Het vitale beroep van de CX-er

25 maart 2020
Gastauteur

In de lijst van cruciale beroepen die de Rijksoverheid hanteert, kun je lang zoeken naar het beroep van customer experience professional. Laat je niet uit het veld slaan hierdoor; dit betekent niet dat je ten tijde van de coronacrisis niet kunt bijdragen. Sterker nog, dit is júist het moment om je hard te maken voor je klanten. Vandaar deze oproep aan de CX-community om, naast het nog klantgerichter maken van je organisatie, het vooral ook simpelweg te zíjn.

Vier praktische handvaten voor hoe jij verschil kunt maken:

Start bij je medewerkers
We kunnen het niet vaak genoeg zeggen: deze mensen zijn de basis voor het leveren van een goede klantbeleving. De absolute prioriteit. Zonder een veilige en gezonde omgeving voor je medewerkers is er geen basis om voor klanten te kunnen zorgen. Faciliteer je mensen met alles wat nodig is om de gewenste klantervaring te kunnen leveren. Van een goed functionerende thuis- en samenwerkomgeving tot handgel. Van plastic glas tussen de kassa en de betalende klant in de supermarkt, tot een geruststellend bericht van de directie van je organisatie. Vertrouw erop dat medewerkers, ondanks dat ze niet per se fysiek op hun plek zitten, de wil en de loyaliteit hebben om een extra stap te zetten voor je bedrijf.
Communiceer waar jij (even niet) voor staat
Blijf dicht bij waar je als bedrijf voor staat en blijf dat uitstralen. Ga even terug naar je klantstrategie. Waar sta je voor als bedrijf (purpose)? En wat zijn jouw klantprincipes? Bijvoorbeeld: je wilt het voor de klant zo gemakkelijk mogelijk maken. Maar kan je dat in deze uitdagende tijd nog nakomen? Het is begrijpelijk als dat even niet altijd lukt en je dus niet in staat bent de gewenste klantervaring te leveren. Klanten begrijpen dat echt wel. Maar communiceer er in ieder geval over. Wees eerlijk en transparant. Leg jouw uitdaging uit en wat dit voor de klant betekent. En weet je niet direct een oplossing, zeg dat dan gewoon. Dit is altijd duidelijker dan een grote stilte.
Begrijp nu meer dan ooit wat je klanten willen
Zorg dat je jouw klantbehoefte en uitdagingen in kaart brengt. Maak hierin het onderscheid tussen een functioneel component (ik wil voldoende koffie in huis hebben) en emotioneel component (ik mis het koffiedrinken met vriendinnen). Door goed naar het emotionele component te kijken, kun je met elkaar nadenken om iets specifieks te ontwikkelen voor je klanten. Zo zien we bedrijven die tijdelijk gratis filmkanalen of luisterboeken voor kinderen aanbieden en zo inspelen op alle werkenden die aan huis gekluisterd zijn. Kijk ook naar de ondernemingen waar normaliter gasten naartoe komen en nu maaltijden thuisbezorgen. Wees creatief en vang de behoefte alsnog op.
Wees niet te streng voor elkaar
En ja, regels zijn regels. Regels zijn er alleen ook om af en toe vanaf te wijken. Zeker in deze tijden kan het klanten helpen om iets meer ‘ruimte’ te hebben. Denk bijvoorbeeld aan het versoepelen van je betaaltermijn. Mensen hebben momenteel veel aan hun hoofd, dus laten we vooral nu niet te streng zijn naar elkaar. Mij valt het in ieder geval op dat op de schaarse momenten dat we nog buiten zijn, dat men net iets meer lacht dan voorheen.

Zorg goed voor elkaar!

Noot: deze gastblog is geschreven door Marleen van Wijk, medeoprichter van NeCXus.

Gerelateerd leesvoer: CX Masterclass - Podium voor klant, medewerker & proces.