Toch hebben retailers de ambitie om hun CX-strategieën te verbeteren en erkennen ze dat organisatorische veranderingen nodig zijn om die verbeteringen mogelijk te maken, stelt het verse rapport.

* Slechts 17,9 procent van de retailorganisaties werkt met organisatiebrede CX-analytics. Voor alle andere sectoren gezamenlijk is dat 26,4 procent.
Een derde (34,1 procent) van de retailorganisaties brengt hun behoeften op het gebied van datavastlegging in lijn met gewenste uitkomsten. Voor alle bedrijven is dat 49,7 procent.

* In 2020 ervoeren de meeste bedrijven een verschuiving in het klantgedrag doordat consumenten vanwege wereldwijde lockdowns gedwongen werden online te gaan, ongeacht hun eerdere winkelgewoonten. Als gevolg hiervan hebben retailers een versnelde digitale transformatie ondergaan, maar zijn hun CX-strategieën achteropgeraakt.

Sheila McGee-Smith, oprichter en hoofdanalist bij McGee-Smith Analytics: 'De zogenaamde "winkelapocalyps" begon niet met de recente pandemie, maar werd er wel door verergerd. Al meer dan een decennium vluchten consumenten naar e-commerceproviders die de digitale opties leveren die klanten willen. In 2021 moeten traditionele retailers inspelen op de voorkeuren van consumenten, anders riskeren ze verder te verdwijnen.'

Relevant blijven in een complexe, veranderende omgeving
Uit het brancheonderzoek van NTT bleek dat het leveren van een positieve CX een duidelijke prioriteit is voor bedrijven, waarbij 70,5 procent van de organisaties een verbeterde CX noemt als de belangrijkste factor voor hun digitale transformatie. NTT voorspelt echter dat CX-succes afhangt van de vraag of bedrijven een datagestuurde en goed gedocumenteerde strategie hebben.

Zonder een duidelijk begrip van het gedrag van klanten missen retailers een enorme kans om een ​​naadloze CX te leveren. Het bewijs is duidelijk: organisaties met toegang tot bedrijfsbrede CX-analysesystemen hebben het percentage ontevreden klanten teruggebracht tot 21,4 procent. De enorme hoeveelheden klantgegevens die de meeste organisaties ontsluiten, vastleggen en beheren vanuit meerdere bronnen, zullen ook het komende jaar alleen maar toenemen, wat de complexiteit van deze uitdaging - die dringend moet worden aangepakt - onderstreept.

Om relevant te blijven in deze veranderende omgeving, moeten retailers inzichten kunnen verzamelen uit data-analyse waarmee ze CX kunnen verbeteren door:

1.    Implementatie van personalisatie: 75,6 procent van de retailers heeft enige personalisatie ingevoerd, maar slechts 4,8 procent van de retailorganisaties kan de CX proactief personaliseren, wat ongeveer twee derde minder is dan de wereldwijde benchmark (alle industrieën). Bedrijven moeten klanten ontmoeten en bedienen waar, wanneer en hoe klanten dat willen. Personalisatie is de crux van zinvolle communicatie in de digitale wereld.

2.    Betrokkenheid creëren door omnichannel en automatisering: 61,5 procent van de retailers werkt gedeeltelijk samen en 25,6 procent werkt helemaal niet samen bij het definiëren van klanttrajecten en het ontwerpen van CX. Automatisering helpt bij het vergroten van de efficiëntie en het stroomlijnen van een betere realtime ervaring. Dit zal waarschijnlijk gepaard gaan met een grotere acceptatie van chatbots en AI-gestuurde bots voor natuurlijke-taalverwerking, die steeds meer de eerste en vroege interacties van bedrijven met klanten zullen ondersteunen.  Als gevolg hiervan meldt 82,1 procent van de retailers dat er de komende twee jaar meer AI, robotica en digitale programmeervaardigheden nodig zijn.

3.    Prestaties optimaliseren en versnellen: de meeste retailorganisaties zien nu de noodzaak in om te evolueren en wendbaar te zijn. Een op de vijf (21 procent) is nu proactief en op groei gericht. De helft (46,8 procent) staat open voor verandering. Om prestaties te optimaliseren en te versnellen, hebben organisaties een Digital First-strategie nodig die nieuwe technologie omarmt en hen in staat stelt zich aan te passen.

'Retailers moeten de barrières tussen ambitie en actie wegnemen als het gaat om hun CX-strategie',  zegt Robert Allman, Global SVP Customer Experience bij NTT. 'Op dit moment hebben veel retailers geen inzicht in gedragspatronen die hen meer context zouden bieden om beter contact te leggen met klanten. Omdat CX zo cruciaal is voor zakelijk succes in de komende twaalf maanden, zullen de winnaars degenen zijn die het klanttraject echt begrijpen en deze inzichten gebruiken om hun klanten te betrekken door klanten waardevolle persoonlijke, proactieve en inhoudrijke ervaringen te bieden.'

Methodologie
Het benchmarkonderzoek besloeg 13 branches en is gebaseerd op een steekproef van strikt willekeurige deelnemers die betrokken zijn bij het leveren van CX-services. Het rapport is gebaseerd op onderzoeksgegevens die zijn verzameld via een online vragenlijst. De Retail Guide omvat deelnemers uit zowel de retail als de groothandel om een ​​end-to-end samenhangende CX-strategie weer te geven die zich uitstrekt over de hele retailwaardeketen.
(PvWK, foto: Andrea Piacquadio / Pexels)