Het zijn de spiegelneuronen in je brein, de reactie van de zenuwcellen op het gedrag van een ander waardoor we ons meer verbonden voelen. We voelen ons als het ware deelnemer in het spel, ook al zijn we dat niet. Wanneer ‘ons’ team wint, geven onze hersenen dopamine af, gevolgd door een gevoel van positiviteit. Het omgekeerde is ook waar: verlies levert ons vanwege het verdriet of de boosheid het stresshormoon cortisol op. Via Neuromarketing wordt veel onderzoek gedaan naar de werking van ons brein en de invloed daarvan op ons dagelijks leven.

Onderzoek van de VU in Amsterdam liet bij de vorige EK-finale zien dat het juichen en de onzekerheid over de uitkomst tijdens de wedstrijd een stijging in het testosteron niveau bij zowel mannen als vrouwen veroorzaakte. Ze zagen dat de vrijgekomen testosteron een relatie heeft met het gevoel van dominantie en dominanter gedrag. Het gevolg daarvan is dat we dat gaan uiten nadat kampioenschappen zijn gewonnen of verloren.

Wat betekent dit voor klantcontacten tijdens zo’n sportzomer zoals deze met zoveel belangrijke sportwedstrijden? Wees voorbereid dat bij winst of verlies het testosteronniveau van klanten hoger zal zijn dan normaal. Dat kan zich uiten in bijvoorbeeld klantgesprekken.

Je kunt het merken aan het feit dat klant:

* De regie van het gesprek wil (be)houden
* Dwingender zijn in hun standpunt of mening
* Meer krachtwoorden gebruikt zoals: jij, ontdekken, garantie, resultaat

Hoe kun je de werking van het brein gebruiken om die dominantie bij een te-hoog-testosteronklant te verlagen?

Ik begon met de werking van onze spiegelneuronen en zijn deze ook een perfect middel om te gebruiken bij dit soort klanten. Ze werken onbewust en wekken de benodigde empathie en sympathie op.

Een paar tips:

* Neem het stemvolume en snelheid over
* Herhaal een aantal woorden die klant gebruikt
* Zoek een overeenkomst in het gesprek waaraan je kunt refereren

Chantal van den Berg

Deze gastblog is geschreven door Chantal van den Berg, expert en spreker in neuromarketing. Houd haar website in de gaten voor meer van haar hersenspinsels. Foto: David Cassolato/ Pexels