Laatst, op een zonnige, warme zaterdagmiddag in augustus, was het moment weer daar. 'Mijn' winkel is simpel ingericht: er zijn wat vitrines met verschillende merken smartphones, accessoires en in het midden staat een koffieautomaat. Zoals altijd zijn er meer wachtende klanten, aangezien de medewerkers maar twee klanten tegelijkertijd kunnen helpen. Gemiddelde wachttijd? Geen idee, maar dat maakt mij ook niet zo veel uit. Ik blijf in de buurt.

Eenmaal aan de beurt deel ik mijn wensen met de jongeman achter de balie. Dan begint het, het klantenservicesalesproces. Op een rustige, vriendelijke en in mijn ogen vakkundige manier, helpt hij mij. Ik mag de toestellen aanraken (heerlijk als dat ook jouw voorkeur heeft met het kopen van spullen) en hij beantwoordt mijn vragen rustig terwijl ik toch regelmatig het belletje van de openslaande deur hoor.
Het bestellen en installeren van mijn nieuwe toestel duurt gemiddeld 20 minuten. Terwijl wij met z’n tweeën de procedure doorlopen, vraagt 'mijn verkoper' of een andere klant een korte vraag heeft, zodat hij die in de tussentijd kan beantwoorden. Wat ik bijzonder vind is dat niemand een korte vraag heeft, dus wachten wij met z’n allen 20 minuten…Voor wat eigenlijk? Je kunt je toestel toch ook via internet bestellen?

Aandacht
De reden dat ik om de twee jaar naar deze winkel ga, is de in mijn ogen en oren perfecte klantervaring. De medewerkers geven mij het gevoel dat ik word gezien. Ze begroeten mij met mijn voornaam en stellen - met een brede glimlach - altijd een vraag over iets uit mijn persoonlijke leven. Ze luisteren naar mij en beantwoorden mijn vragen alsof dat op dat moment het meest belangrijk is. Er is 100% aandacht: de medewerker blijft bij mij en het oogcontact blijft intensief. De souplesse, het gemak en het voelbare servicegedrag drijft mij tot een nieuwe aanschaf.

Die bewuste dag moest ik nog een keer terugkomen (geen First Time Right hier) en merkte ik dat de hele muur van telefoons leeg was. Verkocht, in een paar uur tijd! Hoe doen ze dit? Volgens mijn observatie door het simpel, soepel en solidair te houden. Iedere klant is even belangrijk en krijgt de volle aandacht, in een drukbezochte zaak. Met als gevolg dat wij blijven terugkomen. Met plezier!