Er is taart!
De economie toont al enige tijd tekenen van herstel, maar er zijn nog steeds veel organisaties die het erg moeilijk hebben. Niet alleen de kleintjes. Daar liggen tal van oorzaken aan ten grondslag, maar één ding is zeker: binding met je klant is cruciaal. Een tevreden klant is niet voldoende. We hebben bij voorkeur een betrokken klant, die je ook nog eens feedback geeft hoe het beter kan. Want het kán altijd beter. Ook in tijden van jaarplannen en beoordelingen, maak ik daar graag even tijd voor.
Twee weken geleden kreeg ik een ‘buitenlijntje’ doorverbonden. Mevrouw neemt deel aan onze pensioenregeling en had een campagnebrief ontvangen waarin wij om haar e-mailadres vragen. Want waar mogelijk willen we graag meer digitaal communiceren. Ze deed erg goede suggesties over het verwerken van de campagnerespons en alternatieve manieren om het e-mailadres aan ons door te geven. Los van het feit dat dit een erg leuk contact was, word ik vrolijk van klanten die meedenken. Of actief laten merken dat ze iets waarderen. Mooi voorbeeld daarvan was een post op Facebook waarin we ons webcareteam voorstelden met een kerstgroet. Voor onze begrippen werd daar massaal op gereageerd. De ‘organisatie op afstand’ krijgt voor de klant dan ineens een gezicht.
Ik geloof er in dat een organisatie zich vooral via service kan onderscheiden. Maar wanneer voldoe je aan de verwachtingen en op welk moment overtref je die? Dat is voor iedere klant verschillend. Wat mij betreft een goede reden om niet alleen aandacht te schenken aan klantsignalen (‘leermomenten’), maar juist ook aan complimenten. Vorige week werd ik gebeld door onze receptioniste: “Frank, er is taart voor je bezorgd. Kom je die even ophalen?” Ik was nieuwsgierig natuurlijk, want ik had niks besteld. De taart bevatte een vriendelijk kaartje. ‘Hierbij de verrassing die ik u onlangs heb beloofd. Vriendelijke groet, Meneer Jansen’. Er ging geen belletje rinkelen. Maar ik wilde echt weten wat de aanleiding was geweest van dit bedankje en vroeg collega BasJan om eens te zoeken in het crm-systeem. Na enkele minuten was het al bingo en bewees het systeem zijn functie. Meneer Jansen stond aan de vooravond van zijn pensionering en was erg tevreden over de manier waarop hij verschillende keren was geholpen en de snelheid waarmee dit gebeurde. In zijn laatste mail had hij mij een verrassing in het vooruitzicht gesteld. De taart - het was een grote - is door een aantal medewerkers lekker opgepeuzeld. Zo’n gebaar waarderen we allemaal enorm. Uiteraard heb ik meneer Jansen direct een persoonlijk bedankje gestuurd.
Wat me aan dit voorbeeld fascineert, is het feit dat een klant het vandaag de dag dus bijzonder vindt als je als bedrijf ‘gewoon je werk doet’, afspraken nakomt en binnen een acceptabele tijd reageert. De heer Jansen zal dit verhaal en de manier waarop hij het heeft beleefd misschien wel een paar maal vertellen aan collega’s, vrienden en familie. Voor hem was dit een 9+ moment en daarmee ontstaan de échte ambassadeurs voor je organisatie.
Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 02-2015.
