Tekst: BBP Media | Beeld: Odigo

Niets gaat zo snel als de ontwikkeling van technologie in de 21e eeuw. Wat je vandaag implementeert, kan volgend jaar alweer verouderd zijn. Het is daarom van groot belang niet ‘zomaar’ iets te doen, vertelt Hall. “De komende jaren gaat er gigantisch veel veranderen. Daarin heeft AI een belangrijke rol, waar nu nog maar een deel van te zien is.” Aangezien technologie zo razend snel transformeert, is het cruciaal om de juiste platformen te gebruiken voor het klantcontact. Odigo voorziet in een manier om snel veranderende technologieën dichtbij huis te houden en kunstmatige intelligentie op een proactieve wijze in te zetten binnen beschikbare tools. Voor klantcontact zijn er veel voordelen te benoemen, waarin frictieloos en moeiteloos als kernwoorden fungeren. “Klanten moeten op een zeer gebruikersvriendelijke manier contact op kunnen nemen met een bedrijf, ongeacht het kanaal en type device. Klantcontactkanalen moeten naadloos in elkaar overlopen, zodat de customer journey zonder moeite wordt doorlopen.”

Chaotisch en onoverzichtelijk
Eén van de legio mogelijkheden als onderdeel van kunstmatige intelligentie is het kijken naar de tone of voice van de klant (sentiment analyse), wat tot een naadloze customer journey kan leiden. Het algoritme biedt dan automatisch een next best action aan. Hall voorspelt dat deze technologieën steeds vaker worden toegepast – “they are essential!”.
Maar dat zijn slechts toekomstbeelden. In de praktijk is klantcontact nog lang niet zo gestructureerd en overzichtelijk als bovenstaand voorbeeld. “Contactcenters zijn op dit moment vaak nog ingericht in silo’s. Bedrijven hebben moeite met de focus op de mens: zij staren zich blind op NPS of allerlei customer journeys die de klant kan doorlopen. Dat terwijl de technologie oud en complex is en het budget op gaat aan zinloze dingen.” De Chief Innovation Officer is ervan overtuigd dat oude technologie de vooruitgang van organisaties in de weg zit.

Golden moments
Met de komst van kunstmatige intelligentie zijn er grote kansen te benoemen. Zo streven ontelbaar bedrijven naar het creëren van de perfecte klantrelatie. De sleutel: een gedenkwaardige beleving. Dit is precies waar Odigo’s technologie zich in onderscheid. “Sta je de klant te woord met het doel om een herinnering te creëren, of reageer je gewoon op zijn vraag?” Customer engagement vraagt de juiste conversatie op het juiste platform en een naadloze user experience. Die frictieloze ervaring vormt wellicht nog wel de grootste obstakel voor organisaties. “Een klant heeft weinig vragen: deze wil ‘gewoon’ gemakkelijk en snel klantcontact. Een bedrijf heeft het nodig om te denken in golden moments. Voor klanten moet het een naadloze ervaring zijn, maar er is intern veel geworstel om dit te bereiken.”

Golden moments zijn absoluut essentieel

Communicatie ondersteund met technologie
Het implementeren van de juiste technologie betekent in geen geval dat de vraag naar medewerkers van vlees en bloed afneemt. Integendeel: het menselijke blijft absoluut cruciaal voor een contactcenter. Zodra er sprake is van een complex probleem, is het van het grootste belang om tot een oplossing te komen. “Dat vraagt EQ, je komt dan tot de hoogste emotionele connectie tussen merk en klant. De herinnering aan zo’n gesprek blijft. That’s key.” Hall verklaart dat het allemaal gaat om de werkzaamheden van agenten eenvoudiger in te richten om hen te assisteren in de customer journey. “Onze systemen worden steeds beter in de executie van request fulfilment. Er moet een flow van data zijn die de start van contact initieert. Het is belangrijk om je back-end op orde te hebben, zodat de medewerker niet hoeft te switchen tussen diverse applicaties. Alles voor de klantfocus.”

Een optimale klantrelatie is te bereiken door een drietal stappen te volgen:

1. Know your customer
   Echt goede service verlenen vraagt relevante respons van medewerkers. Daar heb je antwoorden voor nodig: wat is de motivatie van de klant om contact op te nemen? Hoe voeg je waarde toe? En, nog belangrijker: wat zijn de emotionele verwachtingen van deze klant? Uber maakt bijvoorbeeld optimaal gebruik van zijn kennis over klanten: de klantreis is dusdanig gemakkelijk, snel en simpel dat de klant bijna is vergeten dat het zó eenvoudig was om een rit te boeken. Intern wordt continu een omnichannel aanpak gehanteerd, maar de klant merkt dit niet en beleeft een naadloze, digitale klantervaring.
2. Think like your customer
   Een breed scala aan klantkennis maakt het mogelijk om te denken als jouw klant. In plaats van legio klantcontactmogelijkheden, wordt een channelless environment als veel prettiger ervaren. Om tot dit soort conclusies te komen, is het belangrijk in de schoenen van jouw klant te staan.
3. The right timing for your customer
   Het is van groot belang om klanten op het juiste moment aan te spreken en proactief te benaderen op cruciale momenten – zo kom je tot eerder genoemde ‘golden moments’. Hier laat Odigo een onderscheidend karakter zien: kunstmatige intelligentie is inmiddels in staat om twee zaken te combineren: the right time en the right conversation.