“Dat werkt niet in onze branche” of “Wij leveren al uitstekende service” zijn veelgehoorde argumenten. Conventioneel denken en dus gebrek aan creativiteit, of gebrek aan urgentie zijn de eigenlijke redenen. Nieuwkomers in de markt maken dat regelmatig op pijnlijke wijze duidelijk.

De Nederlandse taxibranche zat al decennia enorm op slot. Een markt echter, waar elke consument op verjaardagsfeestjes met gemak een veelheid aan grieven over kan opsommen. De komst van Uber, de app die chauffeurs en consumenten met elkaar verbind, maakt aan veel van deze grieven een eind. Zo kun je eenvoudiger een taxi bestellen, kun je volgen waar de taxi zich bevindt, betaal je automatisch, is de dienstverlening door het rating-systeem veel klantvriendelijker en weet je zeker dat als jij de taxi bestelt, er niet een ander mee vandoor gaat. Kortom, een aantal wezenlijke verbeteringen t.o.v. de bestaande praktijk.

De komst van Uber geeft aan dat een bestaande markt kan worden veroverd door een aantal service componenten wezenlijk te verbeteren. Mijn verwachting zou zijn dat ook de individuele taxionderneming hierdoor aan het denken is gezet. Echt onderscheidende dienstverlening werkt. De taxibedrijven die met Uber werken doen echter in feite nog weinig wezenlijk anders dan voorheen. Ze rijden dezelfde ritten, op min of meer dezelfde wijze. Een taxirit met een Duitse relatie, enkele jaren geleden, deed mij beseffen hoe veel meer service een taxichauffeur zou kunnen bieden, als bestaande conventies over boord worden gegooid.
Enkele voorbeelden. De relatie vroeg tijdens de rit aan de chauffeur of hij die ochtend de krant had gelezen. De chauffeur beaamde dit, waarop de relatie vroeg waar diezelfde krant dan nu was. Deze lag nog op de keukentafel, zo vertelde de chauffeur, waarop hij de goede tip kreeg om deze voortaan mee te nemen naar het werk, zodat zijn klanten van diezelfde krant gebruik konden maken. Een extra dienst zonder extra kosten. Tijdens de rit kwamen we op meer ideeën. Waarom geen klein koelkastje in de auto, waaruit de klant (tegen betaling) een drankje aangeboden kan worden. Extra service, extra omzet. Waarom de klant niet laten kiezen uit een 6-tal radiozenders, in plaats van deze te dwingen naar de persoonlijke voorkeur van de chauffeur te luisteren? Waarom niet standaard een kaartje meegeven, met daarop een dankwoord voor de klant en het nummer voor het boeken van de terugrit? Geen wereldschokkende ideeën, maar wel ideeën die de rit met een dergelijke taxi tot een onderscheidende ervaring zouden maken.

Het taxiritje was leuk, omdat de ideeën door de auto vlogen. De chauffeur was enthousiast en zag, net als ikzelf, in dat elke dienst met een beetje creativiteit tot een bijzondere en onderscheidende dienst gemaakt kan worden. Als dat al geldt voor een eenvoudige taxirit, geldt dat vast en zeker ook voor uw branche. Service kan dan meer zijn dan een noodzakelijk kwaad, maar als bron van echt onderscheidend vermogen.

Noot: deze blog van Lex Orie is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 06-2014.