Als het erop aan komt, willen klanten snel, makkelijk en goed worden geholpen. Op elk gewenst moment, dus ook na sluitingstijd. Wellicht is de term sluitingstijd gedoemd om uit te sterven. Immers, webwinkelen doen we het klokje rond. En als we dan een vraag hebben of op een probleem stuiten, kunnen we hulp goed gebruiken. Maar de ene klant is de andere klant niet; het contactkanaal dat organisaties voor service aanbieden, is niet per definitie de eerste keus van de klant. Chat en WhatsApp genieten in veel gevallen de voorkeur, laat TNS NIPO weten. 73 procent van de klanten chatten liever dan e-mailen. En met name bij jonge hoogopgeleiden is WhatsApp het voorkeurskanaal; 80 procent van hen ziet zich zelfs als promotor ervan.
Daar staat tegenover dat van degenen die nog geen contact via WhatsApp met bedrijven hadden, slechts een tiende daartoe bereid is in de toekomst. Slechts een schamele 4 procent kijkt reikhalzend uit naar een WhatsApp-berichtje van een bedrijf. De weerstand is het hoogst onder laagopgeleiden en ouderen. Niet over een kam te scheren die klanten, dat is een feit. Ondanks dat, zo’n slordige 5.110.000 Nederlanders, de ‘golden demographics’ zoals ze veelbelovend worden getypeerd, zien WhatsApp wel zitten. Het zijn de big spenders die weldra gezinnen gaan stichten en alle aankopen doen die daarmee gepaard gaan. Deze digital natives zijn altijd connected, nemen geen genoegen met klantcontact van 9 tot 5.
Loek de Wijze, director strategy & business development van Teleperformance: “Het is aangetoond dat WhatsApp voor een belangrijk deel van deze doelgroep de voorkeur heeft. Voeg het dan ook toe aan je bestaande contactkanalen. Hierdoor kun je als servicecenter waarde toevoegen voor de klant. Bovendien wordt het werk van de klantadviseurs er afwisselender door.”
 
Niet openbaar
Ook al wordt WhatsApp met 9,5 miljoen Nederlandse gebruikers onder de social-mediakanalen geschaard, social is het allerminst. Immers, er vindt een-op-een communicatie plaats, niet in de openbaarheid. En juist dat is een pre, vinden veel enthousiastelingen. Waar Twitter al is weggezet als een open riool biedt WhatsApp een serieus alternatief voor een gerichte dialoog tussen klant en organisatie. Want ook voor zakelijke doeleinden wordt het meer en meer geaccepteerd. Diverse organisaties doen er al positieve ervaringen mee op, communiceren online ruiterlijk over het kanaal. Albelli doet dat op een simpele manier, door op de contactpagina naast de andere kanalen ook WhatsApp te noemen met bijbehorend 06-nummer. Allsecur geeft je in reactie op je mobiele call een welkomstbericht via WhatsApp terug, verleidt je zo dit kanaal voor de verdere dialoog te gebruiken (en vraagt erna of ze de klantendatabase mogen verrijken met je 06-nummer). Centralpoint biedt de online bezoeker een WhatsApp-scherm op de sitepagina aan, waar de klant meteen zijn 06-nummer in het te versturen bericht kan achterlaten. Kan het makkelijker?

Beeld van fancy schoeisel
Kannibaliseert WhatsApp op andere kanalen? Dat is niet de ervaring van Omoda, dat na een enthousiast begonnen maar helaas mislukt experiment met videochat, nu enkele maanden voorzichtig ervaring opdoet met het messagingkanaal. De Zeeuwse schoenenretailer laat het werk door enkele webcaremedewerkers doen. De gemiddelde doorlooptijd van een WhatsApp-sessie bedraagt er maximaal zo’n 20 minuten; een chatsessie verloopt er net wat sneller. De toonzetting en het meebewegen met de klant zouden bij WhatsApp nauwer luisteren dan bij telefonisch klantcontact, is de ervaring. De circa 40 gesprekken per dag zullen toe gaan nemen, nu Omoda het WhatsApp-nummer grootschaliger via tal van touchpoints communiceert. Beeld van fancy schoeisel toevoegen aan een WhatsApp-bericht is een aantrekkelijke eigenschap waarmee het bedrijf gaat beginnen.
De reisplanner 9292 heeft na een testperiode van een maand het 06-nummer in de openbaarheid geslingerd, waardoor reizigers bij winderige stations het op hun mobiel kunnen opslaan en snel op weg kunnen geholpen als ze vastlopen op de 9292-site of in de 9292-app. Want via die twee tools moet de reiziger uiteindelijk zijn reis plannen en tarieven achterhalen. WhatsApp dient er net als Facebook en Twitter voor een snel advies, niets meer en niets minder. Het maakt bij 9292, waar één medewerker actief is voor service via de social media-kanalen inclusief WhatsApp, inmiddels 60 procent van het social verkeer uit. Werk aan de winkel dus met dit extra kanaal, dat bij de actieve gebruikers al tot hogere NPS-scores leidt dan de overige social kanalen.

Kanttekening
Naast een hoop mogelijkheden – snel, laagdrempelig, communicatie via tekst, foto en video in meer dan 140 tekens – heeft WhatsApp ook beperkingen. Volgens Frank Nijmeijer, Chief Listening Officer van Tracebuzz, vormen de hosting en de dataopslag nog problemen. WhatsApp, eigendom van Facebook, liet eerder dit jaar weten geen apps van derden toe te laten op de berichtendienst. Dat betekent dat er via het netwerk van WhatsApp geen berichten kunnen worden verstuurd buiten de officiële app van WhatsApp. Daarmee wordt alle dataverkeer opgeslagen bij Facebook. En wat doet die ermee? Daarnaast wil de organisatie louter en alleen dat het messagingkanaal wordt gebruikt voor een-op-een, persoonlijke communicatie. Het inzetten van geautomatiseerde reply’s of het versturen van een standaardbericht met een linkje wordt niet getolereerd. Dat wordt al snel aangezien voor spam. Niet alleen doe je daar de klant geen dienst mee, het komt je NPS-score ook niet ten goede.

KADER: Bovenstaande informatie is opgetekend tijdens een recent gehouden lunchsessie in het Zoetermeerse hoofdkantoor. Voor februari 2016 heeft Teleperformance sessies gepland met als thema’s Binden & Boeien en Het Nieuwe Werken.

Tekst: Maxim Renders