Femke Kothuis begon haar carrière bij KPN in 1997 als productmanager binnen de zakelijke markt. Daarna heeft zij zich, volgens een intern bericht, ‘ontwikkeld in leiderschap van grote operationele organisaties in het klantdomein. Onder haar leiding maakte de backoffice grote veranderingen door die de organisatie efficiënter en klantgerichter maakten.’
Eind 2009 begon ze als Vice President aan haar missie om het Customer Contact Center te transformeren tot een moderne klantenservice waar medewerkers in hun kracht worden gezet om te zorgen voor de beste oplossing voor de klant. Dit concept dat bekend werd als “de attente regisseur” (meer hierover in de recente editie van Telecommerce, red.) is inmiddels in bijna de gehele CCC-organisatie succesvol ingevoerd.

Buitengewoon
Jaap Postma, directeur Consumentenmarkt: ‘Wat Femke met haar team en alle CCC-medewerkers de afgelopen vier jaar hebben gerealiseerd is buitengewoon. Behalve de attente regisseur hebben zij nog talloze andere verbeteringen voor onze klanten mogelijk gemaakt zoals 24/7 gratis bereikbaarheid en Service+, waarmee klanten die bellen met een klacht of vraag, ook altijd een advies krijgen over hun diensten, op basis van hun behoeften. Maar denk ook aan de veranderingen in de organisatie, waardoor medewerkers die elkaar vaker nodig hebben, veel makkelijker met elkaar kunnen afstemmen. Onder Femke’s leiding heeft KPN een state-of-the art contactcenter gekregen, en namens KPN wil ik haar bedanken voor wat ze heeft bereikt.’

Trots op medewerkers
Zelf is ze vooral trots op haar medewerkers: ‘Een organisatie verander je niet alleen, of alleen met het MT. Dat doe je met alle collega’s. Waar ik heel blij van ben geworden, is dat ik overal in het CCC bij medewerkers de echte wil heb mogen ervaren om het steeds weer beter te gaan doen voor onze klanten. Als het eens even tegenzat, hoefde ik maar ergens de werkvloer op te lopen en te zien wat we met elkaar aan het bereiken waren, om weer vol energie verder te gaan. Dat we inmiddels de NPS bijna overal boven de nul hebben gekregen is voor mij het ultieme compliment van onze klanten. De prestaties van onze medewerkers en de waardering hiervoor van onze klanten maken me heel trots.’
Ze gaat zich nu beraden op haar toekomst: ‘Ik heb genoten van de afgelopen 16 jaar bij KPN. Ik wil graag een bewuste keuze maken over hoe ik mijn loopbaan ga vervolgen, binnen of buiten KPN. Ik heb gemerkt dat dit lastig is, als je vol focus en passie midden in een drukke baan zit. Daarom wil ik hier in alle rust over nadenken en neem ik onbetaald verlof op voor een sabbatical.’

Ervaren opvolger
Met ingang van 1 juni volgt Martine Ferment (50) Femke Kothuis op. Martine Ferment heeft veel ervaring in leidinggevende posities in klantenserviceorganisaties. Zij werkte eerder in directiefuncties voor Vodafone en Ziggo, en is momenteel manager Customer Care en Operations bij Eneco. Daarnaast is ze onder meer voorzitter van het Klantinteractie Research Centrum en auteur van verschillende boeken over klantinteractie en contactcenters.
Jaap Postma: ‘Martine is een autoriteit op het gebied van klantinteractie. Zij kent best practices van over de hele wereld, heeft bewezen contactcenters verder te kunnen brengen en is bovendien zeer goed ingevoerd in de telecomsector. Martine gaat zich in eerste instantie richten op het realiseren van de doelen die het CCC zich voor 2015 heeft gesteld, maar zal natuurlijk meteen kijken naar wat we verder kunnen doen om onze klanten nog blijer te maken dan ze al zijn. Ik verheug me op de samenwerking en heet Martine van harte welkom in ons team.’ Martine’s benoeming vindt plaats onder voorbehoud van een positief advies van de Ondernemingsraad.