Wat chatbots met kunstmatige intelligentie zo bijzonder maakt, is dat ze klanten in staat stellen om in natuurlijke taal met deze systemen te communiceren. Maar chatbots zijn niet alleen nuttig aan de voorkant. Zij bieden ook directe ondersteuning aan het servicepersoneel bij hun werk. Bijvoorbeeld als trainers en sparringpartners voor nieuwe medewerkers of voor het aanleren van nieuwe onderwerpen. Chatbots nemen dan de rol van vragende partij in trainingen op zich. De evaluatie en beoordeling van de dialogen kan vervolgens ook automatisch uitgevoerd worden.

Betere adviezen
Chatbots kunnen ook ondersteunen bij het dagelijkse werk van servicemedewerkers, wat uiteindelijk resulteert in betere adviezen. Daartoe analyseren de chatbots het lopende overleg continu. Op basis van de herkende inhoud bieden zij de medewerker passende informatie uit contractdocumenten, chatprotocollen, bestellingen, handleidingen, folders, instructies of faq’s. Deze informatie is vooraf gefilterd, samengevat en geprioriteerd. Servicemedewerkers kunnen deze informatie direct tijdens het gesprek gebruiken, en op deze manier kunnen ze sneller en deskundiger advies geven. En dit alles zonder dat de medewerker zelf door alle beschikbare informatiebronnen moet zoeken.

Belangrijke stappen
Het globale proces dat een AI-gebaseerde chatbot doorloopt, is dat het eerst alle inkomende verzoeken of berichten ophaalt uit alle afzonderlijke invoerkanalen. Vervolgens groepeert hij relevante informatie en vult deze metadata, waarna geïdentificeerd wordt of de bot andere vragen van dezelfde persoon heeft ontvangen, en voegt deze informatie samen met de metadata. Tegelijkertijd wordt de inhoud geïnterpreteerd in ongestructureerde informatie, zoals e-mailteksten of social media-artikelen. Op basis van de metadata stuurt de AI-applicatie het inkomende bericht naar het juiste verwerkingssysteem. Het systeem volgt de voortgang van de verwerking gedurende het hele proces; en herkent nieuwe verzoeken over hetzelfde onderwerp of door dezelfde persoon en wijst deze automatisch toe. De AI-oplossing bewaakt verder alle communicatie over een proces en registreert vragen van medewerkers en antwoorden op een verzoek. Groot voordeel: al deze processen voorkomen onnodige lussen in het proces.

Menselijker
Door kunstmatige intelligentie te integreren in het serviceproces heb je altijd alle noodzakelijke gegevens bij de hand op het moment dat die nodig zijn. Iedereen die erbij betrokken is kan daardoor de juiste informatie verstrekken. Kunstmatige intelligentie maakt de dienstverlening niet alleen efficiënter maar ook menselijker. Een AI-gedreven systeem is namelijk in staat om verzoeken beter te begrijpen en kan sneller zinvolle antwoorden genereren. En dit geeft de servicemedewerker meer tijd om zich te focussen op de hulpvrager. Want het draait tenslotte niet om technologie, maar om mensen en hun wensen.'


Tekst: Jan Heuker, Managing Director bij adesso Netherlands