Niet meer tanken langs de snelweg
Laatst heb ik mijn leaseauto afgetankt bij een benzinepomp langs de snelweg. U kent dat waarschijnlijk wel: drukke week achter de rug, veel onderweg en te laat de tank volgegooid. Op het moment dat ik wilde wegrijden kreeg ik een tekstbericht op mijn mobiel: 'U heeft zojuist brandstof afgenomen bij een tankstation langs de snelweg.'
Verdorie, was ik vergeten te betalen? 'Wist u dat dezelfde afname bij een lokaal tankstation meestal veel goedkoper zal zijn?', vervolgde het bericht. Gelukkig zat ik stevig in de autogordels, anders was ik ter plekke van mijn stoel gevallen. Mijn eerste reactie van ongeloof maakte snel plaats voor regelrechte boosheid. Wat is dit? Wie doet dit? Hoe halen ze het in hun hoofd?
De eerste kilometer ging er vanalles door me heen. Ik voelde me betrapt, bespied, gewantrouwd. Natuurlijk weet ik ook wel dat lokaal tanken goedkoper is. Ik ben niet achterlijk. Als klap op de vuurpijl kreeg ik later die dag ook nog een e-mail met dezelfde strekking. Plus een lijst met alle tankstations in mijn woonplaats. Handig, ik woon hier pas 25 jaar, weet u. De mail sloot af met de informatie dat ik voor meer dan 90% gebruik heb gemaakt van lokale tankstations. Dus waar hebben we het in vredesnaam over…?
Out of the blue
En toen begon het mij ineens te dagen. Dat wat mij nu overkomen is, dat moeten backofficemedewerkers eveneens ervaren als zij out of the blue met nieuwe rapportages en score cards worden geconfronteerd. Betrapt, bespied en gewantrouwd. Ik kom veel bij backofficeorganisaties om te praten over de toegevoegde waarde van relevante stuurinformatie. En ja, dan heb ik het ook altijd over de noodzaak van draagvlak bij de medewerkers. Maar nog nooit heb ik het ook daadwerkelijk op deze wijze zelf kunnen ervaren. Dus dank je wel Athlon.
Wat kunnen wij als backofficemanagers en -professionals hieruit leren als het gaat om het aanbieden van stuurinformatie en performance management aan de medewerkers? Op de eerste plaats: communiceer vooraf wat je gaat doen en waarom. Dat lijkt triviaal, maar het gaat een hoop emotionele reacties schelen. Het doel van kostenbesparing op brandstof is niet verkeerd. Op de tweede plaats: val medewerkers niet lastig met zaken die ze al weten, ook niet onder het mom van een nieuwe dienst. Ik wist heus wel goedkopere tankstations, en dat heb ik ook bijna altijd gedaan. Dat brengt me op het laatste punt: zorg dat de informatie die je levert, op maat, relevant en accuraat is. Oftewel, spreek me niet aan op onwenselijk gedrag terwijl ik voor 90% goed gedrag vertoon.
Ook dergelijke ervaringen gehad? Ik hoor ze graag!
