Eén van de zaken in mijn to do-lijst was om de pot met gespaard muntgeld op onze rekening te storten. Metaforisch 2019 afsluiten en 2020 starten met een lege spaarpot. Iets met tradities en gewoontes. Dus hup, even 6 kilometer rijden naar onze bank. Daar aangekomen stonden een paar wachtenden voor mij. Toen werd het mijn beurt en… Storing. Het apparaat accepteerde alleen papiergeld. Daar stond ik dan met mijn munten.

‘Computer says NO’ van Little Britain flitste door mijn hoofd, plus ik was uitgerust met een zware pot kleingeld én een verhoogd stressniveau. De situatie begon steeds meer te lijken op een sketch: ‘Hoe idioot snel een situatie helemaal fout kan gaan wanneer een klantenservicemedewerker en een klant elkaar in het echte leven ontmoeten’. Mijn reactie was ongezouten (‘wat stom’), aangevuld met geïrriteerde Finse tonaliteit. Een analytische, cognitieve vraag kon ik er wel nog uithoesten: ‘En wanneer gaat het apparaat weer werken?’

Waar mijn Nederlandse klomp brak en waar loyaliteit, enthousiasme en positieve merkbeleving de deur uitvlogen, kwam de medewerker op mijn verzoek achter haar balie vandaan. Ze liep naar het apparaat toe, richting mij en mijn pot geld. Na een zucht en een rol met haar ogen was haar reactie: ‘Ik snap het niet, waarom wil iedereen dit vlak voor Kerst doen? Voor ons is dit de drukste tijd. En wij weten dus niet wanneer het apparaat wordt geleegd.’ Tweede zucht. Tweede rol met de ogen. Om daar als oplossing aan toe te voegen: ‘U kunt beter op een andere dag terugkomen.’

Ik keek naar haar en had er niets voor terug; geen feedback, geen wisselgeld voor een transactie. Wat ik wél had, was mijn eigen teleurstelling, frustratie en bewondering voor deze gebeurtenis. Een medewerker zonder uiting van situationele of menselijke empathie, begrip of überhaupt klantgerichte reactie.

Weet je, het maakt ook niet uit, er zijn echt grotere zaken dan mijn spaarpot met kleingeld. En ja, ik kan ook dit jaar bij de bank terugkomen. Maar als zij nou gewoon een beetje wisselgeld in contact had, zoals ‘Nou, dat is inderdaad vervelend voor u, excuses voor uw ongemak’, dan was het voor mij als klant al beter geweest. Nog mooier was geweest, als ze had gezegd: ‘Excuses voor het ongemak, ondanks dat wens ik u fijne feestdagen’. Dáármee was mijn klantsaldo weer gevuld.

Ik wens je positieve wisselmomenten met je klanten in 2020.