2019 is Univé’s jaar van de chatbot. De virtuele assistente die klanten op de website een helpende hand gaat bieden, is op het moment in ontwikkeling door samenwerking tussen de customer experience-afdeling, klantenservice en commercie. De lancering dit najaar staat met potlood in de agenda genoteerd.
Ook heeft de coöperatie circa drie maanden geleden een chatbot geïmplementeerd op berichtenplatform WhatsApp, die minder complexe verzoeken – zoals het doorgeven van een adreswijziging – zelfstandig kan afhandelen. Althans: ‘Vera wordt meer gebruikt als werkvoorbereider: zodra een klant een (voor de bot) te ingewikkeld verzoek heeft, wordt gevraagd om persoonlijke gegevens. De medewerker kan het vanaf hier weer oppakken.’

Botbevindingen: NPS versus klanttevredenheid
Een looptijd van drie maanden is voor Visscher een goed moment om de eerste bot-bevindingen met ons te delen. ‘Grappig: de tevredenheid onder klanten die door de chatbot zijn geholpen is hoger, maar bij de NPS is er sprake van het tegenovergestelde.’ De klantenservicemanager voorziet geen problemen rondom deze gewaarwording. ‘We blijven altijd transparant en geven klanten aan dat ze via WhatsApp in de eerste instantie geholpen worden door een virtueel assistent in opleiding. Daar wordt heel positief op gereageerd.’

Vera zorgt volgens de klantenservicemanager tevens voor positieve reacties vanaf de medewerker-kant van het verhaal. De afhandeltijd is korter en de klant krijgt zijn antwoord buiten kantoortijden. ‘Ook al is het 1 uur ’s nachts, dan wordt de klant alsnog gehoord en neemt de medewerker die ochtend contact op. Medewerkers willen ook graag bij een innovatie als deze betrokken worden: Vera wordt gezien als een digitale hulp, waarover ze graag meedenken en suggesties geven voor verbeteringen.’

Technologie voor dienstverleningsboost
Ondanks dat de chatbot nog in de verbeterfase is, kijkt Univé vooruit naar de (technologische) toekomst. Voice biedt mogelijkheden voor betere dienstverlening van de verzekeraar. ‘We denken op dit moment voornamelijk aan alle data omtrent spraak. Die kun je makkelijker analyseren. Hoeveel klanten bellen om een autoverzekering en wat kan ik leren om de dienstverlening te verbeteren? In welke gesprekken is sprake van veel emotie, waar kan de medewerker aan de knoppen draaien?’ Visscher ziet ook een mogelijkheid voor voice-toepassingen waar op dit moment de mogelijkheden van worden verkend.

Voor de ontwikkeling van nieuwe technologische snufjes – of het nu om chatbots of om voice-pilots gaat – verwacht de klantenservicemanager niet zozeer het wiel zelf opnieuw te gaan uitvinden. ‘Andere organisaties die nieuwigheden al hebben geïmplementeerd, hebben deze vaak al zover doorontwikkeld dat de kinderziektes eruit zijn. We huppelen zeker niet achteraan op het gebied van technologie. Willen we écht frontrunner zijn, dan moeten we ons gaan afvragen of het bij ons past; de voordelen moeten immers opwegen tegen de nadelen.’

Noot: het chatbotnieuws is een preview van het bezoek aan Univé voor de rubriek Kloppend Hart, en verschijnt in CF07/08 (begin september op de mat).