En daar gaat het fout! Bij het woord klantenservicemedewerkers denken veel mensen aan een muf en massaal callcenter waar medewerkers zitten die de opdracht hebben om je met een kluitje in het riet te sturen. De échte invulling van het woord klantenservice moet komen van medewerkers die, net als soldaat die op missie gaat, optimaal zijn uitgerust en echte professionals zijn. Het is de frontlinie van jouw bedrijf. Zij praten met jouw klant en lossen de sh*t op die jouw organisatie veroorzaakt. Net als bij een soldaat moet de boodschap van het front gehoord worden in de beleidskamers van de leiding; net als bij defensie moet jouw organisatie begrijpen hoe jij de ‘slag om de sympathie van de klant’ kunt winnen.

Maken of breken
Wie je er ook voor inzet; de klantenservicemedewerker maakt of breekt jouw marktpositie. Ga maar na; wanneer jouw product top is, het gebruik ervan niets te vragen of wensen overlaat en er geen enkel onderhoud nodig is, word je slapend rijk. Van alles wat jouw organisatie minder doet dan dit, komt de druk bij klantenservicemedewerkers terecht. En zij moeten de klanten geven wat ze tekort komen. Hopelijk is dat een vervolgorder, maar in de praktijk gaat het vaak om bijvoorbeeld een gewenste uitleg, storingen, (leverings)klachten of onderhoudsvragen. Allemaal zaken die erbij horen en, wanneer jij het professioneel aanpakt, jouw organisatie er ook beter van wordt.

Klantenservicesoldaat
Wanneer medewerkers namens jouw organisatie spreken, moeten ze weten waarover ze het hebben. Dit is helaas niet vanzelfsprekend. Ook de vaardigheid om de klant te begrijpen schiet regelmatig tekort; wie is de klant, welke ‘taal’ spreekt hij en wat is zijn échte probleem? Dat vraagt sensitiviteit en dus is het aan jou om hiervoor de juiste mensen in te zetten. Wanneer kennis en begrijpend vermogen op niveau zijn, moet daarna jouw klantenservice het mandaat hebben om klantproblemen echt aan te pakken. Er moeten dus korte lijnen zijn met alle betrokken afdelingen, zodat de klant snel en slagvaardig de gewenste oplossing ontvangt.

De doorslag
Maar het allerbelangrijkste dat jouw klantenservicemedewerker moet hebben is een ziel! Een ziel voor het blij maken van mensen, een ziel voor het bouwen van jouw succes, een ziel om met het team nét dat stapje extra te doen en niet om 5 uur ‘control-alt-delete’ in te drukken en naar de supermarkt te racen. Jouw succes hangt af van hoe jouw klantenservicemedewerkers zich vastbijten in het oplossen van de klantissues en dat niet loslaten. In iedere laag of afdeling van het bedrijf vind jij ze; mensen met een ziel voor jouw business. Het liefst laat jij ze zoveel mogelijk met jouw klanten bezig zijn.

Afstand van de klant
Corona of niet, de fysieke klant staat steeds verder weg van jouw bedrijf en maakt het onderwerp klantenservice steeds gewichtiger en dringender: zorg dat je de klant hoort, verstaat en kom trefzeker in actie door te bieden wat hem blij maakt. Alleen écht deskundige klantenservicemedewerkers kunnen jouw bedrijf daarin succesvol maken. De ex-horeca medewerker, de kaartjesknipper van Lowlands of de student die even geld nodig heeft? Ik dacht het niet! Klantenservice is TOPsport.

Noot: in deze gastblog voert Dirk Jan Hildebrand (algemeen directeur van Work2B) een pleidooi voor betere inzet en omstandigheden van klantenservicemedewerkers, naar aanleiding van dit artikel.