Halloween begint perfect. Ik ben oud genoeg om zonder begeleiding te 'trick-or-treaten', maar nog niet té oud om aan deuren om snoep te vragen. De eerste paar uur gaan helemaal volgens plan: veel kinderen lopen van deur tot deur en mijn snoepverzameling groeit gestaag. Later op de avond lopen er steeds minder mensen op straat en ook de deur wordt steeds minder vaak opengedaan. Een bijna lege kom snoep naast de voordeur is dan feitelijk het enige dat nog een beetje aan Halloween doet denken. In een klap is het allemaal niet meer zo leuk: de ervaring is verdwenen!

Veel klantervaringen die bedrijven bieden, lijken op bovenstaande Halloween-ervaring. Het begint leuk en boeiend, maar naarmate de tijd verstrijkt, wordt het flauw en blijken het alleen maar routinematige processen. Diegenen die toegewijd zijn aan Halloween zorgen voor een onvergetelijke ervaring, die kinderen elk jaar opnieuw laten terugkomen. Hetzelfde geldt voor klanten. Bedrijven die zich echt inzetten voor een ​​geweldige klantervaring, bieden experiences die boeiend zijn, herinneringen creëeren en de bedrijven beloont met jarenlange loyaliteit.

Klanten 'scannen' tegenwoordig bedrijven - vóórdat ze zelfs maar contact zoeken - via reviewsites, sociale media en ervaringen van anderen. Om klanten te trekken, moet een bedrijf begrijpen wat deze klanten precies willen en waarderen. Hechten ze waarde aan de sociale missie, de prijzen, producten of iets anders? Als een bedrijf zijn klanten echt begrijpt, is er een veel grotere kans om te weten wat ze waarderen.

Soms beginnen bedrijven met geweldige CX via mond-tot-mondreclame en positieve (online) recensies, maar vergeten ze op een gegeven moment om naar hun klanten te luisteren of te handelen naar hun behoeften en wensen. Wat het ook is: als er geen bewuste poging wordt gedaan om klanten altijd in gedachten te houden, verliest de customer experience zijn momentum en is het niets meer dan die halflege schaal snoep naast de voordeur.