Online reputatiemanagement is een tool waarmee je een groot deel van de negatieve berichtgeving over jouw merk of organisatie kunt verhelpen. Maar voordat ik je uitleg hóe je eriets aan kunt doen, eerst de vraag hoe belangrijk negatieve reviews eigenlijk zijn. Daar kunnen we heel kort over zijn: reviews zijn van levensbelang. 55% van de consumenten zoeken online naar reviews en aanbevelingen voor ze overgaan tot een aankoop, waarbij 47% de website van het bedrijf bezoekt.

En nu?
Er zijn diverse manieren en kanalen waarop een klant zijn ongenoegen kan uiten over jouw merk. Daarbij is de plek of vorm deels afhankelijk van het soort bedrijf. En tot slot is er natuurlijk ook nog de mogelijkheid van negatieve publiciteit in de pers. Natuurlijk heeft reputatiemanagement niets te maken met fouten wegwissen – daar is niets klantvriendelijks aan. Wel kan je iets veranderen aan hoe je jezelf positioneert.

De eerste stap van het verbeteren van de berichtgeving is Google. De eerste pagina in Google is cruciaal. Dit is de plek waar klanten jouw merknaam waarschijnlijk voor het eerst zien. Als daar negatieve publiciteit staat, is dat zeer schadelijk voor je merk. Met SEO kun je ervoor zorgen dat negatieve berichten naar beneden verdwijnen. Pagina’s die jijzelf beheert, zoals je sociale mediakanalen, zijn hier ideaal voor. Gebruik dat!

Hoe onterecht soms ook; reviews worden zelden of nooit verwijderd door de beheerders van de platformen. Je kunt een aantal dingen doen aan slechte reviews, die alles te maken hebben met klantvriendelijkheid:

• stuur geen automatische review verzoeken, als je niet 100% zeker weet dat die klanten tevreden zijn;
• ga in gesprek met de klanten die een negatieve review hebben achtergelaten;
• nodig zelf veel tevreden klanten uit om een positieve review achter te laten.

Zoek de conversatie op!
Sociale media zijn perfect om jouw merk op een positieve manier te (laten) belichten. Tip: stel een Brand Alert in. Daardoor krijg je een seintje als jouw merk of organisatie wordt genoemd en kun je actie ondernemen. Dat stelt je in staat om te reageren op negatieve berichtgeving, zodat je kunt laten zien dat jij de kritiek van je klanten serieus neemt. Wees niet bang om te reageren op negatieve berichten. Dat is jouw kans om te laten zien dat je kritiek serieus neemt én dat je jouw klanten belangrijk vindt. Je kan klantsentiment enorm positief maken door jezelf te verdedigen tegen onterechte kritiek. Ook zijn sociale media een kans om negatief gestemde klanten te veranderen in tevreden klanten, door direct contact met hen op te nemen en bijvoorbeeld aan te bieden hen geld terug te geven.

Het is van groot belang om actie te ondernemen op negatieve berichtgeving en reviews rondom jouw merk of organisatie. Speel jezelf in de kijker! Ja, het kost wat tijd (en daarmee budget) maar uiteindelijk is het onontbeerlijk om goed te volgen wat klanten van je vinden, en je beleid daarop af te stemmen. Succes!

Deze gastblog is geschreven door Maarten Vermeulen, eigenaar van online marketingbureau Pingwin.