Ik schreef al eerder een blog over de customer journey. Toch merken we dat marketeers het nog steeds moeilijk vinden waar ze nu moeten beginnen. Daarom hebben we een praktisch stappenplan ontwikkeld, waarmee we je in vijf stappen op weg helpen om met die klantreis aan de slag te gaan.

Het verschil maken
De customer journey is al een tijd een bekende term. Als je erop Googelt krijg je 872 miljoen resultaten, dat is nogal wat. Maar waarom is het eigenlijk belangrijk om die customer journey in kaart te brengen? Het geeft je inzicht in hoe de klant jouw product of dienstverlening ervaart. Als je dat helder hebt, en precies weet welke emoties – positief en negatief – een klant voelt bij jouw aanbod, dan kun je het verschil maken. Je kunt niet alleen je aanbod en je communicatie beter afstemmen op de wensen van de klant, het helpt je ook je interne processen te stroomlijnen en het geeft aanknopingspunten voor innovatie en verbeteringen. Een prachtige manier dus om de relatie met je klant te versterken.

Altijd relevant
Het in beeld brengen van de klantreis is niet iets dat je eenmalig doet. Het blijft altijd relevant, want de wereld verandert. Zo zien we momenteel dat corona invloed heeft gehad op de winkelbeleving. Daarmee is de kans groot dat je customer journey er anders uitziet dan zo’n twee jaar geleden.

Gebruik wat er al is
Moet je dan altijd maar meteen met een heel klantbelevingsonderzoek aan de slag gaan? Zeker niet! Je kan zelf al heel veel doen voor je in gesprek gaat met je klant. Dat laatste is natuurlijk wel essentieel, maar hoeft niet per se de eerste stap te zijn. Wij helpen onze klanten altijd door eerst te kijken wat er al aan informatie in je organisatie aanwezig is. Welke onderzoeken heb je al gedaan, over welke data beschik je, welke vragen komen binnen via social media en andere kanalen? Deze informatie combineren we met informatie die we zelf hebben. Zo kunnen we de aannames die de organisatie heeft gedaan checken en zien waar de verschillen en waar de verrassingen zitten. Meer over de vijf concrete stappen voor de customer journey van jouw organisatie staat hier. Wanneer we onderzoek doen, maken we idealiter gebruik van kwalitatief én kwantitatief onderzoek. Zo kun je ook echt zien hoeveel procent van je klanten iets vindt.

Zoë Dankfort
marktanalist en onderzoeker Ruigrok | Netpanel