Stel. Je wordt wakker en bent vrolijk. Je springt fris en fruitig uit je bed. Want je hebt er zin in. Je gaat vol passie aan de slag. Je loopt de keuken van McDonald’s in, groet je collega’s en start (na je handen te hebben gewassen; natuurlijk!) met een bestelling van een Big Mac. Wat doe je?

1. Je hebt dit al zo vaak gedaan, dat je niet meer naar het plaatje van deze hamburger hoeft te kijken. Je weet precies hoe de opbouw is: broodje, saus, sla, tomaat, augurk, twee hamburgers, een plakje kaas en nog meer saus (voor de echte kenners, ik hoop dat ik het goed heb). Dus je bouwt de hamburger zoals die hoort, stopt hem in het doosje en hopsa; klaar om gegeten te worden.

Of

2. Vandaag ga je out of the box. Je hebt iets gehoord van je manager over autonomie en je gaat deze hamburger nóg lekkerder maken. Beetje meer saus, beetje minder vlees. Want ja, dat is niet goed voor het milieu. Misschien is drie plakjes tomaat wel een goed idee. Gewoon even jouw passie erin en klaar is Klara. Hamburger in het doosje en hopsa; klaar om gegeten te worden.

Wat doe je: 1 of 2? Ik hoop scenario 1, want dat is precies wat de klant verwacht. Hopelijk wordt de hamburger met een grote glimlach aan de klant overhandigd en is het ook qua customer service op orde.

Kaders
Want dat is waar de klant centraal over gaat. Dat de klant een product of dienst in een bepaalde mate van consistentie verwacht en krijgt. Dat vergt kaders. Waar moet die consistentie voor jouw bedrijf aan voldoen? Is dit een bepaalde snelheid, kwaliteit, tone of voice, of opbouw van de hamburger? Ja, natuurlijk kun je net dat beetje meer geven, qua service of een extraatje. Maar de basis is die hamburger, dat product.

Dus nee. De klant centraal is niet van ons allemaal. Het fundament hiervan is van die personen die het fundament ontwerpen. Dat kan het customer experience-team zijn. Of bijvoorbeeld marketing, of het klantcontactcenter. Zij zetten kaders op waar je je aan kunt en wilt houden. En als je dan net dat beetje extra weet te geven als medewerker… Die glimlach. Die service. Die briljante Big Mac. Dat echte klantcontact. Dan heb je het gemaakt. En staat de klant centraal. Daar mag je dan hartstikke trots op zijn!

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 9-2019.