'Bent u al bekend met ons concept?'

5 februari 2020
Anders Jansen

De tijd van het jaar dat je vaker in een restaurant zit dan thuis met het bord op schoot – van een Spaanse tapas-tent tot een Franse bistro, van een eetcafé tot een Michelin-ster. De afgelopen weken ben ik mezelf lekker te buiten gegaan aan veel eten en drinken en heb ik me en passant laten verwonderen over de dienstverlening die je dan voorgeschoteld krijgt.

Verbazingwekkend vaak was de startvraag: 'Bent u al bekend met ons concept?'. Ik werd daar wat recalcitrant van en antwoordde geregeld met 'Uh, eten en drinken?' of 'Ja, de klant staat hier centraal?'. Echter ging dit de serieusheid van de meeste obers te boven. Nee, het bleek een restaurant te zijn waar je alleen halve porties krijgt. Of een eetcafé waar de bijgerechten op een buffettafel staan. Of een bistro waar je alleen per twee bestellen kon. Je merkt het al, de vraag maakt mij niet blij. Niet alleen omdat de conceptualiseringsdrang te ver door lijkt te draaien en wat mij betreft aan de echte klantbehoefte voorbij gaat, maar vooral omdat ik het échte contact mis.

Met een dergelijke vraag sprint je namelijk direct het proces in. ‘Zo doen wij dat hier’. Waarbij het proces ook belangrijker lijkt dan de klant. In alle vriendelijkheid overigens. Maar het resultaat is een standaard openingsriedeltje zonder persoonlijke tint. Zonde, you never get a second chance to make a first impression.

Mooi voorbeeld uit een totaal andere branche dat mij te binnen schiet: ik was op afspraak bij AFAS. Dit softwarebedrijf heeft in het eerste contact mooi het proces en mij als klant ‘uit elkaar getrokken’. En daarmee hun medewerker in staat gesteld om het verschil te maken. De dame die mij ontvangt heeft 100% tijd en oog voor mij. En is vrij van processen. Ze was naast gastvrouw ook mijn barista. Wat volgde was een fijn gesprek over mijn dubbele espresso en over de reden waarom ik voor het eerst bij hen was.

Tegelijkertijd trokken ontvangstzuilen intuïtief mijn aandacht. Via deze weg kon ik aangeven met wie ik een afspraak had. De zuil maakte ook direct een foto, gaf mij een pasje en stuurde mijn foto door naar de betreffende medewerker met wie ik een afspraak had. Die mij ook gelijk herkende, toen hij me kwam ophalen voor de eerste keer.

Bij mijn eerstvolgende restaurantbezoek neem ik het heft in eigen handen en vraag: 'Bent u al bekend met mij?'. Misschien komen ze er dan wel achter dat de gelegenheid van die avond speciaal is, ik gek ben op rode wijnen uit Spanje of weinig tijd heb omdat we nog naar het theater moeten. In elk geval een grote kans op een uniek en persoonlijk etentje!

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 01-2020.