Niet binnenkomen; iemand is hier naakt
Ik heb zelden in een kleinere kamer geslapen dan bij de CitizenM Tower Bridge in Londen. Wat een kippenhok! Zelfs in Tokio had ik meer ruimte om te bewegen. Toch zou ik je als CX-professional minimaal 1x in je leven een CitizenM-overnachting aanraden. Waarom? Omdat ik nog nooit een hotelketen met zoveel kleine CX-grapjes heb meegemaakt, allemaal ongetwijfeld gebaseerd op een minutieus in kaart gebrachte klantreis met daarbij behorende pijnpunten.
Je hoeft ze niet allemaal leuk te vinden om het concept te waarderen, maar volgens mij moet minstens één van de volgende oplossingen voor hotelproblemen je aan het lachen brengen of aan het denken zetten als klant, pardon, burger:
- Hotels zijn vaak onpersoonlijk. CitizenM noemt haar klanten Citizens, vanaf het begin: je checkt jezelf in bij de receptie, tikt je naam in en er verschijnt: “Welcome Citizen Niels.” Met een foto van een vrouw in een tutu en een smileyface in plaats van een gezicht – die zie ik vervolgens ook op mijn Ipad (“Moodpad”) in de kamer, in de vervolgmails, etc. Leuk!
- Alleen reizen kan eenzaam zijn. Op het bed ligt een knuffel, met de tekst “neem me mee naar huis zodat je nooit meer alleen slaapt.” Gezellig!
- Tegen de tijd dat ik incheck, heb ik er minimaal 14 uur reizen en werk op zitten. De handzeep vermeldt dat deze is ontworpen “om zelfs de langst reizende reiziger om te toveren in een sprankelend, schoon en fris ruikend mens.” Ah, ik ben een mens, geen nummer. Goed.
- Alle hotels hebben hetzelfde nietstoren-bordje. Ik vraag me altijd af wie die standaardteksten ooit heeft geschreven. Niet bij CitizenM. Het nietstoren-bordje is een foto van een vrouw met alleen een handdoek om: “CitizenM zegt: niet binnenkomen – iemand is hier naakt.” Tuurlijk!
- Goede doelen bij hotels: overal het verzoek de handdoeken op de vloer te leggen om het milieu te sparen. Dan denk ik altijd: het milieu of kosten voor het hotel? Bij CitizenM kan je een hanger aan de deur doen als je langer dan één nacht blijft: maak mijn kamer vandaag maar niet schoon en geef het geld dat je bespaart als hotel aan een goed doel in de zorg. Twee nachten gedaan – voel ik me goed bij!
Wat kun je ermee? Een beetje humor in je klantreis kan geen kwaad. En veel van bovenstaande oplossingen kosten geen extra geld, maar scheppen wel een andere sfeer. Praat eens met je communicatieafdeling over je bordjes op de werkvloer, je brieven, je begroeting: weg met de standaardteksten! Succes!
Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 06-2019.
