'Hé, dat werkt eigenlijk prima dat thuis werken', hoorde ik van een medewerker customer service. ‘Ik ben zelf veel rustiger tijdens mijn gesprekken en de klant voelt dit.’ We krijgen input van medewerkers die we voorheen niet bedacht zouden hebben.

Ineens kijken we om ons heen en zien we digitalisering een spurt maken dankzij COVID-19. Oók binnen klantomgevingen waar technologie nog een onderschoven kindje was. Velen konden door beveiliging of het gemis aan cloudoplossingen niet of slecht thuis werken. Met de consequentie dat veel bedrijven zich in de afgelopen weken in velen bochten moesten wringen. Want ineens was daar de zichtbare kracht van de afdelingen customer service en consumentenbelangen. Het virus dwingt ons niet meer die dingen te doen waar we stiekem al van wisten dat ze nutteloos waren. Eindeloos vergaderen bijvoorbeeld, of het zonder enige vorm van co-creatie op harde waarden aansturen, en steeds maar weer die eindeloze repeterende vragen aan de telefoon en mail beantwoorden.

Waarom is er een crisis nodig om dit voor elkaar te krijgen?

Veranderen naar een hybride klantomgeving met een lean teaminstelling vraagt om nieuwsgierigheid, lef en simpelweg: tijd. En deze drie zijn we in de afgelopen jaren in de snelheid van de economie kwijtgeraakt. Omdat het lang duurt en in het begin natuurlijk ook niet sneller gaat, staken we er te weinig tijd in, haakten we af en bleef men het op de oude, vertrouwde manier doen. Managers customer service, teamleiders en supervisors hebben altijd een backlog of agenda vol vragen en lopende projecten. Aan dit soort transformaties komen ze simpelweg niet of maar gedeeltelijk toe.

Ik verwacht dat de economische crisis als gevolg van de coronacrisis ons in één keer zal terugwerpen en ons zal dwingen tot (her)bezinning. Digitaal organiseren wordt plots 'omarmd'. Om efficiënter te gaan werken zul je kritisch naar je klantsystemen kijken. Staat alles in de cloud? Heb je het gecentraliseerd naar één systeem? Zet je proactieve communicatietools in? Hoeveel repeterende vragen komen er dagelijks voorbij? Wat doet AI en machine learning voor de customer journey? Zijn er quick wins die we kunnen doorvoeren? Maar ook: ben je goed op de hoogte hoe je medewerkers tegen de huidige proces aankijken?

De verandering in het denken over klantcontact op afstand is blijvend. Ook als de crisis die COVID-19 veroorzaakt, voorbij is. Daarbij is het niet zo dat digitalisering de ‘gewone’ klantenservice gaat vervangen. De menselijke factor heeft zich in de afgelopen weken weer meer bewezen. Het is én-én. Dat is winst. Het kan. Wat is jouw take-away van deze crisis?