Want die toezegging aan de klant door de contactcentermedewerker, dat is niet echt een ‘moment of truth’, hoewel deze beroepsgroep en de vakliteratuur ons dat wel wil doen geloven. Het werkelijke moment van de waarheid is pas als de servicebelofte moet worden waargemaakt. Inderdaad, veelal door een backofficemedewerker. Pas dan velt de klant een eindoordeel over de dienstverlening. Iets meer rumoer uit de backoffice lijkt me daarom wel op zijn plaats.
 
Ketengedachte
Nu wil ik niet pleiten voor de silogedachte en tegenstelling tussen front- en backoffice. Mijn ideale organisatie denkt en handelt vanuit een ketenperspectief waarbij de klantbeleving centraal staat. Voor een klant is het niet interessant dat er zoiets bestaat als contactcenter of backoffice. Die voelt zich aangetrokken tot een merk, doet zaken met een bedrijf, neemt een aankoopbesluit op basis van servicebelofte en prijs natuurlijk. Dat de backoffice hierin een cruciale rol in moet spelen, behoeft volgens mij geen verdere uitleg.

Inhaalslag
Waar ik wel voor pleit, is dat de backoffice een inhaalslag maakt op het gebied van technologie en ook qua bedrijfscultuur. Voor het contactcenter is het al een paar decennia volstrekt gewoon dat performancedata eenvoudig en rijkelijk beschikbaar is. Hierdoor heeft zich een bedrijfsvoering en managementstijl ontwikkeld gebaseerd op resultaten en individuele bijdragen. In de backoffice daarentegen is stuurinformatie slechts mondjesmaat beschikbaar en richt zich met name op output. Niet echt optimale randvoorwaarden voor een moderne en geavanceerde bedrijfsvoering dus. 

Innovatie
Is innovatie in de backoffice besturing dan wel mogelijk? Jazeker! Door het beschikbaar komen van geavanceerde technologieën kan ook voor de backoffice, performancedata eenvoudig en rijkelijk beschikbaar worden gesteld. Aan de andere kant van de oceaan wordt dit al enige jaren met veel succes toegepast. De mogelijkheden zijn er; nu nog de moed en intrinsieke motivatie om hier iets mee te doen. Vandaar deze oproep aan de backoffice zelf, om modernisering en ook emancipatie hoog op de eigen agenda te zetten.
En wie weet is het helemaal zo’n gek idee nog niet, volgend jaar een Backoffice Gala. Al heb ik er persoonlijk wel moeite mee om me deze backofficetoppers voor te stellen in smokings, galajurken en bijbehorende blingbling. Toch maar liever een BBQ met een biertje? Wie neemt het initiatief?