NPS en de maatstafdiscussie
De Net Promoter Score (NPS) zit in het verdomhoekje. Het leidt tot rare uitwassen. Zo worden cosmetische trucs uitgehaald door het manipuleren van de schaal van enquêtes. Er wordt zelfs door personeel gebedeld om negens en tienen. Waardeloze maatstaf! Of verdwijnt de nuance in de discussies erover? Is er misschien niets mis met de maatstaf - mits je het juiste toepast?
In deze blog behandel ik drie onterechte kritiekpunten. Ik laat je zien hoe de NPS prima voor je kan werken.
- Kritiekpunt 1: NPS is niet wetenschappelijk bewezen
Met de kritiek dat de NPS-methodiek niet 100% zeker leidt tot bovengemiddelde groei, ben ik het eens. Dit lijkt me namelijk per definitie lastig aan te tonen. Want hoe zet je ooit een dergelijk wetenschappelijk onderzoek op waarmee je dit met hoge mate van zekerheid kan zeggen? Hoe weet je hoe een bedrijf had gepresteerd als het de NPS-methode niet had omarmd?
Die discussie vind ik echter ook niet zo relevant. Wat zegt je namelijk je gezonde boerenverstand? Die van mij zegt dat als klanten 9 en 10 geven op de vraag ‘of je hun product of dient wilt aanbevelen’, dat de kans op succes groter is dan wanneer ze dit beoordelen met een 5. En nee, niet elke klant die een 10 geeft beveelt je diensten ook werkelijk actief aan. Maar stel dat slechts 10% dit doet? Dan is die mond-tot-mondreclame toch mooi meegenomen?
- Kritiekpunt 2: NPS zet aan tot onwenselijk gedrag
Het mooie van de NPS-methodiek is dat het aanzet tot het zetten van een stapje extra. Met een zeven en een acht kom je er niet. Laat staan dat je genoegen kan nemen met een zes of lager. Maar hoe kan het dan zijn dat deze ‘mooie’ maatstaf leidt tot uitwassen? De oorzaak hiervan zit niet in de maatstaf, maar in de cultuur van een bedrijf. In een doorgeslagen cultuur waar men zich blind staart op een cijfer omdat het hoofdkantoor hier zwaar op inzet, levert het meten waarschijnlijk meer ellende op dan het goed doet.
Je kan het meten van klanttevredenheid ook positief toepassen. Heeft een medewerker bijvoorbeeld normaal gesproken goede beoordelingen en krijgt hij of zij een klacht? Dan laat je het gaan. Iedereen heeft wel eens een mindere dag. Gaan de cijfers van een medewerker echt structureel omlaag? Dan ga je een gesprek aan. Vaak is het geen onwil, maar spelen privé problemen een rol en kan een open gesprek al wonderen doen.
Als je de moeite neemt om je te interesseren in het verhaal achter de cijfers, dan kom je erachter dat lage beoordelen zelden door onwelwillende medewerkers worden veroorzaakt. Door wat dan wel? Door slecht georganiseerde processen, onvoldoende waardering, noem maar op.
- Kritiek 3: Vraag alleen open feedback
‘Waarom werken met cijfers? Vraag de klant gewoon wat hij of zij van je dienstverlening vond.’ Dat is voor mij hetzelfde als wekelijks bepalen wie de beste voetbalploeg was op basis van meningen van collega’s. Objectieve zaken zoals een uitslag en een ranglijst maakt het simpelweg een stuk eenvoudiger om vast te stellen of er sprake is van verbetering.
Om even in voetbalmetafoor te blijven hangen: een team kan een prima seizoen hebben en vervolgens derde worden. Zo kan de NPS ook eens dalen. Zelfs een paar maanden op rij. Maar heb je het gevoel dat medewerkers dagelijks bezig om de klantbeleving te verbeteren? Dan is dit toch geen probleem? En zie je dat door ieders inzet de NPS stijgt? Dan heb je een goede reden om dit te vieren.
Conclusies
Een hoge NPS is een middel en geen doel op zich. Gebruik je het op een positieve manier? Dan motiveert het als de NPS stijgt, doordat omdat je maandenlang met het verbeteren van een proces aan de slag bent geweest. En: of de correlatie tussen NPS en groei nu wel of niet sterk is, je gezonde boeren verstand zegt je vermoedelijk dat dit leidt tot meer mond-tot-mondreclame.
Slaat een bedrijf door? Dan krijg je te maken met uitwassen en doet het onder aan de streep vermoedelijk weinig goeds voor je.
Lees ook:
