Zo’n overgang van het ‘oude’ naar het ‘nieuwe’ noemen we een liminale periode. Je weet nog niet precies wat je te wachten staat, maar je kijkt er wel met een bepaalde positieve verwachting naar. Met de bedoeling om een vorm van groei en verandering te gaan realiseren.

In ons brein betekent zo’n liminale periode een verhoogd niveau van onzekerheid en angst. In je amygdala, het centrum waar je emoties en angsten worden verwerkt, worden die gevoelens geprobeerd op te lossen. Het primaire doel van je amygdala is jou te laten overleven, dus veiligheid creëren is altijd de primaire reactie. Logisch nadenken gebeurt als tweede. Bijvoorbeeld: als er een ongeluk voor je neus gebeurt zul je eerst remmen om jezelf in veiligheid te brengen en daarna pas 112 bellen, niet andersom.

Momenteel gaan we door een periode van extra onzekerheid.

Ga ik mijn baan verliezen? Wil én kan ik weer 100% naar kantoor? Blijft die fijne collega waar ik nu zo graag mee samenwerk? En die klant waar ik heel graag mijn best voor doe, zal die het overleven? Door al dit soort overdenkingen gaat je amygdala flink aan de slag. Want als je niet weet of iets zeker is, zal je brein proberen die onzekerheid op te lossen door het steeds blijven zoeken van antwoorden op deze vragen.

Hoe uit die vorm van onzekerheid zich in ons gedrag? Andrew Todd, Mattias Forstmann e.a. van Harvard deden er onderzoek naar. Hun bevindingen waren:

• We blijven voortdurend op zoek naar kennis om ons probleem op te lossen. Meer dan we normaliter zouden doen. We belanden in een proces waarin we blijven zoeken naar informatie, zonder dat we uit deze cyclus komen.
• We worden egocentrischer. Daardoor zullen we alles eerst vanuit onze eigen situatie zien en beleven dan pas vanuit een ander;
• We worden inflexibeler. Ons vermogen om ons in te leven in het standpunt van de ander daalt.

De oplossing ligt in het begrijpen dat mensen dit gedrag vertonen, het patroon doorbreken en beseffen dat verbinding zorgt dat ieders onzekerheid gaat afnemen. Een ander aspect is dat we anders kijken naar de informatie die we nodig hebben, zodra we emoties van angst voelen.

Wat leert dit ons als we kijken naar klantcontact tijdens een liminale periode? En hoe kun je als bedrijf via Neuromarketing een bijdrage leveren aan het verminderen van die onzekerheid?

Het antwoord: laat je communicatie meebewegen. Drie vormen van bijdrages voor zowel de medewerkers als klanten:

• Lever begrijpelijkere informatie.
  Help klanten en medewerkers de informatie beter te begrijpen. Mensen hebben in deze periode meer behoefte aan details dan op andere momenten. Zorg wel dat er een grens is aan die informatie, anders veroorzaakt deze opnieuw angst.
• Geef afwisseling.
  Met name bij onzekerheid die als nieuw of complex ervaren wordt, helpt afwisseling. Doe een taak die je normaal niet zou doen of doe iets precies andersom in volgorde dan je het normaal zou doen. Kies een ander woord voor een woord dat je vaak gebruikt in een klantgesprek.
• Zoek extra de verbinding op.
  Juist in deze situatie is het van belang vooral naar de ander te kijken. Welk meelevend gebaar zou je kunnen maken naar klanten of collega’s? Want in dit soort situaties zorgt die vorm van aandacht juist ook voor rust in je eigen amygdala.

Noot: deze gastblog is geschreven door Chantal van den Berg, expert en spreker in neuromarketing. Houd onze website in de gaten voor meer van haar hersenspinsels.