De klantenservicesector is enorm veranderd met name door technologische ontwikkelingen zoals AI, slim databeheer en automatisering. Veel organisaties hebben de veranderingen versneld toegepast tijdens de pandemie. Begrijpelijk natuurlijk, alleen werd daarbij niet altijd rekening gehouden met de consequenties. Een voorbeeld: nu AI-gestuurde chatbots de routinematige klantvragen steeds beter afhandelen, krijgen menselijke agenten juist meer te maken met complexere, tijdrovende vragen. Hoewel het totale belvolume van klanten daalt, neemt de werklast toe. Dat brengt mentale en emotionele spanningen met zich mee binnen een team, en mogelijk ook meer ontevreden klanten.

Digital first
Door de snelle ontwikkelingen groeit de uitdaging om op grote schaal een hoogwaardige klantervaring te leveren. Die moet bovendien consistent zijn in zowel digitale- als spraakkanalen. De versnelde digitale acceptatie, een enorme toename van ongestructureerde data, meer automatisering en AI-adoptie, een grotere belasting van de agentdesktop; dit alles maakt de uitdaging alleen maar groter.

In de CX-sector versnellen de niveaus van automatisering en AI alleen maar meer. Volgens een Harris-enquête is 46 procent van de klantinteracties al geautomatiseerd. Veel klanten hebben digital first als voorkeur; ze kiezen vaker voor selfservice en zoeken contact via meerdere digitale kanalen, zoals WhatsApp en webchats. Tech-stacks en agile processen stimuleren deze innovaties. In deze digital first-wereld hebben organisaties mogelijk miljoenen interacties per jaar. Maar als het digitaal niet lukt – met name als vragen te ingewikkeld zijn voor een selfservice-oplossing – dan nemen klanten toch contact op met een medewerker.

Kostbaar verloop terugbrengen
Contactcenteragenten vormen het belangrijkste Human Service-element van elke CX-strategie. Toch lopen veel contactcenters het risico dat sommige agenten achterblijven bij alle technologieën van de afgelopen tijd. Hun rollen evolueren en worden uitdagender en complexer. Gesprekken met klanten worden langer en veeleisender. Hierdoor kunnen zij soms de werkdruk niet meer aan. Het gemiddelde verloop is 15 procent. Het kost een contactcenter met 500 werkplekken bijna 1,2 miljoen euro om agenten te vervangen en op te leiden. Het heeft bovendien impact op de klantervaring en merkloyaliteit. Te zelden vragen organisaties wat agenten nodig hebben om hun werk beter te doen. Wat zou hen helpen om productiever te zijn? Hoe komen ze aan de gegevens en inzichten waarmee zij klanten beter van dienst zijn?

Iedere interactie = een kans
Wanneer agenten beter functioneren, profiteert ook de klant daarvan. Elk contact of interactie die iemand met je bedrijf heeft, is onderdeel van een (klant-)reis. Als die customer journey onvergetelijk goed en professioneel is, dan keert een klant zeker terug. Niet voor niets stellen veel organisaties klantenservice centraal; zij weten dat dit in een concurrerende wereld de onderscheidende factor kan zijn. Iedere interactie is een kans om toegevoegde waarde te bieden en zelfs je merkboodschap te versterken. Het is daarom cruciaal om medewerkers te ondersteunen met Human Service-diensten. Van flexibele agentdesktops tot slimme AI-tools; er zijn tal van oplossingen die Human Service-prestaties optimaliseren en het welzijn van contactcenteragenten ondersteunen.

Data ontsluiten
De meeste CX-activiteiten verzamelen gegevens van digitale, selfservice- en contactcenterinteracties. Geschat wordt dat het volume van dit soort bedrijfsgegevens elke 15 maanden verdubbelt. Slechts weinig organisaties weten deze ongestructureerde informatie echter te koppelen aan de daadwerkelijke resultaten die zij halen uit IVR-reizen, webchat, virtuele assistenten, spraakanalyse of klantfeedbackprogramma’s. En dat terwijl deze metadata cruciaal zijn voor analyses, machine-learning en business-intelligence; ze kunnen de customer experience enorm verbeteren.

Als die gegevens toegankelijk zijn voor contactcenteragenten, kunnen zij slimmere en succesvollere interacties ondersteunen, aldus Kevin McGachy, Head of Programmable CX bij Sabio. ‘CX-innovatie moet ook onderdeel zijn van het contactcenter zelf. Dezelfde krachtige technologieën die je klanten van dienst zijn, kun je ook gebruiken om je agenten te ondersteunen bij hun complexere werkzaamheden.’

Effectieve Human Service-strategie
Een succesvolle Human Service-strategie is belangrijker dan ooit. Sabio kan daarbij helpen als full-service provider van CX-technologiediensten en inzichten. Dankzij een brede technologie-stack levert het bedrijf oplossingen die zijn afgestemd op de vereisten van een organisatie. Eerst worden de uitdagingen geïdentificeerd die moeten worden opgelost. Daarna wordt de oplossing gevonden die het beste bij een bedrijf past. Voor elke technologie zijn er gespecialiseerde teams. De klant heeft dus altijd te maken met experts.

In plaats van de kennis voor zichzelf te houden, deelt Sabio de expertise liever met klanten. Dankzij waardevolle kennis van CX-best practices kunnen klanten hun eigen capaciteiten laten groeien zodat zij meer zelfvoorzienend worden. Vanuit een ‘data first’-instelling, doet Sabio altijd eerst voorwerk met klanten. Met de gegevens die hieruit voortvloeien, wordt de businesscase uitgebreid. Zo worden alleen de functies geselecteerd die nodig zijn voor de specifieke oplossing van de klant.

Groepsdynamiek
Sabio heeft diepgaande en brede branche-specifieke kennis op het gebied van bankieren, verzekeringen, huisvesting, toerisme en vrije tijd, nutsbedrijven, telecombedrijven en detailhandel. De innovatieve technologische oplossingen zijn het resultaat van een intensieve samenwerking met wereldwijd erkende technologiepartners, waaronder Avaya, Verint, Genesys, Twilio, Google, Salesforce en Amazon.

Niet alleen technologie is belangrijk bij het verbeteren van de Human Service-strategie. Minstens even zwaar tellen de groepsdynamiek en de cultuur van je contactcenteragenten. Veel teams proberen nog steeds de juiste balans te vinden tussen on-site, hybride en remote. Desktops moeten daarom ook virtuele teamevenementen ondersteunen en het welzijn en de tevredenheid van werknemers volgen.

Eén centraal beeld van de klantreis
Het is in deze tijd meer dan ooit essentieel om agenten te ondersteunen met de juiste vaardigheden en tools. Alleen daarmee kunnen zij hun steeds complexere werkzaamheden bijbenen. Vooral de frustrerende knelpunten, zoals verouderde technologie of onnodig complexe processen, moeten worden weggenomen. De huidige hoogopgeleide agenten help je bij uitstek door een nieuwe generatie ondersteunende, uniforme desktops. Die worden aangedreven door flexibele dataplatforms die klantcontactpunten via alle kanalen combineren; telefonie, digitale kanalen en CRM- gegevensinzichten. Zo krijgen agenten één centraal beeld van de klantreis. Dit is de sleutel tot het leveren van snellere, slimmere en meer gepersonaliseerde service.

Check voor gedetailleerde informatie over onze aanpak het E-book ‘Met Human Service zet u uw Medewerkers op de Eerste Plaats’.

Wouter Bakker
Wouter Bakker is sinds maart 2020 Country Manager Nederland bij Sabio. 
Hij heeft meer dan twee decennia ervaring binnen de Nederlandse technologie/IT-industrie, specifiek gericht op klantenervaring, samenwerkingsverbanden en productiviteit op de werkvloer.
Na dienstverbanden bij enkele van de grootste technologiebedrijven- en communicatiebureaus van Nederland, is hij nu een zeer ervaren en succesvolle Senior Executive met een bewezen trackrecord bij digitale transformaties en bedrijfskritische processen.
Wouter is binnen Sabio verantwoordelijk voor de nationale strategie, het ontwikkelen van regionale proposities en het creëren van kansen voor verdere zakelijke ontwikkeling van Sabio Nederland.