Tekst: BBP Media / Beeld: Zuiverbeeld

De “cowboypartijen”, zoals eigenaar Nassim Zeta van We Say So ze noemt, hebben de branche in het verleden geen goed gedaan. Door de massale belfabrieken, slechte wetgeving en gebrekkige controle heeft het imago van de call centra een behoorlijke deuk opgelopen. Toen We Say So voor een opdrachtgever de capaciteit moest verdrievoudigen en een wervingscampagne ging opzetten, was dat een uitgelezen kans om ook meteen het imago flink op te poetsen, zodat de branche zijn glans weer terugkrijgt. ‘Bij de start van de campagne hebben we bottlenecks gedefinieerd die mensen ervan weerhouden om te solliciteren’, zegt Zeta. ‘De eerste was salaris. Maar als callcenter agent verdien je prima, namelijk 9,80 euro per uur, wat conform CAO is. Dat is nog altijd hoger dan als je in een supermarkt gaat werken. Toch hebben we besloten om de lonen te verhogen naar 13 euro per uur, -exclusief commissie. De gemiddelde fulltimer verdient gemiddeld 2 tot 3 euro per uur aan commissies. Tel daar de 13 euro bij op en je verdient 15 à 16 euro per uur. Daarnaast kunnen medewerkers hun uren flexibel indelen. Bij de meeste banen moet je om 9 uur inchecken en ga je om 5 uur naar huis. Bij ons kun je ervoor kiezen om 4 uur te werken, maar ook gewoon een complete werkdag van 8 uur. Wij hebben onze vestigingen zo ingericht dat we altijd capaciteit hebben, en daardoor de mensen de flexibiliteit kunnen bieden die ze willen hebben.’

Kracht van herhaling
Een van de doelstellingen van de campagne was om “het werk sexy te maken”, zegt Uri Glibota, de commercial director van -gracious. In nauwe samenwerking met We Say So werd tijdens meerdere creatieve sessies de campagne uitgedacht en ontwikkeld. ‘Van het één kwam het ander en het Account team riep een werktitel in het leven, namelijk: “Started from the bottom, now we are here”. Het idee achter de werktitel was dat velen van ons in een callcenter zijn begonnen. Zo ook bekende Nederlanders en influencers. En als je bekend kan worden terwijl je bent begonnen als callcentermedewerker, dan moet je wel een baas zijn! Zo gezegd, zo gedaan: de campagne werd leven ingeblazen. Dat begint met het praten in de taal van de belangrijkste doelgroep, namelijk jongeren tussen de 15 en 30 jaar. De gebruikelijke methode is om een standaard vacature te plaatsen, maar daar wilden we van af. Daarom hebben we voor de campagne een aparte landingspagina gecreëerd en de term “belbaas” bedacht. Dat klinkt al anders dan callcentermedewerker. Als een jongere kan zeggen dat hij een belbaas is, dan voelt hij zich al veel meer aangetrokken tot het werk. Zeker als degene naar wie hij of zij opkijkt zelf ook zo is begonnen. Het klinkt dan alsof je je eigen baas bent, want je krijgt in vergelijking met andere banen – en zeker voor die leeftijd - het salaris van een baas.

Crossmediale campagne
Het stokje werd overgegeven aan het Marketing & Strategy team van gracious, bestaande uit specialisten van verschillende marketingkanalen. Zij brachten op hun beurt de doelgroep, de boodschap en de marketingkanalen samen om meerwaarde te creëren. Dit vertaalde zich door in een crossmediale campagne via out-of-home (hotspots waaronder winkelcentra, sportverenigingen en scholen met posters en flyers), een door een bekende DJ ingesproken radiospot (FunX), Spotify en een focus op social media (Facebook, Instagram en YouTube). Immers, dat zijn de kanalen waar de doelgroep zich beweegt. ‘We hebben niet op één kanaal ingezet maar juist cross mediaal’, gaat Glibota verder. ‘We hebben gekozen voor de kracht van herhaling en ingezet op een combinatie van traditionele en moderne kanalen. Zo laten we zien dat werken in een call center helemaal niet zo oubollig is, maar dat We Say So juist een moderne en innovatieve onderneming is. Op die manier onderscheidt We Say So zich van de concurrent, maar ook van de supermarkten die vissen in dezelfde vijver.’ Zeta vult hem aan: ‘We hebben gekeken naar hoe anderen het doen en hebben vervolgens het tegenovergestelde gedaan. Je ziet dat elke vacature er hetzelfde uitziet: de teksten en de werkbeschrijvingen zijn overal hetzelfde. We hebben geprobeerd om de vacature aantrekkelijker te maken, met opvallende teksten en kleuren. Het is gewoon veel minder zakelijk. De komende tijd gaan we de campagne doorontwikkelen. Volgend jaar gaat het nog grootser worden, en gaan we de campagne pushen met grote namen van nog meer bekende Nederlanders en influencers. Laten we zeggen dat het een Belbaas 2.0-campagne wordt.’

Kwaliteitsafdeling
De campagne is aangeslagen, en hoe. De doelstelling van de campagne was 500 aanmeldingen in vijf maanden tijd. In de eerste twee maanden waren er alleen al meer dan 2.500 aanmeldingen. ‘Naast dat we nog drie maanden te gaan hadden, lag het aantal aanmeldingen al 500% boven doelstelling. Inmiddels hebben zes- tot zevenduizend kandidaten zich aangemeld en ontvangen we nog steeds elke week honderden nieuwe aanmeldingen. Omgerekend zijn het 1400% extra aanmeldingen ten opzichte van de doelstelling’, licht Glibota toe. Maar waarom loopt de campagne dan nog steeds door? ‘Er is een constant verloop van medewerkers, dus iedereen komt op een gegeven moment wel aan de beurt’, legt Zeta uit. ‘En ook al hadden we in eerste instantie alleen maar 500 mensen extra nodig, op het moment dat ik tegen opdrachtgevers kan zeggen dat we genoeg aanwas hebben om te kunnen blijven groeien, kunnen we meer voor ze doen dan was afgesproken.’ Om ervoor te waken dat We Say So een door Zeta zo verfoeide belfabriek wordt, heeft het bedrijf een interne kwaliteitsafdeling. Call agents krijgen on the spot coaching en krijgen direct feedback over het klantcontact. ‘Waar bij andere partijen iemand is die af en toe een gesprekje meeluistert, hebben wij daar een complete afdeling voor’, geeft Zeta aan. ‘Er gaat zelfs geen enkel klantgesprek door naar de opdrachtgever zonder dat ze door onze kwaliteitsafdeling zijn beluisterd. Daar onderscheiden wij ons heel erg mee ten opzichte van de concurrentie. We zien onszelf dan ook niet als callcenter of telemarketingbureau, maar meer als een marketingbureau die dan ook fungeert als verlengstuk van de sales- en marketingafdelingen van grote ondernemingen en adverteerders.’