Klantgerichtheid kan een trucje zijn dat kortstondig heel goed werkt, dat zorgt voor een beter imago, meer efficiëntie en meer winst. Maar, zoals men vaak zegt: karma is a bitch. De 'waarheid' achterhaald zichzelf wel. Klanten trappen op de lange termijn niet in een kunstje. Vertrouwen van de klant moet je winnen, daarvoor moet je hard werken. Er wordt veel tijd besteed aan workshops over customer experience, customer journey mapping en andere eigentijdse klantfenomenen, echter vergeten we degene die dagelijks in contact staat met die klant die je zo hoog hebt zitten. Een echte goede klantervaring creëer je niet achter je bureau of tijdens een seminar, en al helemaal niet door de fancy commercial.

Echte klantgerichtheid komt voort uit een geloof, een motivatie die verder gaat dan alleen maar winst maken. Winst die vaak naar anonieme aandeelhouders gaat. Best lastig om daar als organisatie gemotiveerd van te raken. En toch zijn er bedrijven die er in slagen niet alleen de medewerkers, maar óók de klanten dagelijks bij ze terug te laten komen. Want loyale klanten, dat is waarvoor we het tegenwoordig doen toch? Je wilt toch als organisatie een waardevolle relatie opbouwen met de klant? Je wilt toch dat de klant terugkomt bij je? En dat hij op een verjaardag je ook nog eens vertelt wat voor een goede ervaring hij gehad heeft?

Blije medewerkers
Veel organisaties zijn zich hiervan bewust en introduceren de veelbesproken Net Promotor Score in hun organisatie. De NPS meet in hoeverre klanten loyaal zijn aan jouw organisatie, op basis van een contactmoment, aankoop of andere ervaring. Een hoge positieve NPS zou een indicatie moeten zijn van duurzame winstgevendheid.

Hoe zorg je dan voor een hoge en positieve NPS? En hoe faciliteer je een klantgerichte transformatie? Een goed startpunt zou zijn om te kijken hoe blij jouw medewerkers zijn. Blije medewerkers zorgen namelijk voor blije klanten. Als jouw medewerkers niet blij zijn, dan zit er in de kern iets niet goed. Als er een angstcultuur heerst, dan is het een komen en gaan van niet-loyale medewerkers. Dat zijn dezelfde medewerkers die jij betaalt om dagelijks beslissingen te nemen voor jouw klant.

Mocht je willen beginnen met NPS, zorg er dan voor dat je start met de zogenaamde eNPS (employee Net Promoter Score). Deze variant van NPS meet hoe loyaal jouw medewerkers aan jouw organisatie zijn. En nog belangrijker, ga met de uitkomst van deze meting aan de slag. Probeer te achterhalen waar de eventuele onvrede zit en kom – samen met een groepje enthousiaste ambassadeurs – in actie. Mocht jij niet-loyale medewerkers hebben, dan zal de eNPS laag zijn en is de kans groot dat dat ook geldt voor de reguliere Net Promoter Score. Andersom denk ik dat hetzelfde waar is: een hoge eNPS leid tot een hoge klant NPS.

Besef dat je een klantgerichte organisatie niet in een dag kunt creëren. Daar is leiderschap, visie en vasthoudendheid voor nodig. De weg naar een klantgerichte organisatie is een hobbelige, met veel valkuilen bezaaide route. Enkel de authentieke en oprechte leiders kunnen hiermee omgaan. Zij die hun medewerkers faciliteren om het beste te doen voor de klant. Ben jij zo'n leider?

Dirk Jan Zwartveld