Van de tientallen managers die deelnamen aan de enquête* zien de meesten positieve effecten van het nieuwe werken. Wat blijkt: managers zien ‘aandacht’ als aandachtspunt, waar vertrouwen een aanjager van is. Dat zorgde voor opluchting, aangezien steeds vaker boven water komt dat corona leidinggevenden ook kan veranderen in controlfreaks.

Managers tonen bepaalde reacties in tijden van verandering. Velen gaan over op micro-managenemt, vanuit ‘action control’. Hoogleraren Peters en Kodden van Nyenrode verklaren dat leidinggevenden in tijden van crisis terug kunnen vallen op vier manieren om hun team aan te sturen, ofwel ‘management controls’.

De modus van ‘action control’, waarbij de manager zoveel mogelijk nauwlettend controleert, geldt als een standaard reflex in tijden van verandering. In een cultuur waar Big Brother van oudsher heerst, zoals bij veel klantcontactbedrijven nog steeds het geval lijkt te zijn, wordt dit nog eens versterkt.

Voor leidinggevenden voelt het vanzelfsprekend om ook op afstand zoveel mogelijk bovenop de medewerkers te zitten. Uit gegevens van het AD blijkt dat 65% (!) van de leidinggevenden ‘spionage software gebruikt om meer vertrouwen te krijgen in werknemers’.

Dat is gevaarlijk. Controle en micromanagement zijn valkuilen van jewelste.

Uit vrijwel elk onderzoek over leiderschap blijkt telkens weer dat medewerkers richting en heldere doelen willen, maar vooral ook zelf in staat willen zijn deze doelen te behalen. Het gevoel van autonomie, is een belangrijke drijfveer voor motivatie en gedrag. Van onze leiders, hebben we dan ook vooral positieve ondersteuning en vertrouwen nodig. Zoals zelfs de beste voetballer niet presteert zonder vertrouwen, de chirurg vertrouwen nodig heeft om met vaste hand te snijden en geen minister zonder vertrouwen kan aanblijven, zo kunnen ook onze klantcontact medewerkers alleen optimaal functioneren als we hen vertrouwen geven. In woord en in daad. Het benutten van software, om te controleren hoe vaak ze hun muis bewegen en toetsen aanslaan, boort dit vertrouwen, linea recta en onverbiddelijk, de grond in.

In zijn boek ‘Bringing out the best in people’ (wat mij betreft één van de belangrijkste managementboeken ooit), omschrijft de beroemde gedragswetenschapper Aubrey C. Daniels het in zijn eerste hoofdstuk als volgt: ‘Surprise! People don’t do what you tell them to do..’

Zodra we als managers vooral gaan controleren en directief gaan sturen, stralen we uit dat we geen vertrouwen hebben in onze teams en.. krijgen we medewerkers die zich als schoolkinderen van een strenge juf gaan gedragen. Als de juf even de klas uit is, gaan we een feestje bouwen.

Mensen zijn dus, per definitie, op zoek naar richting én autonomie. Ervaren we volop controle, dan wordt het omzeilen van deze controle, meestal onbewust, een doel op zich en dat is nu precies hetgeen we niet willen.

Wat wél werkt, is naast het stellen van motiverende en heldere gezamenlijke doelstellingen, mensen positief te ondersteunen. Door hen te helpen, beter te worden in hun vak, schieten motivatie en resultaten omhoog. Meten is nog steeds noodzakelijk. Maar meet dus om concreet en positief te kunnen coachen, niet om te controleren.

Durf jij je mensen ruimte te geven en écht te vertrouwen?

* Op basis van een peiling van de Klantenservice Federatie, 14 december 2020