Monuta waakt over klantemoties

‘Wij koesteren menselijk contact. Wij vinden dat voor onze branche belangrijk.’ Sahar Salimian, manager Klantcontactcenter van Monuta, pleit voor persoonlijke en oprechte aandacht voor de emoties van klanten. Zij heeft de leiding over het KCC voor alle vragen over de uitvaartverzekeringen. Geen uitgebreid keuzemenu, geen chatbots. ‘De klant kan kiezen voor telefonisch contact of voor het online zelf regelen van zaken.’ Bij het SCU (Service Center Uitvaarten) voor alle overlijdensmel­dingen krijgen klanten direct iemand aan de telefoon.

Hoe zijn jullie onderscheidend in het klantcontact?
‘Wij zijn van mening dat innovatie waarde moet bieden en nooit alleen om efficiencyredenen moet worden ingezet. Daarom kiezen wij ervoor te innoveren in het menselijke contact en de monumentale dingen voor klanten te behouden. Daarbij kijken we goed naar de doelgroepen die we bedienen. Voor de jonge en tech savvy klanten die kiezen voor gemak en zelf hun verzekeringszaken willen regelen, bieden we een Mijn-omgeving. Andere klanten, vaak de wat oudere en meer traditionele klanten, hechten veel waarde aan persoonlijk contact. Voor hen behouden we bijvoorbeeld het direct opnemen van de telefoon bij het SCU. We laten de keuze bij de klant. Samen met de First Time Fix is dit wat wij het belangrijkste vinden in het contact met onze klanten.’

Waar staan jullie op technologievlak?
‘Wanneer iemand een nieuwe verzekering afsluit, vindt er een medisch acceptatieproces plaats. Als je dan aangeeft dat je weleens bij de dokter bent geweest, of een (onschuldig) medicijn hebt geslikt, duurt het een week of drie voordat je als klant hoort of je verzekerd kunt worden en tegen welk bedrag. Dit vonden wij niet klantvriendelijk. Bij ons is het medisch acceptatieproces daarom geïnnoveerd, waarbij het nu slechts enkele seconden duurt voordat we weten of iemand geaccepteerd is en voor welk bedrag. Klanten weten hierdoor direct waar ze aan toe zijn en voor welk bedrag wij ze kunnen verzekeren. Hier zijn we trots op, want het leidt minder snel tot irritatie bij de klant én maakt het werk voor onze mensen eenvoudiger.’

Wat zijn jullie belangrijkste normen en waarden die jullie uiten naar de servicemedewerkers?
‘De medewerkers bij ons SCU selecteren we op empathische skills. De mensen die over een overlijden bellen, zijn emotioneel en daar moet iemand goed mee om kunnen gaan. Met gevoel en daadkracht. We geven onze KCC-medewerkers de ruimte om zelf mee te denken met de klant. Daarnaast passen we ons aan op de klantbehoefte. Iemand die belt voor een adreswijziging verwacht iets anders dan iemand die belt om een overlijden te melden. De verschillende takken van sport binnen ons bedrijf zorgen voor een mengelmoes aan competenties. Door het inzetten van multiskillmedewerkers, die alle aspecten van het vak beheersen, zijn we daarnaast steeds beter in staat de klantvragen over uitvaartverzekeringen in één keer op te lossen. Dat is het fijnst voor de klant.
Maar het belangrijkste is dat onze mensen plezier hebben in hun werk. We krijgen vaak terug van onze klanten dat ze dankbaar zijn dat ze meteen zijn geholpen bij een vraag. Dus als onze medewerkers blij zijn en mensen graag helpen, dan leidt dat tot blije klanten. Daar zijn we van overtuigd. Samen zetten we ons in voor een goede werksfeer.’

Closure: nabestaanden in contract-control

Van verzekeringen en banken tot social media accounts: via Closure kunnen nabestaanden eenvoudig contracten beëindigen. Uit de conclusie dat nabestaanden apart contact moeten opnemen met legio bedrijven, zette Chantal van der Velde met compagnon Graciëlla van Hamersveld online platform Closure op. ‘Iemand blijft na overlijden eigenlijk doorleven. Er was behoefte aan een oplossing.’

Sommige organisaties willen voor een contractbeëindiging telefonisch op de hoogte worden gebracht, anderen wensen een e-mailtje. ‘Maar nabestaanden zitten er helemaal niet op te wachten om bedrijven te bellen of te mailen. Er zijn al lasten genoeg.’ Op het nieuwe platform kunnen nabestaanden alles zelf online regelen; het contact met die bedrijven neemt Closure op zich. ‘Het wordt vaak vergeten dat het proces bij veel bedrijven lang duurt, en is daarmee niet volledig afgestemd op de nabestaanden. Wij zijn daarin gespecialiseerd, dus we weten heel goed waar mensen behoefte aan hebben.’ Van Hamersveld en Van der Velde hebben zich verdiept in de emotionele verwerking waarmee hun klanten te maken hebben. ‘Neem de reactie van een bedrijf: ‘jammer dat u weggaat, succes bij een andere provider’. Als mensen bellen, ook al is het om iets kleins, zitten ze niet op deze reacties te wachten. Ook niet op een ‘fijne dag’. Prettig contact zit ‘m in dit soort kleinere dingen.’

Eenvoud = troef
De startup heeft momenteel drie agents in dienst, die speciaal worden getraind in het contact met nabestaanden. Toch is klantcontact wegens de grote mate van selfservice niet nodig, verklaren de oprichters. ‘Natuurlijk kan dat wanneer klanten dat zelf fijn vinden. Wij merken alleen niet per se dat er altijd behoefte is aan persoonlijk contact: zaken moeten nu eenmaal geregeld worden. Je wil nabestaanden ontzorgen, en dat doen wij door alles zo eenvoudig mogelijk voor ze te maken.’

Het digitaliseren van processen rondom het overlijden van een dierbare is een ondergeschoven kindje, daar is Van der Velde van overtuigd. ‘Het is ingebakken in onze cultuur om een uitvaartondernemer te bellen. Toch blijven mensen op papier nog steeds doorleven; het is tijd dat hier meer bewustwording voor is.’ Het aantal abonnementen is sterk toegenomen: naast een krantenabonnement zijn er nu ook contracten met Netflix, Spotify of bij een online boodschappendienst bijvoorbeeld. ‘We willen dat het logisch wordt dat dit allemaal online wordt geregeld.’

Nadat een uitvaartondernemer uit het zicht is, vallen nabestaanden vaak in een gat. Er valt daarom nog veel te winnen in de uitvaartsector, vinden de dames van Closure. ‘Essentieel in het succes van een bedrijf is het oplossen van een probleem. Wij proberen te faciliteren in de behoefte van onze klanten, zodat een nabestaande grip krijgt op de situatie.’