Aan het woord zijn Nancy en Petula Bodar. Nancy komt uit de theaterwereld. Als hoofd programmering en marketing kreeg ze een schat aan informatie van haar klanten. Ze leerde daarbij de motivatie van de klant op waarde te schatten, maar ook te luisteren naar de medewerkers die in direct contact kwamen met de klant. Deze ervaring gebruikt ze nog iedere dag.
Petula kwam via wat omzwervingen bij HMS contactcenter. Hoewel ze nooit had verwacht om in deze branche terecht te komen, liet het fenomeen klantcontact haar niet meer los. ‘Bij HMS was ik verantwoordelijk voor de sales, maar ook voor de aansturing van de businessunits. Samen met een jong en dynamisch team wilden we het beter doen dan de rest van de markt en was focus op kwaliteit en resultaat cruciaal. We hadden hele interessante klanten en cases. Ik vind deze wereld heel boeiend. Je hoort de klant direct met haar of zijn verhaal. Als je 10.000 telefoontjes per dag afhandelt, krijg je een goed beeld van de klantbehoeften en kun je die kennis gebruiken om de klantbeleving te optimaliseren.’

‘De drie pijlers van ons model zijn merk-, klant- en teambeleving, samen­gevat in het 3B model. En vooral die laatste wordt vaak vergeten’

Keukentafel
Beide zussen kwamen steeds meer in contact met de klant en vonden eigenlijk dat er te weinig naar de behoefte werd geluisterd. En als die behoefte al duidelijk was voor bijvoorbeeld de klantcontactmedewerkers, werd die informatie dan doorverteld en vertaald in de organisatie? Veel bedrijven zeggen niet in silo’s te werken, maar de realiteit is vaak anders. Steeds vaker werd dit een onderwerp aan de keukentafel. Petula: ‘We komen uit een ondernemersfamilie en uiteindelijk zeiden onze ouders: ‘maak van die keukentafel een kantoor. Als je zo goed ziet hoe je bedrijven verder kunt helpen, ga het dan maar doen, in plaats van er alleen over te praten.’

De dames zagen dat hun beide expertises naadloos op elkaar aansloten en besloten als partners aan het zakelijke avontuur te beginnen. Op de vraag of dat niet af en toe lastig is in privékwesties antwoorden de twee lachend: ‘Op zondag gaan wij eerst een uur wandelen, dan hebben we het over werk en bespreken we alles nog even. Daarna schuiven we aan bij de familie en partners en gaat het niet meer over zaken.’

Employee Experience
‘We zijn direct aan de slag gegaan met dat wat wij vonden dat belangrijk was, vertelt Petula. ‘Wij geloven dat het bestaansrecht van een organisatie steunt op drie pijlers.’ Die drie pijlers zijn merk-, klant- en teambeleving, samengevat in het 3B model. En vooral die laatste wordt vaak vergeten. Petula: ‘Het team is je directe contact met de klant en zij kunnen veel bijdragen. We beginnen vaak wel met een intake bij het management, maar de insteek is dat we het samen met ze doen. De grote vraag daarin is waar ze onze hulp willen en ook belangrijk, waarin niet? Wij zijn de passanten. Het moet hun verhaal zijn en niet dat van ons.’

Petula legt hun verhaal uit aan de hand van een concreet voorbeeld van  Betersport.nl, een klant van B-partners. ‘Dit bedrijf is door corona gigantisch gegroeid en hun klantcontact is heel erg geïntensiveerd. Met onze hulp zijn ze pragmatisch gaan kijken. We hebben vragen gesteld als Wat ervaart de klant? En wat wil je waarmaken? We zijn het proces in kleine stappen gaan oppakken en hebben geluisterd naar en meegeluisterd met de werknemers. Omdat wij met een headset hebben opgezeten, weten we wat er in hun hoofd omgaat en hoe zij hun vak uitoefenen. Wij zijn dan meer hun gelijken en snappen wat zij doormaken, maar kunnen dus ook goed naar hun feedback luisteren. Zij hebben het klantcontact en weten het best wat er aangepast kan worden.’

Het gaat dus niet over de strategie van een partij, want dat is een ongrijpbaar begrip. Het gaat er juist om dat mensen in het proces niet kunnen overzien wat je moet aanpakken. Van buitenaf kunnen Petula en Nancy dat met hun ervaring wel. Nancy: ‘Het fundament is het plan van aanpak, maar zolang het alleen op papier staat en er niets concreets gebeurt, blijft het ook maar een plan. Daarbij is transparantie het toverwoord. We gaan samen het pad bewandelen en komen dan tot een plan waar iedereen zich in kan vinden en iedereen aan heeft bijgedragen. Maar nog belangrijker: als die belofte is geformuleerd en past in het verhaal van de organisatie, dan moeten de medewerkers ook de handvatten krijgen om die belofte waar te maken. Want het bewijs, daar draait het tenslotte om. Pas dan til je een strategie van papier af.’

‘Veel bedrijven zeggen niet in silo’s te werken, maar de realiteit is vaak anders’

Stem van de klant
Het terugkerende thema bij B-partners is zodoende naar de werknemers luisteren, want zij horen de stem van de klant. En die stem van de klant moet centraal staan in de beleidsvorming, aldus de dames van B-partners. De Customer Service afdeling heeft in 20 jaar een veel prominentere plek gekregen in veel bedrijven, maar nog altijd wordt de impact die de afdeling kan maken onderschat. De dames benadrukken dat daar meer mee gedaan kan worden. Want juist daar komt de stem van de klant binnen. Petula: ‘Ik heb zelf ook in de directie gezeten en me schuldig gemaakt aan het missen van de details. Ik snap dat het gebeurt, want soms is het lastig terug te gaan naar de vloer, maar de kennis en informatie is beschikbaar en wordt nu niet benut.’ Nancy vult aan: ‘Bedrijven weten niet zo goed hoe ze alle informatie die ze binnenkrijgen moeten verwerken. Wij kunnen de verandering daarin faciliteren en ondersteunen. Wij kunnen de kennis samenvoegen. Ik meer vanuit marketing en Petula meer vanuit klantcontact. En samen zorgen we ervoor dat de medewerkers op de goede manier het verhaal van het bedrijf blijven uitdragen. Dat is waar wij het verschil kunnen maken.’
 

Tekst: Ryan Baij

Op de foto (via B-Partners): Nancy (links) en Petula Bodar