Tekst: BBP Media
Fotografie: Zuiver Beeld

Dennis Schabracq, CEO van Codelogic: “Wij zijn zo’n twaalf jaar geleden gestart met ons cloudplatform voor klantcontact, Steam-connect, dat we volledig in eigen beheer hebben ontwikkeld. Door te integreren met o.a. specialisten als OBI4wan en Salesdock hebben we voor onze klanten extra functionaliteit toegevoegd. Daarnaast hebben we nu ook een partij overgenomen en zijn we bezig deze software volledig te integreren in Steam-connect. Dat resulteert in een uitbreiding van ons heel volwassen en stabiele product. Door de specifieke functionaliteit voor zowel het contactcenter als de kantoortelefonie past Steam-connect in iedere organisatie.”

Het is een logische ontwikkeling in een tijd waarin veel organisaties graag alle contactkanalen op één platform willen afhandelen. “Voor het efficiënt afhandelen en monitoren van klantcontact is het werken binnen één platform een absolute must. Vanuit het contactcenter is het belangrijk om alle kanalen zoals telefonie, e-mail, chat, social media en Whatsapp binnen hetzelfde systeem aan te bieden aan medewerkers. Zo hoeven ze niet van de ene applicatie naar de andere te schakelen. Door de combinatie van de klantcontactsoftware met de kantoortelefonie wordt het ook heel eenvoudig om een collega te consulteren over een vraag of probleem. Worden voor diverse kanalen verschillende systemen gebruikt en staat het contactcenter los van de kantoortelefonie dan verlies je ontzettend op efficiëntie.”

Altijd contact
“Die centrale aanpak is ook heel klantvriendelijk. Welk kanaal iemand ook kiest, hij komt altijd bij de juiste medewerker terecht. Het verzoek komt vanzelf op het scherm van de medewerker naar voren. Die hoeft niets op te halen uit een systeem en kan ook niet aan ‘cherry picking’ doen. De prioriteit wordt bepaald door de SLA’s van de organisatie, maar wat mij betreft zou een e-mail net zo snel moeten worden beantwoord als een telefoontje. Het is toch raar dat voor de eerste vaak 24 uur of langer staat en voor de tweede ‘zo snel mogelijk opnemen’?

Medewerkervriendelijk
“Alle communicatie vanaf één applicatie en één scherm is voor alle medewerkers, binnen het contactcenter en thuis, fijn werken. Mailtjes, social media berichten en chats worden volledig geautomatiseerd aangeboden op basis van bijvoorbeeld skills of campagnes. Het integreren van bijvoorbeeld Microsoft Teams en een interne chatmodule staan op de roadmap van ontwikkeling.

Thuiswerken met Steam-connect is nu al heel eenvoudig. Door deze functionaliteiten toe te voegen kun je, met een goede internetverbinding en een headset, overal werken alsof je op kantoor bent. Dat is het grote voordeel van een cloudplatform. Ik zie nog veel organisaties worstelen met dedicated platforms. Voordat iemand thuis kan werken moet er software geïnstalleerd worden en is bijvoorbeeld een VPN nodig. Dat vraagt veel aan ondersteuning van een IT-afdeling. Op het moment dat plotseling iedereen zo veel mogelijk thuis moet werken levert dat veel stress en tijdverspilling op. Met SaaS, Software as a Service en CaaS, Communication as a Service, werk je echt overal met alleen internet en een headset. Ook de vast-mobiel-integratie, die we door de recente overname kunnen bieden, draagt hier enorm aan bij. Een vast nummer kan dan probleemloos via een mobiele telefoon kan worden opgenomen en doorverbonden. Organisaties kunnen niet zonder een dergelijke flexibiliteit omdat je snel op allerlei onvoorziene omstandigheden wilt kunnen reageren.”

Veiligheid en beschikbaarheid voorop
“Voor ons staan veiligheid en beschikbaarheid voorop. We zijn dan al vier jaar gecertificeerd voor ISO 9001 en ISO 27001. We zijn nu in voorbereidende fase om ook ISO gecertificeerd te geraken aangaande de AVG. Dit laat zien dat wij onze interne processen en dataveiligheid volledig op orde hebben en geeft onze volwassenheid aan als organisatie. Twaalf jaar geleden zijn we als ‘challenger’ de markt op gegaan en inmiddels hebben we ons ontwikkeld tot een gerenommeerde en betrouwbare partij. Jammer genoeg is dat in onze branche nog lang geen standaard. Er zijn nog heel veel partijen zonder zo’n ISO-certificering, terwijl dataveiligheid en privacy, zeker als het gaat om contact met klanten, echt belangrijke thema’s zijn. Ook zijn we met onze datacenterleverancier bezig met een totaal nieuwe inrichting van ons serverpark, gebaseerd op de nieuwste en bewezen technologie. Zo kunnen we de hoogst mogelijke beschikbaarheid blijven garanderen.”

Klant beter af
“Wij zijn er van overtuigd dat de klant bij ons beter af is. Onze software is echt helemaal van ons. Dankzij onze bijna 50 medewerkers is de onze ondersteuning goed geregeld en is de continuïteit gewaarborgd. In de markt van facilitaire contactcenters hebben we meer dan 20% marktaandeel. Daarnaast zijn we actief in meerdere landen. We kunnen ons absoluut meten met de grote, internationale aanbieders als het om functionaliteit gaat. Alleen betaal je bij ons niet de hoofdprijs.
We zijn zelf echte ondernemers en dat betekent dat we doorlopend kijken naar nieuwe ontwikkelingen en volop innoveren. Maar altijd wel praktisch, pragmatisch en met input van onze klanten.”