“Onderzoeksbureau Gartner verwacht dat in 2020 85% van alle interactie tussen organisaties en mensen digitaal verloopt, zegt Tinky Bart, CEO van TKC digital. “Misschien gaat het niet zo snel als Gartner voorspelt, maar het is duidelijk dat organisaties die een plek in de voorhoede ambiëren of willen behouden, zichzelf moeten organiseren rondom de ontwikkelingen. En dat is al sinds de oprichting van TKC digital onze missie: ontwikkelingen en verwachtingen vóór zijn en organisaties helpen zich hiervoor klaar te stomen.” Zelf neemt TKC digital ook graag het voortouw in ontwikkelingen: eind 2017 is de naam veranderd van The Knowledgebase Company in TKC digital om duidelijk te maken dat ‘digitaal’ centraal staat in onze dienstverlening rondom contactmomenten tussen mensen en organisaties.

Nieuwe content-technieken
Steeds meer klantvragen, ook de minder eenvoudige, kunnen - proactief – uitstekend geautomatiseerd worden beantwoord en indien nodig worden gerouteerd naar persoonlijk contact waar een persoon de draad direct kan oppakken”, vervolgt Bart. “Omdat je van dit soort klantinteracties wilt leren, is het fijn dat je met behulp van technologische mogelijkheden steeds vaker algoritmes kunt gebruiken om dit te verbeteren. De beste aanpak in onze optiek is om te beginnen met de eenvoudige vragen die in grote volumes komen, om daarna uit te bouwen. Principes waar de professionals van TKC digital ieder vanuit hun eigen specialisme de afgelopen tien jaar aan hebben gewerkt, werpen nu hun vruchten af. De ontwikkelingen vragen nieuwe vormen van conversatie-management. Sinds twee jaar richten onze content experience artists chatbots in en passen we nieuwe content-technieken toe, zoals werken met micro-content. Een goed geoliede kennisorganisatie en duidelijke afspraken zijn ook hier onontbeerlijk.”

Silo’s doorbreken
De opkomst van ‘human digital interaction’ is volgens TKC digital niet te negeren en zelfs noodzakelijk voor organisaties die toekomstbestendigheid en groei als doelstelling hebben. Daarbij is volgens Bart een strakke samenwerking tussen marketing, service en sales wel een voorwaarde: “De silo’s moeten worden doorbroken. Afdeling schuiven steeds meer naar elkaar toe en het is precies de sámenwerking waarmee organisaties het positieve verschil kunnen maken. Onlangs was TKC digital betrokken bij een chatbot-project voor een grote Nederlandse financiële dienstverlener. De insteek was meerledig: het verbeteren van de klantbeleving door 24/7 bereikbaar te zijn via digitale kanalen en snel het juiste antwoord te geven. Maar ook de kosten omlaag brengen door het reduceren van contact met agents, het inzetten en leren van technologie om de concurrentie voor te blijven én eenduidigheid creëren in het beantwoorden van klantvragen.

KADER:
Sander Marijnissen, managing consultant bij TKC digital: “Vijf jaar geleden schreven we één kennisartikel als antwoord om te gebruiken in alle kanalen. Nu schrijven we micro-content: kleine stukjes kennis die in verschillende combinaties een antwoord vormen voor een specifiek kanaal.”

Micro-content slim combineren
Bart licht de samenwerking met de financiële dienstverlener toe: “Onze bijdrage bestond uit het op orde brengen van de kennisorganisatie en onderdelen daarvan geautomatiseerd hergebruiken op een portaal en daarna ook door een virtuele assistent, de chatbot dus. Grote lappen tekst in de kennisbank werken niet bij chatbot, hierbij gaat het juist om micro-content en slimme combinaties daarvan. Hiervoor moesten we de service content in de ruim gevulde kennisbank ook geschikt maken voor de chatbot. De resultaten zijn uiterst positief: kort na de eerste oplevering werd al 60% meer selfservice gerealiseerd. Op de overige 40% iets moeilijkere vragen hebben we de chatbot ingezet en die presteert boven verwachting. Al in de eerste weken leverde dat een besparing van nog eens vier fte op. Daar komt bij dat klanten uiterst tevreden zijn. Met name omdat ze gemiddeld binnen drie minuten geholpen worden door snelle routering naar de juiste informatie. Dit is een schoolvoorbeeld van een organisatie die proactief en innovatief acteert en daarmee een voorsprong neemt op de concurrentie.”

Kennis-mensen-management
Kennis delen, deze eenvoudig vindbaar en bruikbaar maken binnen organisaties, zijn voorwaarden om klantcontacten optimaal te laten verlopen. Het delen van kennis met klanten en de markt heeft hoge prioriteit binnen TKC digital. Bart: “We organiseren regelmatig zogeheten KMM’s, kennismanagementsessies. Bij deze events, waarvan binnenkort de dertiende editie op de agenda staat, komen mensen uit heel verschillende organisaties maar met dezelfde ambities samen om kennis te delen en elkaar te inspireren. Zo wordt kennismanagement ‘kennis-mensen-management. Daarnaast organiseren we het TKC Café. Dit zijn bijeenkomsten waar actuele ontwikkelingen worden besproken. En vanuit onze positie als gecertificeerd en award winning CX Oracle Service Cloud Partner, organiseren we user groups voor gebruikers van onze technologie. Nieuw is SparCX: een samenwerkingsverband met Engagement Factory en BPI On Demand waarin marketing, service en sales samenkomen en elkaar versterken. Samen pakken we de volledige customer journey aan, ieder vanuit zijn eigen specialisme. Iedereen die zijn organisatie de sprong wil laten maken van gewoon naar buitengewoon, is van harte welkom voor een inspirerend gesprek bij TKC digital – uiteraard met verjaardagstaart!”

KADER: Wie jarig is, trakteert!
Ter gelegenheid van het 10-jarig jubileum van TKC digital, gaf Stan Phelps, wereldwijd erkend CX-expert, op 5 april een workshop voor genodigden. Ook voor jou staat een cadeautje klaar: op www.TKCdigital.com vind je een samenvatting van de workshop.