De Gouden Oor staat symbool voor het luisterend vermogen van een organisatie voor haar klanten. Reden voor Stv om DAS te belonen voor een klantgerichte benadering? Bij deze organisatie nemen directieleden regelmatig telefonisch contact op met klanten en behandelen daarbij ook eventuele klachten. Dat levert een goed beeld op van de ervaringen van klanten én klachtbehandelaars, meent Stv-directeur Ron van Kesteren. Enkele keren per jaar toetst de stichting of de keurmerkhouder de kernwaarden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren nog wel waarmaakt.

Identieke dienstverlening
Desgevraagd vertelt DAS ontzettend trots te zijn op het behalen van deze ‘mooie erkenning’. Op de vraag hoeveel er nu eigenlijk écht is verandert, reageert senior woordvoerder en communicatieadviseur Nicole Reijnen bescheiden dat het serviceniveau hetzelfde is gebleven als vóór het ontvangen van de erkenning. ‘Het werk doen wij nog steeds met net zoveel inzet en betrokkenheid als vóór het winnen van de prijs.’ Ook de klantenservicedevisie van DAS moest vanwege de corona-uitbraak geheel vanuit huis aan de slag. Van deze omschakeling merkte de klant echter geen verschil in service, stelt de verzekeraar. ‘Onze dienstverlening is niet veranderd, we zijn nog steeds goed bereikbaar en helpen klanten op dezelfde wijze als vanuit kantoor. Dit is vooral te danken aan de inzet en flexibiliteit van onze medewerkers, daar zijn we heel trots op.’

Klantenservicemedewerkers hebben echter wél meer omhanden, licht Reijnen toe. Het loopt met name storm bij de juridische servicedesk: de plek waar de vragen binnenstromen over al dan niet geannuleerde reizen of over thuiswerken. Daarnaast ziet de verzekeraar veel onrust bij klanten over hun baan. Een toename van het aantal arbeidsrechtelijke vragen over bijvoorbeeld ontslag en reorganisatie is hiervan een gevolg.

Techy transformaties
Al met al ziet de verzekeraar voldoende reden om door te blijven pakken. Ook op het gebied van bereikbaarheid. ‘Een nieuwe ontwikkeling is dat klanten met ons via de website kunnen chatten. Mede door de crisis zien we dat hier steeds meer gebruik van wordt gemaakt.’ Een andere klantgerichte innovatie is dat klanten sinds kort de voortgang van hun dossier real-time kunnen volgen in een digitale omgeving: men kan 24/7 bij persoonsgegevens en is in staat om zelf documenten te uploaden. ‘Ontwikkelingen als deze worden door onze klanten erg gewaardeerd.’