal beginnen te bellen. Dan is de kans groot dat er iets mis is met de dienstverlening. Om te zorgen dat de organisatie niet overspoeld wordt met storingsmeldingen, activeert de IVR automatisch een relevante meldtekst, die de bellers informeert. Aangezien een groot deel van de bellers alleen de storing wil melden, wordt hiermee een groot aantal gesprekken voorkomen. Bovendien kunnen de bellers hierna proactief geïnformeerd worden over de status van de storing.”

Tijd overhouden voor complexe vragen
Veel organisaties hebben slechts beperkt inzicht in de contactredenen van hun klanten. Contactcentersystemen bieden de mogelijkheid na elk gesprek de contactreden te registreren en hierop te rapporteren. “Wie daar niet over beschikt, kan als oplossing periodiek gaan turven om dit waardevolle inzicht te verkrijgen. Dan blijkt al snel dat veel vragen over hetzelfde onderwerp gaan, zeker in geval van incidentele of periodieke pieken.”
Een automatisch afgehandelde vraag kost maar 10 procent van wat het zou kosten als de vraag in het contactcenter terecht zou komen. Naast deze significante besparing houden de medewerkers meer tijd over voor complexe vragen met een hoge waarde, waardoor zij ook nog eens meer plezier in hun werk krijgen.

Problemen remote oplossen
Als de vraag van de klant is uitgekomen bij een medewerker is het zaak zo efficiënt mogelijk en in één keer het juiste antwoord te geven. Maar in de praktijk pakken efficiencymaatregelen niet altijd even goed uit, meent de directeur. “Gesprekken worden afgeraffeld om de gemiddelde gesprekstijd niet te overschrijden, specialisatie wordt zover doorgevoerd dat het personeelsverloop uit onvrede met het eentonige werk toeneemt, óf klanten voelen zich verdreven naar het internet waar het telefoonnummer goed verstopt is.”
Efficiënt klantcontact gaat trouwens verder dan de conversatie zelf: ook de fulfilmentfase is een integraal onderdeel van het klantcontactproces. “Een voorbeeld: in het contactcenter van een frisdrankfabrikant worden storingen aan verkoopautomaten afgehandeld. Dagelijks tussen 10 en 11 is het spitsuur en lopen gesprekken over naar een facilitair contactcenter. Door het stellen van de juiste vragen kunnen de eigen medewerkers in 60 procent van de gevallen een probleem remote oplossen. Externe medewerkers sturen direct een monteur. Via een simpele uitvraagdialoog in de IVR voorkomt de fabrikant dat monteurs onnodig op pad worden gestuurd, terwijl de automaten sneller weer operationeel zijn.”

De cloud gebruiken
Voor het besturen van het klantcontactproces is een helder inzicht onontbeerlijk. Niet alleen kwantitatief via KPI-scores en volumes, maar ook kwalitatief via het beluisteren van gesprekopnames en aan de hand van KTO-scores. Met de toenemende volwassenheid van een contactcenter groeit het dashboard dat dit inzicht verschaft. Maar de tools die een contactcentermanager heeft om bij te sturen, blijven in dit proces vaak beperkt tot de factor arbeid.
“Hoe zorgvuldig er ook wordt gepland, in contactcenters zijn pieken aan de orde van de dag. Zelfs bij enkele zorgverzekeraars die zich maximaal voorbereiden op de eindejaarcampagnes liepen de laatste dagen van 2013 de wachttijden op tot wel 30 minuten! Veel contactcentermanagers blijken onbekend met de mogelijkheden die vandaag de dag in de cloud beschikbaar zijn, om snel in te kunnen spelen op de actualiteit. Met een wachtrijdemper biedt een aanbieder van kansspelen bellers op drukke momenten de mogelijkheid op een later moment teruggebeld te worden. De beller krijgt daarbij een keuze uit drie tijdvakken. Terugbelafspraken worden automatisch gepland in de outbound dialer. Daarnaast kan via een loadbalancer de procentuele verdeling van het inkomende verkeer tussen het eigen contactcenter en het facilitaire contactcenter realtime worden aangepast via een speciale website, door de super­visor of contactcentermanager.”

De crosschannel contact­historie delen
In de meeste organisaties hebben diverse afdelingen contact met klanten zonder dat er één persoon of afdeling eindverantwoordelijk is, een uitzonderlijke ‘Directeur Tevreden Klanten’ of ‘Chief Customer Officer’ daargelaten. “Om ambitieuze doelstellingen te realiseren is een hechte samenwerking tussen sales en marketing, klantenservice en stafafdelingen als ICT en HR essentieel. In de praktijk komt het vaak voor dat marketing de website en social media beheert en klantenservice e-mail en telefonie.
Op zich is er wat voor te zeggen dit zo te organiseren, aangezien consumenten de website en social media gebruiken om zich te oriënteren op een aankoop en de telefoon pakken voor vragen en klachten. Maar voor een onderscheidende klantbeleving is het essentieel dat iedereen de crosschannel contacthistorie kent. Het verdient aanbeveling om ook de belangrijkste leveranciers te betrekken bij de doelstellingen en uitdagingen. Zij hebben vanuit hun expertise vaak verrassende oplossingen, waar de organisatie zelf wellicht niet zo snel op komt.”

Tekst: Mark Boermans