Goed voornemen voor 2019: wég met die klanten!

2 januari 2019
Frans Reichardt

‘Dat klinkt niet heel klantgericht’, zei een deelnemer aan mijn inspiratiesessie over klantgerichtheid. Ik had net verteld waarom het voor organisaties belangrijk is om te weten op welke klanten je je wilt richten. Omdat zij waarde toevoegen aan de organisatie. En dat het daarom soms beter is afscheid te nemen van klanten die geen waarde toevoegen.

Verrijking van waarde
Dat klinkt misschien niet klantgericht, maar tóch is dat het wel. De valkuil van klantgerichtheid is dat je er wilt zijn voor iedereen. Maar klanten die aan jouw bedrijf geen waarde toevoegen, onttrekken waarde aan je bedrijf. Ze leveren niks op en zitten andere klanten, die wél waarde toevoegen, in de weg. Ze belemmeren de ontwikkeling van je organisatie en misschien bedreigen ze zelfs de continuïteit.
Voor alle duidelijkheid: ‘waarde’ van een klant kan ‘m zitten in veel meer dan geld alleen. Waarde zit ‘m ook in de kennis of ervaring waarmee een klant je verrijkt, het plezier dat je aan een klant beleeft, het veelbelovende netwerk dat een klant meebrengt, het aanzien dat een klant geniet en dat op jou kan afstralen. Een klant kan op meer dan één manier van waarde zijn.

Net afscheid
Als een klant op al die aspecten een onvoldoende scoort, kun je er beter geen tijd, energie en geld in investeren. Tenzij er toekomstige waarde in een klant schuilt. Als ook dat niet zo is, kun je beter op een nette manier afscheid nemen en ruimte creëren voor huidige klanten met groeipotentieel en nieuwe klanten die wél waarde toevoegen. Klanten die iets aan je organisatie teruggeven waar je wijzer van wordt: plezier en positieve energie, kennis en ervaring, resulterend in tevredenheid, retentie en ambassadeurschap, leidend tot omzet en winst.

Goed voornemen voor 2019
De bedrijven die ik ken die doelbewust afscheid namen van een klant, hadden daar achteraf nooit spijt van. Integendeel. ‘Dat hadden we eerder moeten doen’, hoor ik vaak. Waarom doen we dit dan nog zo weinig? Afscheid nemen, ergens mee stoppen, ergens een punt achter zetten; we vinden het moeilijk. Is dat uit angst dat de klant het ons zal verwijten? Of uit angst iets te verliezen dat er niet is maar dat misschien nog gaat komen? Met als gevolg dat we vaak maar blijven doormodderen. Mijn advies: als klanten geen waarde toevoegen of zelfs waarde onttrekken: weg ermee. Is dat een goed voornemen voor 2019?

Ik wens alle klantgerichte professionals veel blije klanten en een gezond en liefdevol 2019.