Fotografie: Zuiver Beeld

“Wie klantcontact zegt, denkt vaak meteen aan een 360 graden beeld van de klant. En ja, hoe meer je over een klant weet, hoe beter je hem kunt bedienen. Dat is zeker waar. Maar je hebt meer nodig dan alleen klantkennis. Je moet ook in staat zijn de klantvraag ‘first time right’ te beantwoorden. En daar schort het in veel bedrijven aan”, steekt Bart van wal.

Drie specialismen onder één dak
Met haar 30 werknemers tellende bedrijf TKC digital, helpt zij grote bedrijven met het inrichten van het kennismanagement. Dat is nodig om klantvragen in één keer goed te beantwoorden. Daarbij werken de drie teams van TKC nauw samen. Eén van de business consultants analyseert de situatie. Als dit nodig is implementeren de technisch consultants vervolgens een passende oplossing. En tot slot schrijven de servicecontent specialisten de content waarmee we de klantvragen beantwoorden.

TKC fresh is opgericht om met Freshworks als onderliggend platform ook middelgrote bedrijven te kunnen bedienen. Bart: “Nu duidelijk is dat thuiswerken een blijvertje is, zien steeds meer bedrijven het belang in van goed contentmanagement om klantvragen in één keer goed te beantwoorden. De grote groep midmarket ondernemingen konden we nog niet zo goed bedienen met de oplossingen waar we tot nu toe mee werkten."

Integratie KM en CRM
Op het jaarlijkse klantenevenement van TKC digital leerde Bart Freshworks kennen, een relatief nieuwe speler in de markt voor klantcontactsoftware. “Freshworks was gecharmeerd van onze aanpak en onze drie disciplines. Onze visie past namelijk heel goed bij de manier waarop Freshworks de markt benadert. Zij zien ook dat klantinformatie nauwelijks waarde heeft als je niet in staat bent om vragen van klanten goed te beantwoorden. Daarom heeft hun software naast een CRM-deel ook een volledig geïntegreerd KM-deel. Een medewerker met klantcontact ziet niet alleen welke producten of diensten een klant afneemt, maar heeft ook direct vanuit datzelfde scherm toegang tot de kennisbank met alle informatie over die producten. De software is heel gebruiksvriendelijk omdat die is ontworpen vanuit de manier waarop medewerkers met klantcontact hun werk doen.”

De eerste gezamenlijke klant is ATAG, specialist in alles op het gebied van koken. Naast de merknaam ATAG voert het bedrijf ook de merken Pelgrim, Etna, Asco en HighSense. Al die merken leveren een breed productenpakket, van ovens tot koelkasten en van fornuizen tot afzuigkappen in alle mogelijke varianten. Bart: “Als een klant belt met een vraag – bijvoorbeeld: hoe kan ik mijn oven gebruiken als stoomoven? – is het zaak dat de contactcenteragent in een handomdraai direct de juiste alinea uit de juiste gebruikshandleiding vindt. Tot voor kort was dat alleen mogelijk met complexe en naar verhouding ook dure oplossingen. Freshworks maakt deze unieke combinatie van functionaliteiten ineens betaalbaar voor een grote groep bedrijven.”

Thuiswerken ondersteunen
Want naast gebruiksgemak is betaalbaarheid een ander punt waarop Freshworks zich onderscheidt. Evenals de implementatiesnelheid. “Je hebt daardoor een hele snelle ROI, zeker omdat het een cloudproduct is. Je betaalt dus per maand.”
Doordat het cloudsoftware is, wordt thuiswerken goed ondersteund. En dat is, zeker in deze tijd, een belangrijke pré, ziet Bart. “Toen kantoormedewerkers dit voorjaar van de ene op de andere dag moesten thuiswerken, accepteerden ze het wel even dat ze soms een work-around nodig hadden om bepaalde werkzaamheden te doen. Maar nu het allemaal veel langer duurt en veel bedrijven ook na de coronacrisis thuiswerken willen omarmen, moet je voor structurele oplossingen zorgen. Dat kan vandaag de dag, met de technologie die er momenteel is, ook gewoon.”

KM in inbound klantcontact
Bart ziet dat voor veel bedrijven het KM-deel nog altijd een ondergeschoven kindje is in klantcontact. “De focus ligt nog altijd heel erg op CRM: als we maar zoveel mogelijk data van onze klanten verzamelen, dan kunnen we hem goed bedienen. Zeker voor inbound klantcontact is dat natuurlijk maar ten dele waar, want de onderwerpen waar klanten vragen over hebben zijn vaak zo verschrikkelijk breed. Geen enkele medewerker beschikt over al die kennis. Bovendien gebruiken klanten steeds vaker kanalen waarin snelheid belangrijk is, zoals chat. Als een medewerker eerst een minuut moet zoeken naar het juiste antwoord, ben je al te laat. Om nog maar te zwijgen over het verlies aan productiviteit.”
KM is daarnaast belangrijk om de self-servicekanalen van de juiste informatie te voorzien. Ook op dat terrein vallen er nog veel verbeteringen te behalen, vindt Bart. “Veel bedrijven komen niet verder dan een algemene FAQ, terwijl de klantvragen meestal juist heel specifiek zijn. Veel bedrijven onderschatten dat.”

Ook verwarren organisaties regelmatig het doel met het middel, ziet ze. “Het doel is om klanten snel en ‘first time right’ te helpen via het voorkeurskanaal van de klant. Dat kanaal kan bijvoorbeeld een chatbot of self-service zijn. Maak hierin bewuste keuzes en begin klein. Want anders weet je één ding zeker: de klant krijgt dan wel snel een antwoord, maar geen antwoord waar hij wat mee kan.”

Contentflows opzetten
Wil jij wél realiseren dat klanten snel een antwoord krijgen waar ze daadwerkelijk mee geholpen zijn, dan ben je bij TKC fresh aan het juiste adres. Bart besluit: “Freshworks heeft als slogan: built to deliver moments of WOW. Ons motto is: we make the WOW work. We helpen je met de inrichting van het systeem van A tot Z. Want hoewel de configuratie van het systeem bij Freshworks een fluitje van een cent is, is het inrichten van de hele kennisorganisatie een specialisme. Ons specialisme.”