Het volgende voorbeeld is verre van uniek. Onlangs ontving ik van Nationale Nederlanden een brief: ‘Welkom bij Nationale Nederlanden!’ Hoezo welkom? Ik heb al jaren mijn pensioen bij NN, via mijn werkgever. “In verband met het samengaan van Delta Lloyd en Nationale Nederlanden ontvangt u in deze brief uw activatienummer voor mijn.nn, uw nieuwe persoonlijke online omgeving.” Oh, da’s mooi! Mijn oude Delta Lloyd-potje van een andere werkgever komt nu dus in dezelfde NN-omgeving. Toch?

Ik surf naar de site en voer mijn nummer in. Heeft u al een NN-login? Ja, dat heb ik. Dat werkt echter niet – ik kom steeds op dezelfde niet-functionerende pagina. Dan maar het servicenummer gebeld. Ik voel nattigheid bij optie 1 in het keuzemenu ‘heeft u problemen met het activeren van uw Delta Lloyd pensioen in mijn.nn?’ Mijn vrees wordt bewaarheid als ik 1 intik en hoor ‘u bent de 18e in de wachtrij’. Ondanks de vriendelijke suggestie om teruggebeld te worden, besluit ik de pijn maar in één keer te nemen. 15 minuten later krijg ik een vriendelijke jongeman aan de lijn, die mijn uitleg aanhoort. “Uw probleem komt veel voor. Helaas heb ik slecht nieuws: met uw bestaande NNaccount inloggen kan niet, voor het Delta Lloyd-deel zult u een apart account moeten aanmaken.” Ik vraag of als ik dit doe, er later een moment komt dat ik van die twee accounts er één kan maken? “Meneer, goede vraag: ik ben alleen inloghulp bij een extern callcenter en heb geen idee.” Eerlijk, dat wel. Vervolgens het advies opgevolgd. En inderdaad: met een tweede login (leuk, zo’n registratieproces) kom ik bij mijn Delta Lloyd-pensioen.

Gelijk maar de app gedownload en geactiveerd, want dat suggereert NN ook. Lukt niet gelijk, maar uiteindelijk kom ik erin en tot mijn verbazing staan allebei de pensioenpotjes in de app! Op een praktisch detail na – als ik de pensioenproducten aanklik zegt de app ‘dit product is niet beschikbaar in de app’. Ik word langzaam agressief. Ik besluit te checken of mijn persoonlijke gegevens wel kloppen. Als eerste contactnummer staat er een vast nummer van mijn vorige adres. Die moet eruit. Dus ik vul mijn mobiele nummer in. Kan niet. Geen nummer. Kan ook niet. Je moet een vast nummer hebben. Het is 2018!!!

Kortom, deze klantreis was dramatisch. NN had zichzelf veel tijd en moeite kunnen besparen door op de site al uit te leggen dat ze grote problemen hebben met activatie. Dat ik beter een tweede account kan aanmaken. Dat er nog allerlei onvolkomenheden in het systeem zitten en dat ze er hard aan werken. In plaats daarvan ben ik gefrustreerd, is de arme inloghulp gefrustreerd en krijgen heel veel consumenten met dezelfde ervaringen allemaal een steeds grotere hekel aan pensioenen…

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 11/12-2018.