Hyperpersonalisatie door datademocratisering
Met 2020 voor de deur is dit hét moment om de customer journey te hyperpersonaliseren, waardoor klanten een relevante ervaring aangeboden krijgen. Voor marketeers is het zaak om in 2020 strategieën voor datademocratisering daadwerkelijk te implementeren. Hierdoor kunnen merken gebruikmaken van voorspellende analyses, waarbij data uit het hele bedrijf worden meegenomen, over afdelingen, partners, leveranciers en klanten heen. Met deze analyses kunnen bedrijven verder kijken dan alleen de customer exerpience en ook geïndividualiserde producten, diensten en prijzen leveren.

Multi-sensory brand experiences
De manier waarop klanten met merken in contact komen, gaat verder dan de gebruikelijke digitale en fysieke touchpoints. In 2020 ondergaat de gebruikerservaring een belangrijke verandering in de manier waarop consumenten met merken omgaan. Belangrijke technologieën zoals augmented reality (AR), virtual reality (VR) en mixed reality (MR) veroorzaken een verschuiving in experience design om een multisensorische benadering van merkervaringen te creëren. Met als resultaat dat klanten verder kijken dan enkel de producten van een merk en loyaal zijn aan merken die consistente ervaringen leveren op alle sensorische touchpoints.

De rol van IoT
Internet of Things (IoT) is een belangrijk component om hypergepersonaliseerde ervaringen te creëren. Dit alles is gedreven door data. In 2020 zijn er 20,4 miljard IoT-apparaten in gebruik, elk met een schat aan waardevolle consumenteninzichten. Deze kunnen marketeers benutten om gepersonaliseerde contextuele boodschappen in realtime te leveren en gepersonaliseerde klantervaringen te bieden. IoT helpt mensen om de kloof tussen het digitale en fysieke te overbruggen door gepersonaliseerde verbindingen met klanten te creëren via alle sensory touchpoints. Bovendien zien we nieuwe en unieke IoT-implementaties die gericht zijn op de gebruikerservaring. Deze verbeteren de manier waarop merken producten ontwikkelen, op de markt brengen en aan klanten leveren.

Voice search
In 2020 wordt maar liefst 80 procent van alle klantinteracties door AI uitgevoerd. De data die uit deze interacties wordt opgehaald, helpt marketeers om meer authentieke digitale communicatie-uitingen, en daarmee ervaringen, te creëren dan mogelijk is via traditionele kanalen. Met name Voice Search speelt in 2020 een belangrijke rol vanwege het gemak ervan en door de invoering van voice assistants zoals Google Assistant en Amazon Alexa. Van merken wordt verwacht om het ontwerp van de customer experience te veranderen en voice search op te nemen.

Transparantie en privacybelangen
Terwijl de vraag naar hypergepersonaliseerde klantervaringen zorgt voor een toenemende behoefte aan data, neemt ook de bezorgdheid van de consument toe over de controle van zijn persoonlijke data. Deze dynamiek maakt organisaties bewuster van het belang van het beveiligen en beheren van persoonlijke gegevens. Ook voeren overheden strenge wetgeving in om ervoor te zorgen dat organisaties dit ook daadwerkelijk doen. In 2020 worden bedrijven opgeroepen om meer nadruk te leggen op transparantie en traceerbaarheid om aan privacybehoeften te voldoen.

Noot: deze gastblog is geschreven door Jörgen Burgering, Customer Experience Expert bij OpenText.