Wat doet Schiphol concreet om de verbinding met klanten (lees: reizigers/passagiers/bezoekers) te maken?
‘In 2019 is de informatievoorziening voor reizigers vernieuwd en uitgebreid, om daarmee de passagiersbeleving verder te verbeteren en reizigers proactiever te kunnen helpen. Passagiers kunnen 24/7 contact opnemen met Schiphol, via telefoon, e-mail, chat en social media (Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter en Instagram). Daarnaast zijn er selfservice-informatiepunten bijgekomen, verspreid over verschillende locaties in de terminal. Op deze punten kunnen reizigers hun vluchtinformatie opzoeken, plattegronden raadplegen en veelgestelde vragen en antwoorden bekijken. Bij complexe vragen of problemen kan de reiziger met een Schiphol-medewerker communiceren via een videocall, en als er een urgente situatie is dan komt een mobiele assistent naar de reiziger toe om ter plekke te assisteren.’

Hoe groot is de rol van technologie om echt in contact te staan met de klant?
‘De selfservice-units waarmee de reizigers zelf informatie kunnen opzoeken of hulp kunnen vragen, zijn een belangrijk onderdeel in de informatievoorziening. De units bieden ons bovendien de mogelijkheid om continu te analyseren aan welke informatie behoefte is, zodat we de informatievoorziening voortdurend kunnen verbeteren.’


Veel bedrijven zijn intern bekend met het fenomeen silo-vorming; hoe maakt jouw afdeling de connectie met de rest van de organisatie?
‘Het doorbreken van organisatiesilo's, zeker in bedrijven met een lange historie, is lastig. Sinds een aantal maanden zijn we bezig om value streams op te zetten om daarmee niet alleen wendbaarder te worden, maar ook horizontaal met elkaar samen te werken. Het opzetten van deze value streams gebeurt door een multidisciplinair team, waar alle relevante afdelingen zijn vertegenwoordigd.’

Met welke kernboodschap gaan de toehoorders van jouw sprekersessie tijdens het CustomerFirst Congres naar huis?
‘Verbindingen maken en echt begrijpen wat de klant wil, is essentieel om echte waarde te leveren.’

Tot slot: wat vind jij zelf nou een prettige luchthaven om tijd door te brengen?
‘Changi Airport in Singapore vind ik erg fijn. Naast een prettige sfeer en een goede service, onderscheidt de luchthaven zich door sense of place: lokale elementen zijn geïntegreerd in de inrichting en faciliteiten.’


Het CustomerFirst Congres wordt gehouden op donderdag 14 mei in Kameryck (omgeving Utrecht). Kijk hier voor het actuele sprekersprogramma.